استراتژی های ارتباط با مشتری و مدیریت مشتری

داشتن استراتژی های ارتباط با مشتری  یکی از استراتژی های لازم برای هر شرکت می باشد. چرا که شرکت های مختلف برای جلب رضایت و حفظ مشتریان، به دنبال ایجاد سیستم ارتباطی موثری با مشتریان هستند. امروزه مدیریت کسب و کار در تمام جهان، مشتریان را هسته ی اصلی کسب و کار می دانند. موفقیت شرکت ها نیز به مدیریت ارتباط با مشتریان وابسته است.

 اکنون یکی از جملات مطرح در عرصه تجارت، همیشه حق با مشتری است، می باشد. استراتژی های ارتباط با مشتریان بر یک هدف نهایی که رضایت و وفاداری مشتریان است، استوار گردیده است. به همین علت اجرای این استراتژی ها سبب رونق کسب و کار می شود. عصر جدید و تکنولوژی ایجاب می کند که کسب و کارها به کمک سیستم ها و استراتژی هایی با مشتریان تعاملات مستمر داشته باشند. همچنین به کارکنان اجازه می دهد که هرچه سریع تر به اطلاعات مشتریان دست پیدا کنند. به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سبب موفقیت استراتژیک شرکت در برابر رقبا می شود. CRM می تواند به عنوان یک فناوری در جهت دیجیتالی کردن اطلاعات مشتریان استفاده شود. در کسب و کار باید تمام تعاملات مشتریان ثبت شود تا در صورت نیاز از جزئیات رفتاری آن ها آشنا شویم. CRM بر اهداف بلند مدت و روابط مشتریان متمرکز است. در این مقاله قصد داریم استراتژی ارتباط با مشتریان را بررسی کنیم و به انواع آن بپردازیم.

استراتژی های ارتباط با مشتری: پشتیبانی قوی از مشتریان

کارشناسان ارتباط با مشتری به نگرانی های مشتریان گوش می دهند. مشکلات آن ها را آنالیز می کنند و در راستای رفع آن مشکلات می کوشند. ایجاد حس رضایت و خشنودی در مشتریان در الویت قرار دارد. برای این منظور باید بخش پشتیبانی شرکت مورد توجه قرار بگیرد. به طور مثال، شرکت شما می تواند به منظور افزایش کیفیت عملکرد بازاریابان و سنجش آن ها از شاخص NPS استفاده کند. NPS مخفف Net Promoter Score  یا همان شاخص خالص ترویج کنندگان است. با استفاده از این شاخص می توانید میزان رضایت مشتری و تمایل وی به معرفی برند شما را بررسی کنید. به کمک نرم افزار سی آر ام به راحتی می توانید این توانایی را کسب کنید. اما نرم افزار CRM چیست؟ برای دریافت اطلاعات کامل در این خصوص به صفحه CRM چیست مراجعه نمایید.

انعطاف پذیری در برابر مشتریان و جلب رضایت آن ها در استراتژی های ارتباط با مشتری

به منظور جلب اعتماد و رضایت مشتریان، سیاست ها و برنامه های خاصی اتخاذ می شود. اجرای این گونه سیاست ها سبب احساس صمیمیت در مشتریان می شود. همچنین حس وفاداری در مشتریان را تقویت می کند و خرید آن ها از شما برایشان ارزشمند محسوب می شود. اتخاذ سیاست های مناسب، سبب می شود تا یک شرکت مشتری مدار شناخته شود. از جمله سیاست هایی که انعطاف شما در برابر مشتریان را نشان می دهد، امکان مرجوع کالا در صورت عدم رضایت مشتری، ارسال رایگان کالا و محصولات و ضمانت یا گارانتی کالاها می باشد. با اتخاذ چنین برنامه هایی به مشتریان خود نشان خواهید داد که رضایت آن ها برای شما در الویت کاری قرار دارد. همچنین به خریداران ثابت خواهد کرد که شرکت شما انعطاف پذیری لازم را در جهت کسب اعتمادشان دارد.

آداب معاشرت و به کارگیری تجربیات موفق در برخورد با مشتریان استراتژی های ارتباط با مشتری

اگر شرکت شما، پشتیبانی غیرحرفه ای و آموزش ندیده داشته باشد، مشتریان خود را از دست خواهید داد. پس برخورد با مشتری بسیار حائز اهمیت است. همچنین انواع مدیریت ارتباط با مشتری نیز تاثیر به سزایی در این خصوص دارد. در ادمه به برخی از اصول آداب معاشرات با مشتریان خواهیم پرداخت:

• گوش دادن فعال

گوش دادن فعال در استراتژی های ارتباط با مشتری یعنی به صورت کامل و دقیق به صحبت های مشتریان و مشکلات آن ها گوش دهید. در حین صحبت با مشتریان کلام آن ها را قطع نکنید و ازشون سوال نپرسید. گوش دادن فعال سبب می شود که شما با آن چه که مشتری می خواهد، آشنا شوید و نظرات آن را به درستی دریافت کنید.

• استفاده از کلمات مثبت

در استراتژی های ارتباط با مشتری در حین برقراری ارتباط با مشتریان، سعی کنید در مکالمه تان از واژه های مثبت استفاده کنید. استفاده از کلماتی مانند قطعا، مطمئنا، چرا که نه، خوب به نظر می رسد و… سبب ایجاد تصورات مثبتی در ذهن مشتری می شود.

• درک درست از مشتری

مشتریان باید بدانند که شما به خوبی آن ها را درک می کنید. شما باید خودتان را جای مشتریان بگذارید و شرایط آن ها را بسنجید و مطابق با آن عمل کنید.

استفاده نکردن از لغات فنی و پیچیده

در هنگام ارتباط با مشتری نباید از الفاظ سخت، پیچیده و سردرگم استفاده کنید. سعی کنید از اصطلاحات ملموس تر، ساده تر و قابل فهم تر استفاده کنید.

جمع آوری بازخورد و نظرات مشتریان در استراتژی های ارتباط با مشتری

بازخورد مشتریان برای سنجش میزان موفقیت شما در ارائه خدمات و اطلاعات به مشتریان مهم است. امروزه  بیشتر مردم جهان دوست دارند که شرکت ها به بازخوردشان توجه کنند که یکی از اجزای استراتژی های ارتباط با مشتری می باشد. حتی می توانید از مشتریان راضی خود بخواهید دلایل رضایت خود را در چند خط بنویسند. بعد از آن سعی کنید تا این نظرات را بیش از پیش یه کار ببرید. ثبت بازخورد مشتریان می تواند ارتباط با مشتریان را بهبود ببخشد و تجربه بهتری به مشتریان ارائه دهد. همچنین می تواند سبب حفظ مشتریان و افزایش رضایتمندی آن ها شود. جمع آوری این داده ها با نرم افزار CRM امکان پذیر شده است. ثبت داده ها، سبب شناسایی شکاف های بین مشتریان و فروشندگان می شود و در نهایت باعث افزایش سود می شود. رابطه بین مشتریان و کاریابان صمیم تر و پایدارتر می شود.

بهتر است در پایان مکالمه خود با مشتریان از عبارات آیا توانستم کمک تون کنم؟ یا کمک دیگری از من برمی آید؟ استفاده کنید. می توانید فرصتی را فراهم کنید تا مشتریان هنگام بازدید از وب سایت شما بتوانند به طور مستمر در آن نظر بگذارند. می توانید هرازگاهی برای مشتریان خود لینک نظر سنجی ارسال کنید. درنهایت پس از جمع آوری داده ها آن ها را دسته بندی و آنالیز کنید و با تیم های مربوطه به اشتراک بگذارید که در استراتژی های ارتباط با مشتری رکن مهمی است.

برای کسب و کار خود از نرم افزار CRM استفاده کنید

نرم افزار CRM سایر امکاناتی که برای برقراری یک استراتژی درست برای ارتباط با مشتریان لازم است، در اختیار شرکت یا سازمان شما قرار می دهد. یکی از مواردی که باید به ان دقت کافی داشته باشید، انتخاب نرم افزار سی آر ام درست و مناسب با کسب و کار شماست. در این زمینه باید به درستی تحقیق کرده و از انواع CRM هایی که رقبای شما به کار می گیرند، باخبر شوید.

این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند که به صورت یکپارچه و هماهنگ به داده های مشتریان دست پیدا کنند. سامانه CRM مناسب کلید اصلی شماست و این انتخاب می تواند در تمام زمینه ها از فروش تا پشتیبانی به شرکت یا سازمان شما کمک کند. همچنین این نرم افزار یک دید کلی از مشتریان به شما خواهد داد. نرم افزار سی آر ام، استراتژی مناسبی برای ارتباط با مشتریان است.