مزایای CRM و فواید آن چیست؟ در این مقاله قصد داریم به طو کامل به همه ی مزایای CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. میزان موفقیت هر سازمان مرتبط با تعاملاتی که با مشتریان خود ایجاد می کند مشخص می شود و مانند هر تعامل دیگر میزان کسب کردن موفقیت وابسته به آگاهی متقابل شرکت و مشتریان دارد. برخلاف تعداد عمده‌ای از تعاملات شخصی ارتباط بین شرکت و مشتریان میزان بیشتری به سمت شرکت وابسته است. اکثر مشتریان خود را ملزم نمی دانند تا برای آشنایی با کسب و کار شما به زحمت بیافتند، پس هر اطلاعاتی باید به راحتی آماده و قابل دسترس باشد که از مزایای مهم نرم افزار CRM می باشد.
البته جمع آوری داده ها و معیارها برای برقراری ارتباط با مشتریان مسئولیت سنگینی می باشد و توجه به اطلاعات مشتریان با به دست آوردن اطلاعات تمام نخواهد شد. محافظت از معیارهای دقیق و قابل دسترس در مورد نیاز ها، درخواست ها و مشکلات مشتریان می تواند به آسانی اختلاف بین یک ارتباط با سود دوجانبه را به ارتباطی خالی از سود می باشد را تغییر دهد. اما مزایای CRM چه ارتباطی با این مباحث دارد؟ تا پایان مقاله همراه ما باشید.
ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای نرم افزار CRM
سیستم و سامانه CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری مشتمل بر نرم افزاری می باشد که به کسب و کار شما این اجازه را می دهد تا به راحتی بتوانید تمامی تعاملات خود را با مشتریان احتمالی وفادار و موجود مدیریت کنید. در این راستا باید جوانب را در نظر بگیرید تا ارتباط جاری در کسب و کارتان به صورت دو جانبه به نفع خود و مشتریانتان سازماندهی شود.
از جمله مزایای CRM آن است که خدمات ارائه شده در مدیریت ارتباط با مشتری شامل یک پلتفرم یکپارچه می باشد که به کسب و کار شما کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را بهبود داده و بر آنها کنترل کامل داشته باشید. با توجه به وسیع بودن وظایف گفته شده، تلاش شده تا مزیت های اصلی استفاده از نرم افزار CRM را به بهترین شکل ارائه دهید.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل مزایای زیادی می باشد که به شما در تشخیص، درک و همکاری با مشتریان کمک می‌کند و در نهایت لازم نیست که همیشه در مورد از دست دادن درآمد به دلیل کمبود اطلاعات نگران نباشید.
مزایای CRM
در ادامه به مزایای CRM که شما را در موفقیت کسب و کارتان کمک می‌کند اشاره خواهیم کرد.
۱) اولین مزیت CRM ویرایش داده های سازمانی
آگاهی شما از مشتریان هر چقدر بیشتر باشد، شما این توانایی را خواهید داشت تا تجربه های بهتری در ارائه خدمات نشان دهید. بنابراین ویرایش داده های سازمانی یکی از مزایای نرم افزار CRM می باشد. هرگونه فعالیتی که مشتریان انجام می دهند سازمان را مستلزم می کند تا آگاهی بیشتر نسبت به اطلاعات داشته باشند. این اطلاعات ذخیره سازی می شود برای ذخیره سازی اطلاعات بهتر می توانید از روش های آسان استفاده کنید.
به کمک مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این امر انجام خواهد شد و این امکان را پیدا خواهید کرد تا منبع صحیحی از مشتریان اطلاعات مهم ذخیره سازی کنید. دسترسی به فایل های اطلاعاتی بسیار راحت است و کارکنان زمان کمتری را صرف بررسی اطلاعات خواهند کرد.
۲) بهبود در خدمات رسانی به مشتریان دومین مزیت CRM
در ارزشمند بودن زمان شما شکی نیست. اما زمان مشتری ارزش بیشتری دارد. پس باید رضایت مشتریان را به عنوان معیار اصلی قرار دهید. بنابراین می توان گفت یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM بهبود در خدمات رسانی به مشتریان می باشد چراکه نارضایتی مشتریان زمانی برطرف خواهد شد که درخواست ها و مشکلاتشان در سریع ترین حالت ممکن برطرف شود. با استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بلافاصله بعد از تماس یک مشتری با سازمان، کارکنان می توانند تمام امور مرتبط با نیازها، خرید ها و تمام داده هایی که امکان دارد برای رسیدن به راه حل کمک کند را، پیدا کنند.
از مزایای CRM می توان به این مورد اشاره کرد که در بیشتر موارد پاسخ دهندگان اطلاعات قبلی را در اختیار دارند و می توانند در زمان ابتدایی به منبع اطلاعاتی نرم افزار دسترسی پیدا کنند. پس از دستیابی به راه حل موثر میتوانید آن را ذخیره سازی کنید یا برای پاسخگویی سایر افراد مورد استفاده قرار بگیرد. با مدیریت ارتباط با مشتری پشتیبانی به راحتی امکان پذیر خواهد بود.
۳) اتوماتیک سازی فرآیندهای روزانه
اما مورد بعدی از مزایای نرم افزار CRM اتوماتیک سازی فرآیندها به صورت روزانه می باشد. در بسیاری از موارد کامل کردن فرایند خرید به سهولت انجام نخواهد گرفت و مشتری را متقاعد نمیکند. علاوه بر نکات سطحی درمورد هر خرید تعداد زیادی از مسئولیت ها وجود دارد که برای پیش بردن عملکرد صحیح مورد نیاز است. اطلاعاتی باید پر شود، گزارش هایی باید، فرستاده شود و تمامی چارچوب های قانونی در نظر گرفته شود. این عوامل سطحی زمان بر می باشد، اما موارد مهم در فرایند فروش حساب خواهد شد.
بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید به صورتی باشد تا با اتوماتیک سازی فعالیت ها، انجام این دسته از مسئولیت ها را از دوش کارکنان بردارد. پس فروشندگان می توانند بر وظایف دیگر خود تمرکز کنند و به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند زیرا سیستم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت خودکار عمل خواهد کرد که مزیت خوبی برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود.
۴) مورد چهارم از مزایای CRM افزایش میزان پاسخگویی به مشتریان
هنگامی که سازمان ها از ابزارهای لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری مجهز نباشند مشتریان خود را به آسانی از دست می دهند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری این توانایی را دارند تا با اضافه کردن یک بخش پاسخگویی در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری امکان از دست دادن مشتریان را از بین ببرند. در صورتی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت صحیح اجرایی شود، به کارکنان در تمام سازمان این امکان را می دهد تا از تمامی فعالیت های خود در قبال مشتری در همه چرخه عمر مشتری آگاه شوند. زمانی که مسئولیتی به درستی اجرا نشود به راحتی مطلع می شوند که چه اشکالی به وجود آمده است و در رفع آن تلاش کنند.
۵) استفاده بهینه از اطلاعات پنجمین مزیت مدیریت ارتباط با مشتری
در همه سازمان ها اطلاعات یکی از منابع ارزشمند می باشد. از دیگر مزایای نرم افزار CRM این است که برخی از اطلاعات ارزشمند خود را ذخیره سازی می کند. شاید بنظر برسد که اطلاعات موجود در این سیستم ها از فایده محدودی برخوردار می باشد. اما ارزش های اصلی آنها از طریق ابزارهای تجزیه اطلاعات به دست آمده است.
نمایه های معروف مدیریت ارتباط با مشتری به طور معمول از ابزار داخلی ارائه می‌شود که به شرکت ها این توانایی را می دهد تا اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری خود را تشخیص داده و درباره رفتار های گوناگون مشتریان اطلاعات کسب کند که مزیت مهمی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود.
۶) احساس رضایتمندی بیشتر در مشتریان
مورد بعدی از مزایای CRM می توان به این اشاره کرد که مهره اصلی در اجابت درخواست های مشتریان، درک آنها می باشد و تنها سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهکار اصلی خواهد بود. این نرم افزار با امکان ارتباط آسان تر، طبقه بندی اطلاعات، بهبود خدمات رسانی به مشتریان، اجرای فعالیت ها را برای کارکنان و مشتریان آسان تر کرده است. تمامی توانمندی های گفته شده در برآورده شدن درخواست ها و از بین بردن مشکلات به کار برده می شود.
در هر کسب و کار مهمترین بخش مشتریان هستند و راضی نگه داشتن آنها باید اولین هدف شما باشد. پس نباید کسب و کار خود را به خطر بیندازید. با سرمایه گذاری بر روی یک نرم افزار با کیفیت CRM به مشتریان خود نشان دهید که برای آن ها اهمیت قائل هستید. فرایند مدیریت ارتباط با مشتری نباید عملکرد سختی داشته باشد بلکه باید در پویا ترین حالت ممکن عمل کند به صورتی که هم شما و هم مشتریان آنچه را که نیاز دارید به دست آورید.
۷) همکاری در چرخه عمر مشتریان
نرم افزار CRM به شرکت ها این توانایی را می دهد تا در بین ابزارها محرک باشد و بدون مداخله در حیطه های گوناگون به صورت کاملاً موثر فعالیت داشته باشد. حتی در کسب و کارهای کوچک چرخه عمر مشتری دارای پیچیدگی می باشد و به کمک یک نفر قابلیت مدیریت را نخواهد داشت. نمای بخش های مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را می‌دهد تا ارتباط با مشتریان به بهترین شکل مدیریت شده و از تمامی اتفاقات آگاه شوند.
۸) ارتقاء تجربه مشتریان به کمک مزایای CRM
در آخر از بین تمامی مزیت های ارائه شده در مورد مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان هایی که از آن در کار خود استفاده می کنند. مهمترین ویژگی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که استفاده از آن سبب ایجاد یک تجربه بهتر و کامل تر برای مشتری خواهد شد. مشتریان سریع تر و با دقت بیشتری دسته بندی می شوند و درخواست های آنها تشخیص داده می شود.
به دلیل اینکه شیوه ارتباط شرکت با مشتریان با سنجش بیشتری پیگیری می شود، سازمان ها می توانند به شکل صحیح و در زمان مناسب تری با آن ها تعامل داشته و در نهایت فروش بهتر و سریع تری داشته باشند به شکلی که همزمان سبب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.
۹) درک بهتر مشتریان با مزایای CRM
مزیت دیگر نرم افزار CRM این است که برای درک بهتر مشتریان خود کمک شایانی می کند به صورتی که اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان در صفحات جداگانه ای ذخیره و دسته بندی شده است.
در این زمینه باید توجه لازم را در مورد صفحات شخصی مشتریان داشته باشید زیرا یکی از عناصر اصلی این برنامه ها به شمار می رود. صفحات مشتریان یک بخش اطلاعاتی می باشد که شامل تعاملات و تاریخچه آنها به صورت طبقه بندی شده است و این امکان برای شما فراهم می باشد تا بتوانید تاریخچه خدمات، شکایات و اطلاعات مربوط با مشتریان را در بهترین زمان مرور کنید. باید بدانید که مشتری در چه تاریخی از شما خرید کرده است و آیا مشکلات آنها ثبت و حل شده است و در مورد اعتبار و تاریخ پایان آن اطلاع کامل داشته باشید. کارکنان بخش ارائه خدمات با استفاده از مزایای نرم افزار CRM که به عنوان منبع اطلاعاتی مشتریان است این توانایی را خواهند داشت تا در کمترین زمان به سوالات این چنینی پاسخگو باشند و در نهایت باید نیازهای مشتریان را اجابت کرده و حتی پیش از اینکه مشکلی ایجاد شود مسئله را برطرف کنند.
این کار سبب افزایش میزان رضایت مشتری می شود و در این صورت شما مطمئن باشید که دوباره برای خرید به شما ارجاع داده می شوند و همچنین خدمات شما را به سایر افراد پیشنهاد می دهند. پس فرآیند تعامل با مشتری به بهترین شکل انجام شده است. نرم افزارCRM شما را در تصمیم گیری ها در جهت رشد کمک رسانی می کند با توجه به صفحات شخصی مشتریان کمک می شود تا درک بهتری از نیازها مشتریان به دست آورده و تصمیمات بهتری بگیرید.
- یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مطلوب به صورتی طراحی شده که علاوه بر اطلاعات یکپارچه که در صفحات شخصی جمع آوری کرده است می تواند شرایطی را ایجاد کند تا کارکنان بخش خدمات برای گام های بعدی تصمیم گیری کنند و برخی از فرایند ها کمک می کند تا با نرم‌افزار CRM و سایر مزایای آن فعالیت مفیدی را برای کارکنان قرار دهد و برای آنها کمک رسان باشد نخستین روش در یک نرم افزار، تقسیم بندی اطلاعات کارمند و مسیر پیشروی می باشد تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری وفادار، بهبود سطح اشتراک مشتریان قبلی سبب تغییر پایگاه صفحات مشتریان و انتقال آنها به بخش دیگر می‌شود.
به راحتی مشهود است که این فعالیت ها سبب بازتابی از مسیر ارتباط با مشتری بوده و به همین صورت در آن منعکس می شود به این ترتیب کارمند مربوطه منبع اطلاعاتی خود را تنها به صورت یک منبع آماری در نظر نمی گیرد و آن را به عنوان یک تعامل جاری، مداوم و متغیر با مشتریان می بیند علاوه بر این استفاده از هوش مصنوعی ویژگی دیگری می باشد که به صورت کلی در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود است استفاده از بخش هوش مصنوعی کارمندان را توانمند می سازد تا رویکردهای پیشگیرانه و هوشمندانه گرفته و مشتریان خود را وفادار سازند.
این سبب ارتقاء سطح رضایت مشتریان می‌شود افزایش بازدهی کارکنان در فعالیت های روزمره از جمله نتایج مطلوب استفاده از این نرم افزار می باشد منظور از این حرف این است که دیگر کارکنان ملزم به این نیستند که از تصمیمات گیج کننده و اشتباه در جهت انتخاب قدم های بعدی از توان ذهنی خود استفاده کنند و فقط تمرکز خود را در پیشروی در این مسیر می‌گذارند.
۱۰) نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سبب جذب بیشتر مشتریان می‌شود.
صفحات اطلاعاتی فقط مربوط به مشتریان موجود نیست در هر زمانی مخاطبین نسبت به کسب و کار شما علاقه نشان دهند و متمایل باشند که به مشتری تبدیل شوند امکان ایجاد این صفحات شخصی وجود دارد مطلوب تر این است که تلاش کنید و مشتریان معمولی خود را به مشتریان واقعی تبدیل کنید. به این صورت فرصت های کسب و کار خود را بهبود داده و احتمال انجام خرید را افزایش می دهید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور معمول خدماتی را ارائه می دهد که به مدیریت مشتریان احتمالی مربوط باشد این به این معناست که ارائه روش ها برای دنباله روی و ایجاد ارتباط با افراد که هنوز به صورت رسمی مشتری نیستند.
پایگاه اطلاعاتی مشتریان احتمالی شامل اطلاعات تماس، اطلاعات اولیه مرتبط با هر یک از مشتریان می باشد رابط نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا در هر کجا و در هر زمان به مشتریان احتمالی دسترسی و با آنها در ارتباط باشید با استفاده از برنامه به صورت خودکار پاسخگویی در قالب بازاریابی میتوانید بازخورد های مناسبی را برای آنها ارائه دهید که از مزایای مهم CRM محسوب می شود.
۱۱) نرم افزار CRM سبب بهبود مسیر حفظ مشتریان می شود
یکی از مسائل بسیار مهم که از دغدغه های هر کسب و کاری به شمار می رود و حفظ مشتریان می باشد اما در این آمار از دست دادن مشتریان است که بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد در حقیقت حتی اگر میزان سود به دست آمده از ارتباط جاری رضایت بخش باشد اما لازم است میزان حفظ مشتریان در مقایسه با آمار از دست دادن مشتریان بررسی شود و در اولویت بندی شما قرار بگیرد و گرنه کسب و کار شما پرسود نخواهد بود نرم افزارهایی که بر فروش متمرکز باشند سبب جذب مشتری جدید می شوند و از سمت دیگر به شما کمک می کند تا مشتریان خود را حفظ کنید. و این از دیگر مزایای نرم افزار CRM می باشد.
۱۲) نرم‌افزار CRM سبب افزایش ارتباطات درون سازمانی می شود
بیشتر برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری هدف خود را از این فراتر قرار داده و برای مشارکت بیشتر در بین کارکنان یک شبکه کلی و درون سازمانی ارائه می دهند که با استفاده از آن می توانند نظرات و یا راهکارهای موفق خود را با روش های گوناگون به اشتراک بگذارند علاوه بر این به کارکنان کمک می‌کنند تا در کوتاه ترین زمان با همکاران خود صحبت کرده و یا با بخش‌های مورد نظر در تماس باشند وجود اینگونه زیرساخت ها سبب می شود که یک نرم افزار برای سازمان مفید نام برده شود و علاوه بر قوی کردن روابط بین مشتریان و کارکنان، ارتباط بین کارکنان با یکدیگر و رابطه مدیران و کارکنان را تقویت خواهد کرد.
- نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشارکت بخش خدمات مشتریان را ارتقا می بخشد
از دیگر مزایای نرم افزار CRM می توان به این اشاره کرده که به شما کمک خواهد کرد تا تعاملات تیمی و توانایی مشارکت های درون سازمانی اعضا را بهبود ببخشید وجود توانایی هایی از جمله میزبانی فایل و اسناد به کارکنان این توانایی را می دهد تا از حساب CRM خود برای اظهار نظر و یا ارائه پیام در گزارش ها استفاده کنید و از آن تمامی بخش‌های گفته شده می تواند به اشکال متنوع ارسال شود.
بسیاری از انواع CRM در هر یک از صفحات شخصی خود تاریخچه ای از ارتباط کارکنان را شامل می شود به این صورت کارکنان جدید می توانند تا ارتباط قبلی همکاران خود را با مشتریان بررسی کرده و از آنها کمک بگیرد.
بدون دیدگاه