شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری

در این مقاله قصد داریم در خصوص شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری توضیحات لازم را ارائه دهیم. مدیریت روابط با مشتری، همان Customer Relationship Management که به اختصار CRM، می شود. به تمام فناوری هایی که در شرکت ها برای حفظ مشتریان و ارائه خدمات مناسب تر به آنها صورت می گیرد، CRM می گویند. مدیریت سی آر ام شامل تمام روش های مدیریتی است که سبب تشویق و گسترش روابط با مشتریان می شود. مبنای مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد ارتباط موثر و مفید با مشتریان احتمالی، هدایت آنها و حفظ مشتریان جذب شده در تمام مراحل است. عده ای مدیریت سی آر ام را مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای دیگر آن را مدیریت بازاریابی مشتریان می نامند. اما به نظر می آید ترکیب این دو تعریف می تواند معنای جامع تری از CRM ارائه می دهد.

کارشناس ارتباط با مشتری

حتی یک مشتری ناراضی می توانند سبب نارضایتی سایر مشتریان نیز شود. به همین خاطر سازمان ها و شرکت های بزرگ از افراد متخصص برای بهتر شدن تعامل با مشتریان بهره می برند. به عبارت دیگر هر سازمانی که با مشتریان تعامل دارد، باید فردی را مسئول شناسایی و حل مشکلات مشتریان کند. این وظیفه به افراد متخصصی که کارشناس امور مشتریان نام دارد، محول می شود. کارشناس ارتباط با مشتریان وظیفه دارد به درخواست و تقاضای مشتریان رسیدگی کنند. به علاوه وی باید بتواند رفتارها و انتظارات مشتریان را نیز پیش بینی کند. د این صورت است که هدف بزرگ شرکت ها که وفاداری و رضایت خریداران است به نتیجه می رسد. اگر این کارشناسان به خوبی از عهده وظایف خود برآیند، سبب رونق اقتصادی شرکت مربوطه می شوند. یک کارشناس ارتباط با مشتری وظیفه دارد با همکاران خود و مدیران سازمان جلساتی برگزار کنند و طرح های مناسبی را برای بهبود رضایت مشتریان پیاده سازی کند. همچنین کارشناسان ارتباط با مشتری باید به خوبی بتوانند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را ارتقا دهند. در این خصوص مراجعه به مقاله استراتژی های ارتباط با مشتری خالی از لطف نیست.

یک کارشناس ارتباط با مشتری چه وظایفی دارد؟

کارشناسان ارتباط با مشتری با هدف تشکیل، توسعه و تحکیم روابط با مشتریان و افزایش وفاداری آن ها استخدام می شوند که منجر به جذب مشتری جدید نیز خواهد شد. از جمله وظایف این کارشناسان می توان به موارد زیر پرداخت:

• مهارت در حل کردن مسئله

ممکن است مشتریان با مشکلاتی در رابطه با محصولات یا خدمات شرکت مواجه باشند. بیشتر اوقات این کارشناس ارتباط با مشتری و امور پشتیبان است که با پیگیری مشکلات و ابهامات ایجاد شده و گزارش آن ها سبب حل مسائل شود. همچنین کارشناسان CRM باید برای حل مشکلات خلاقیت و تدبیر لازم را داشته باشند. درصورت بروز مشکل، کارشناسان باید اقدامات مشتری را پیگیری و سعی کنند رضایت وی را جلب کنند. یکی دیگر از وظایف فروشندگان، ارائه گزارش های لازم به مشتریان و آگاهی آن ها از روند سرویس های دریافتی، است. همچنین کارشناسان سی آر ام باید گزارشات لازم در رابطه با مشکلات پیش آمده و راه حل آن ها به کارفرمای خود ارائه دهند. 

• مهارت های نوشتاری

سی آر ام، سیستمی است که تمام اطلاعات مشتریان در آن ثبت و حفظ می شود. در چنین سیستمی، نوشتن خوب از اهمیت بالایی برخوردار است. منظور از نوشتن خوب، نزدیک شدن به واقعیات تا جایی که کلمات اجازه دهند. بدون ذره ای اغراق و جانب داری در نوشتن و در عین حال ذکر نکات اساسی در گزارشات از جمله مواردی است که کارشناس CRM باید بر آن مسلط باشد. در نوشتن بر خلاف ارتباط کلامی امکان ذکر نکات ظریف وجود دارد. نویسندگان خوب سعی دارند جملات کامل با گرامر درست بنویسند. حتی اگر سازمان شما از پشتیبانی تلفنی استفاده می کند، بازهم مهارت نوشتن از جایگاه مهمی برخوردار است.

• ارائه خدمات پشتیبانی

کارشناسان ارتباط با مشتری مسئولیت عقد و تمدید خدمات پشتیبانی، کنترل حساب های طرفین و جلب رضایت مشتری را در راستای حفظ منافع بلند مدت مشتریان بر عهده دارند. از مهم ترین وظایف کارشناسان CRM، تدوین برنامه های جذب مشتریان، بررسی کانال های برقراری ارتباط با مشتری، اعمال شیوه های رفتاری خاص در ارتباط با مشتریان و توسعه روابط با آن هاست. از دیگر وظایف کارشناسان ارتباط با مشتری می توان به تحلیل نیازهای جدید شرکت و به روزرسانی سیسیتم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همچنین این کارشناسان باید از ارتباطات و تعاملات مشتریان با سازمان مستندسازی کنند. سپس داده های حاصل را به عنوان گزارشات عملکرد سامانه های سی آر ام در اختیار مدیران شرکت قرار دهند.

یک کارشناس ارتباط با مشتری به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

کارشناس ارتباط با مشتری به طور مداوم با مردم سروکار دارد. بنابراین شرکت ها بیشتر به دنبال افراد تحصیل کرده در زمینه بازرگانی، روابط عمومی، بازاریابی، MBA، MIS و علوم اجتماعی هستند. تسلط بر زبان انگلیسی برای سازمان ها و شرکت هایی که تعاملات بین المللی دارند لازم است. صبر و پشتکار فراوان برای پاسخ گویی به مشتریان و اطمینان از رضایت آنها از دریافت خدمات و محصولات برای کارشناسان سی آر ام ضروری است. کارشناسان ارتباط با مشتری باید توانایی هماهنگی و تعامل با مشتریان، تمرکز بر یادگیری دانش مورد نیاز شرکت و تسلط بر اصول و فنون مذاکره را داشته باشند. علاقه به کار تیمی، مدیریت استرس و آشنایی با مفاهیم مالی و نرم افزارهای ورد و اکسل از جمله مهارت های اصلی است. بعضی از شرکت ها به دنبال افرادی مسلط بر خدمات پس از فروش و امور پشتیبانی هستند. در انتها کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتریان باید آشنایی کامل با نرم افزار سی ار ام داشته باشند و بتوانند آن را ارتقا دهند. نرم افزار CRM یکی از مهم ترین نرم افزارهایی است که کارشناس باید به آن مسلط باشد. برای دریافت اطلاعات بیشتر در این خصوص مقاله CRM چیست را مطالعه نمایید.

بازار کار و وضعیت استخدام کارشناس امور مشتریان

افرادی که می خواهند در شغل کرشناس امور مشتریان یا همان کارشناس سی آر ام استخدام شوند، می توانند به تمام مراکز شرکت ها یا سازمان ها مراجعه کنند. منظور سازمان هایی است که از طریق محصولات و خدمات خود با مشتریان سروکار دارند. از شرکت های بزرگ گرفته تا شرکت های کوچکتر امکان استخدام این افراد به صورت پاره وقت یا تمام وقت وجود دارد. هرچند عمدتا به صورت تمام وقت استخدام می کنند. اگر به دنبال شغلی در این حوزه هستید، یادگیری نرم افزار سی آر ام و کسب تجربه به کمک این نرم افزار کمک بزرگی برای شما خواهد بود. در کنار این مهارت ها سعی کنید قدرت تحلیل و صبرتان را افزایش دهید و روحیه تان را تقویت کنید. راه ثبات افراد در این رشته حل کردن مشکلات و جذب مشتری در کمترین زمان ممکن است. مطالعه مقاله بازاریابی مویرگی نیز برای کسب اطلاعات بیشتر توصیه می شود.