اگر شما به دنبال نمونه‌های موفقی از CRM و همچنین مثال هایی از اجرای موفق CRM در شرکت های مختلف بزرگ و کوچک هستید، این مقاله برای شما مناسب خواهد بود. زیرا در این مقاله در پی بیان نمونه های موفق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری رامی توان همه مراحلی را گفت که توانایی مدیریت ارتباط با مشتریان را اعمال کرد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمامی کارهایی می شود که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم بر اعمال مشتریان و برخورد او موثر است. در نتیجه باید همه این رفتارها به نحو صحیحی مدیریت شود، به صورتی که شرکت انتظار دارد. رفتار مشتریان می تواند رفتارهایی از جمله آشنایی در ارائه خدمات یا محصولات باشد.
برای آگاهی از نمونه های موفق CRM باید عنوان پیش نیاز اطلاعاتی در مورد انواع CRM را داشته باشیم. در صورت نیاز هرچه وسیع تر و برای آشنایی بیشتر با مشاورین مربوطه در ارتباط باشید. مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پر اهمیت می باشد و در نهایت پیاده سازی صحیح موجب انجام تمامی اعمال مدیریتی در راحت ترین شکل ممکن خواهد شد.
CRM موفق امکانی بر مدیریت تعاملات با مشتری
CRM چیست؟ در مدیریت ارتباطات میتوانید به تاریخچه و اطلاعات مشتریان رجوع کنید. زیرا تمامی این داده ها در نرم افزار CRM ذخیره خواهد شد. داده های مشتریان شامل تاریخ تماس، زمان برقراری تماس، مشخصات مخاطب پاسخ دهنده و به طور کلی خلاصه اطلاعات مشتری می باشد. یکی از موارد مهم برای بررسی یک نرم افزار CRM مطلوب می توان به توانایی ذخیره سازی صدای تماس باشد. زیرا این نرم افزار توانایی ذخیره مکالمات را دارد و در نهایت برای مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به تمامی اصوات ذخیره شده مراجعه کنید و با تجزیه اطلاعات و ارتباطات برقرار شده به بهترین شکل ارتباط با مخاطبان را مدیریت کنید.
علاوه بر موارد گفته شده می توانید از روش های دیگری برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید. برای بررسی اطلاعات و ارسال آن می توانید از کانال های ارتباطی از جمله ایمیل، پیامک و شبکه های اجتماعی کمک بگیرید. با استفاده از این موارد این توانایی را دارید تا به صورت موثرتری مدیریت ارتباط با مشتریان را در دست بگیرید. در تمامی موارد پیشنهاد شده اطلاعات و ریز ارتباطات در نرم افزار CRM ذخیره سازی خواهد شد که منجر به اجرای موفق نرم افزار CRM خواهد شد.
بازاریابی و تبلیغات با اجرای سی آر ام موفق
تبلیغات بخش از هر کسب و کار است که بدون واسطه با مشتریان در تعامل خواهد شد و این یکی از موارد مهم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. نرم افزار CRM توانایی انجام فعالیت های بازاریابی و تبلیغات را دارا می باشد در نتیجه همه اطلاعات و نکات مورد نیاز در بازاریابی در نرم افزارCRM ذخیره می شود و این عمل کمک زیادی در بهبود و پیشرفت در بخش بازاریابی خواهد شد در نهایت مشتریان بیشتری از شرکت خریداری خواهند کرد. در هر زمانی که نیاز داشته باشید می توانید به فرایند های بازاریابی و اطلاعات آن دسترسی داشته باشید در نتیجه کارکنان بخش بازاریابی در هر بخشی از کار خود می‌توانند با رجوع به اطلاعات وظایف خود را به بهترین شکل انجام دهند و با مشکلاتی که سایر افراد با آن روبرو می شوند مواجه نمی شوند. انجام این امر سبب افزایش میزان فروش و ارائه خدمات می شود.
بازاریابی رابطه مند
مبنای بازاریابی تعاملی کار کردن یک کسب و کار به صورت تراکنشی و رابطه ای است. به طوری که با تشکیل ، حفظ و تقویت یک تعامل سود ده بین کسب و کار و مشتریان اهداف این عمل می باشد. طرح اهداف ابتدایی بازاریابی می توان به افزایش وفاداری مشتریان و تلاش برای کاهش ریزش مشتریان آن در نظر گرفت. هدف بعدی شناخت هر چه بیشتر مشتریان است در این شیوه بازاریابی باید یک قدم بالاتر از بقیه قرار بگیریم و به صورت حرفه ای به بازاریابی ادامه دهیم زمانی که ارتباط با مشتری را تقویت و بر آن متمرکز می‌شویم مشتری را بهتر شناخته و می توانید فعالیت‌های موثرتری را اعمال کنید.
ذخیره سازی اطلاعات کالای فروخته شده
از جمله نمونه های دیگر در مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره سازی اطلاعات کالاهای فروخته شده می باشد. در نرم افزار CRM این توانایی وجود خواهد داشت تا تمامی محصولات یا خدمات به صورت خودکار ذخیره شود. علاوه بر این امکان برقراری اطلاعات این نرم افزار به سایر سایت های فروشگاهی وجود دارد پس در هر زمانی که مشتریان ثبت سفارش کنند داده های محصولات خریداری شده و تمامی جزئیات در نرم افزار به صورت اتوماتیک ذخیره می شود. ذخیره سازی اطلاعات کالاهای فروخته شده کمک زیادی در راستای خدمات پس از فروش و پشتیبانی می کند زیرا مشتری زمانی که با شرکت برای ارائه خدمات پس از فروش ارتباط برقرار می کند در کوتاه ترین زمان ممکن به مشخصات همه محصولات یا خدمات دسترسی پیدا میکند و در نهایت کمترین وقت در خدمات رسانی به مشتریان ایجاد می شود. این کار باعث ارتقاء عملکرد و افزایش رضایتمندی مشتریان خواهد شد.
بررسی فعالیت کارکنان مجموعه
در صورتی که در یک سازمان کارکنان وظایف خود را به نحو صحیح و کامل انجام دهند ارتباط با مشتریان در بهترین حالت ممکن اجرا می شود. زمانی که با بررسی لازم در رفتار کارکنان وجود داشته باشد، هر یک از کارکنان وظیفه خود را به شکل بهتری انجام می دهند و کوتاهی در امور دیده نمی شود. در نتیجه تمامی وظایفی که باید در برابر مشتریان اعمال شود به صورت کامل انجام می گیرد علی الخصوص کارکنانی که به صورت رودررو با مشتریان در تعامل هستند. بنابراین مدیریت کارکنان یکی دیگر از نمونه هایی از مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود که باید به آن توجه ویژه کرد.
تمامی اعمال و وظایفی که کارمندان موظف به انجام آن در سازمان هستند در نرم افزار CRM ذخیره خواهد شد. علاوه براین کارکنان باید گزارش های کاری خود را در نرم افزار ذخیره کنند. افزون بر این یکی از توانمندی های مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این خواهد بود که وظایف مخصوصی را برای هر فرد ایجاد کرد و با بررسی ها می توان ارتباط با مشتریان را به صورت موثر تر و افزایشی صورت گرفت.
علاوه بر نکات گفته شده در مورد نرم افزار CRM که در موثر موفقیت کسب و کار است. باید این را گفت که CRM از مهم ترین موارد لازم در هر کسب و کار خواهد بود. به طوری بدون وجود نرم افزار CRM شرکت های بزرگ جهان از جمله اپل، آمازون نوکیا، زارا نه تنها قادر نبودند مخاطبان و کاربران جدیدی را جذب کنند، حتی نمی توانستند برای رسیدن به هدف طول عمر مشتریان برسند. با وجود مجموعه هایی که به نحو صحیح به سمت مشتریان پرتاب می شد این شرکت های مهم توانمند شدند تا مشتریان هدف خود را با پیشنهاد های صحیح و در زمان مناسب به سمت خود سوق دهند.
بدون سیستم CRM سازمان های بزرگ دنیا علاوه بر این که نمی توانستند مشتریان و کاربران جدیدی را به دست آورد حتی این توانایی را نداشتند که به هدف کسب ارزش طولانی مدت مشتریان خود برسند. با مجموعه هایی که به درستی به سمت مشتریان حرکت کرده است برند های معروف از جمله آمازون، اپل و تسکو توانمند شدند تا مشتریان خود را با پیشنهاد های صحیح و در بهترین زمان به سوی خود جذب کند. ادامه به بررسی نمونه های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری و آشنایی با روش های آنها می پردازیم.
نمونه اجرای موفق CRM در تسکو
تسکو از جمله فروشگاه های زنجیره ای خرده فروش در سه قاره اروپا، آسیا و آمریکا شمالی می باشد. تسکو کلاب هارد راهی می باشد که تسکو برای پاداش دادن به مشتریان همیشگی خود استفاده میکند. برای هر مبلغی که مشتری به صورت حضوری یا غیر حضوری از فروشگاه خرید میکند امتیاز به دست می آورد. زمانی که امتیاز ها زیاد شود یک بن داده می شود که با استفاده از آن می تواند از مجموعه خرید کنند یا به مراکز خدماتی قراردادی با تسکو مراجعه کنند. تمام موارد گفته شده سبب ایجاد یک حس رضایت و خوشایند به مشتریان می شود و حتی برای ثبت نظر و ارائه بازخورد به مشتریان امتیاز تعلق میگیرد.
نمونه CRM در شرکت اپل
اپل از جمله شرکت های معروف در زمینه فناوری می باشد. این شرکت محصولاتی از جمله آیفون، آیپد و ایپاد را به جهان شناخته است و آن را همه گیر کرده است. مشتریان می دانند راز جذابیت اپل بسیار فراتر از ویژگی های این محصولات می باشد زیرا نحوه رفتار این شرکت با مشتریان کلید اصلی موفقیت آنها می باشد. اپل آیدی سیستمی باشد که برای استفاده از خدمات اپل ملزم به شناختن آن می باشید. در این بخش منحصر به فرد در تمام خدمات و محصولات مشتری را معرفی می کند و تمامی پیشنهاد ها بر اساس اطلاعاتی می باشد که از مشتری به دست آورده و برای او شخصی سازی کرده است. برای هر مخاطب این اطلاعات متناسب با درخواست های او به راحتی قابل دسترس می باشد و اپل آیدی با بروز رسانی پیوسته منبع اطلاعاتی به نیازهای مشتریان پی می برد و فعالیت بازاریابی را با موفقیت انجام میدهد این موفقیت به دست آمده نتیجه اجرای درست CRM می باشد.
اجرای CRM در نوکیا
شرکت نوکیا در صنعت موبایل سازی فعالیت دارد. از گذشته نوکیا از جمله بهترین برند های موبایل سازی شمرده می شد اما با حضور برند های جدید از جمله اندروید و آیفون شرایط به نحوی تغییر کرد که نوکیا به یک محصول معمولی تبدیل شد. اما در طولی نکشید که درخشش خود را دوباره شروع کرد با استفاده از CRM پیشرفت مجددی در این صنعت دیده شد. نرم‌افزار CRM نوکیا تعداد زیاد و تنوع مشتریان را به راحتی مدیریت می کند. این نرم افزار کمک میکند تا خدمات در کشورهای مختلف به صورت سفارشی ارائه شود. مجهز شدن نوکیا به سیستم CRM سبب ایجاد نظم و یکپارچگی شد و توانایی بخش های بازاریابی را در کشور های مختلف افزایش داد.
اطلاعات مشتریان به خوبی سازماندهی شد و با کمک این انتخاب و دسته بندی اطلاعات بر اساس انواع مختلف مشتریان نوکیا می تواند به راحتی به سرنخ های جدید برسد.
CRM موفق در مک دونالد
رستوران های زنجیره ای مک دونالد به عنوان یک شرکت خارجی از جمله بانک های اطلاعاتی قدرتمند از مشتریان در بخش غذایی می باشد. راز موفقیت آنها اجرای استراتژی های مشتری مداری و CRMدر بازاریابی می باشد برای اجرای موفق CRM مک دونالد با یک شرکت نرم افزاری همکاری می کند. این نرم افزار این توانایی را به مک دونالد می دهد که شناخت کاملی از نظرات و سطح رضایت مشتریان به دست آورد. ارزشیابی و دسترسی وضعیت رستوران‌ها در هر بخش و یا به صورت منفرد این توانایی را به مک دونالد خواهد داد که به سرعت به مشکلات آگاه شود و آنها را به راحتی با CRM حل کند. از با استفاده از این نرم افزار رستوران های مک دونالد می توانند به راحتی به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. مدیران به صورت آنلاین و در سریع ترین زمان آگاه می شوند. اطلاعات به صورت بروز در رستوران ها بوسیله CRM منظم می شود. گزارش ها و میزان هوشمندی تصمیم‌گیری‌ها ارتقا پیدا میکند.
CRM در آمازون و اجرای موفق آن
بدون شک می توان گفت آمازون بزرگترین فروشگاه آنلاین در جهان و خارج از ایران می باشد و هر روز گام های بیشتری در جهت موفقیت بر می دارد استفاده از سیار مدیرعامل آمازون او را در جذب مشتریان در سراسر جهان و حفظ دائمی آن ها یاری کرده است اگر تاکنون از آمازون استفاده کرده باشید به سهولت متوجه خواهید شد که این شرکت محصولات و پیشنهادات را برای شما به صورت سفارشی سازی قرار داده است و به خوبی از سوابق خرید شما آگاهی دارد به طوری که نمی توانید در برابر پیشنهادهای ارائه شده مقاومت کنیم افزون بر این اگر در سایت آمازون حضور داشته باشید و با فرآیندهای خرید آسان و سریع رو به رو شوید و به سرعت محصولات خود را تحویل بگیرید از جمله مشتریان دائمی آمازون خواهید شد
نمونه اجرای CRM در شرکت BMW
این شرکت سالیانه بیش از دو میلیون خودرو تولید می کند. موفقیت این شرکت بدون وقفه پیش می رود و برای مالک آن نماد موفقیت می باشد. سابقه فعالیت این شرکت بسیار طولانی است اما توجه BMW به مشتری گرایی هرگز تغییر نکرده است. استفاده از استراتژی های ارتباط مشتری و مدیریت با CRM سبب این موفقیت روز افزون BMW شده است در اجرای این روش تیم سازی اهمیت زیادی داشته است به طوری که BMW از توجه به سبک زندگی مشتریان از چرخه مالکان استفاده کرده است. در این چرخه به کسانی که مالک هستند کمک می شود تا برای خریدهای بعدی از لحاظ مالی تامین شوند و همچنین از تعمیرات صحیح اطمینان پیدا کنند مشتریان جدید یا قدیمی به صورت آنلاین می‌توانند اطلاعات خود را در سیستم CRM ثبت کنند.
در این بخش می‌توانند مراحل تحویل یا تعمیرات اتومبیل خود را مشاهده کنند. این سیستم به آنها زمان تعمیرات و سرویس ها را یادآوری خواهد کرد علاوه بر این امکان گفتگو در بین خریداران به صورت آنلاین وجود خواهد داشت. این عملکرد ها باعث می‌شود یک رابطه قوی پس از خرید بین مالکان و شرکت تولید کننده ایجاد شود و آنها اطمینان داشته باشند که این ارتباط و اعتماد پس از تحویل خودرو همیشگی خواهد بود. امتیاز های کسب شده برای مالکان خودرو در باشگاه مشتریان می تواند در اجرای خدمات متنوع صرف شود و جایگاه این برند را به عنوان یک شرکت مدرن حفظ کند و مطمئن باشد که همچنان توان جذب کردن مخاطبانی به دنبال خودرو های مدرن و لوکس می باشند را دارد.
CRM در ZARA
برند ZARA از جمله برندهای برتر در زمینه پوشاک در کشور اروپا می باشد به طوری که عرضه پوشاک به شکل بروز و متنوع اما با قیمت های پایین صورت می گیرد. سود این شرکت به صورت چشمگیری در حال افزایش است و می توان این پیشرفت ها را به خاطر استفاده از مشتری گرایی محکم به کمک CRM دانست. ZARA از جمله اولین شرکت هایی بود که برای ثبت اطلاعات مشتریان از فناوری ها استفاده کرد. در این بخش تنها خرید و فروش ها ذخیره نمی‌شد بلکه ترجیحات و علایق مشتری در آن ثبت می شد نرم افزار CRM به درستی از داده ها برای افزایش فروش استفاده می کند. مطابق درخواست های مشتریان کالاها را معرفی می کند و مشتریان فعلی برای خریدهای بعدی با کمک پیشنهاد های جذاب با شرکت همکاری می کنند و در ازای ان تخفیف های جدید کسب می کند.
بدون دیدگاه