انواع مدل های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

مدل های CRM انواع مختلفی می تواند داشته باشد. از آنجایی که یکی از مهمترین اعمال درهر کسب و کار توانایی ارتباط می باشد که باید انتخاب مناسب از بین انواع مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان اصول در نظر گرفته شود. هم اکنون موفقیت برای شرکت هایی خواهد بود که در کار خود اولویت خود را به مشتریان اختصاص داده اند. از این جهت لازم است که با انواع مدیریت ارتباط با مشتری و مدل های آن آشنا شوید. طبق اطلاعات به دست آمده، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) انواع مختلفی دارد و هر کدام کارایی خاصی دارند. اگر به دنبال آشنایی با انواع مدیریت ارتباط با مشتری به کمک نرم افزار در کسب و کار خود هستید با ما همراه باشید و از مطالب استفاده کنید.

به صورت کلی مدل های CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) برای بررسی شیوه ارتباط و تعامل با مشتریان و تبدیل فرصت های فروش و حفظ مشتریان استفاده می شود. اگر به درستی کسب و کار خود را مدیریت کنید و یا اگر قصد تاسیس شرکت خود در آینده را دارید با ما همراه باشید.

 سازمان های مختلف با هدف مدیریت بخش های فروش از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند می شوند. در اکثر مواقع از نتایج به دست آمده احساس رضایت کرده و به اهداف خود می رسند. طبق تحقیقات انجام شده ۶۶ درصد شرکت هایی که از نسخه CRM استفاده می کنند به میزان فروش قابل توجهی می رسند. البته انواع CRM در دنیا وجود دارد که تیم CRM مفتخر است کامل ترین و کاربردی ترین نسخه را تولید کند.

انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری

انواع مدل CRM شامل روند کاری می باشد که تمامی ارتباطات تیمی شما را با مشتریان بالقوه،مخاطبان و مشتریان هدایت می کند. مدل های مختلف CRM یک چهارچوب مناسب و انعطاف پذیری را ارائه می‌کند که می توانید برای حفظ و جذب بیشتر مشتریان از آن استفاده کنید. باید توجه کنید که مدل های ‏CRM با نرم افزار آن متفاوت خواهد بود. استفاده از این نرم‌افزار برای اجرای انواع مدل CRM ضروری نیست. اما می توانید با استفاده از این نرم افزار به میزان قابل توجهی پیشرفت کنید. نرم افزار CRM به شما اجازه می دهد هنگامی که از مدل CRM استفاده می کنید هماهنگی کامل را با تیم خود داشته باشید.

برای ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز خواهد بود تا از میزان تاثیر مدل های CRM آگاهی داشته باشید.

• استفاده از یک مدل CRM مناسب، شما را در جذب و حفظ مشتریان و پیشبرد استراتژی هایتان کمک رسانی می کند.
• بهترین مدل های CRM این آگاهی را به شما می دهند که چگونه با مشتریان در تعامل باشید،آنها را دسته بندی کنید، رویکردهای خود را با توجه به انتظارات مشتریان تنظیم کنید.
• نرم افزار CRM استفاده ی آسان تری از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی می کند. تنها با استفاده از یک نوع CRM می توانید اطلاعات مشتریان را جمع آوری ،عملکرد شرکت را در خصوص با مشتریان و بخش فروش بهبود دهید.

مهم ترین مدل های (CRM) مدیریت ارتباط با مشتریان

مدل IDIC در مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان، مدل IDIC است. مدل IDIC در سال ۲۰۰۴ از جانب گروه پیرز و راجرز معرفی شد. مدل IDIC از چهار کلمه شناسایی، تمایز، خصوصی سازی و تعامل تشکیل شده است که این کلمات نشان دهنده قدم های پیش رو در فرایند اجرا سازی مدل CRM می باشند.

• در بخش اول با شناسایی مشتریان بالقوه و بالفعل شروع خواهد شد به طوری که نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی می کنید. مشتریان را در گروه های مختلف دسته بندی می کنید. این کار شما را در بهبود روابط تان با مشتریان کمک می کند.
• در بخش دوم پس از دسته بندی مشتریان باید آنها را بر اساس هدفی که برای کسب و کار شما ایجاد می‌کنند تفکیک کنید و بین آنها تمایز ایجاد می شود. به این نکته توجه کنید که این کار با توجه به ارزشمندی مشتریان در دراز مدت خواهد بود. پس از تفکیک مشتریان به درستی می توانید بودجه و زمان لازم را به آنها اختصاص دهید و در این مورد تصمیم گیری کنید.
• دو گام گفته شده در مدل IDIC که از انواع مدل های CRM است، مقدمات ارتباط واقعی با مشتریان را آماده می کند و شکل صحیحی از انتظارات و خواسته های مشتریان در اختیار شما می گذارد. در نتیجه در مرحله سوم میتوانید بعد از به دست آوردن و ارسال اطلاعات مرتبط با نیاز مشتریان به دنبال ارتباطات شخصی سازی شده بروید. این کار باعث افزایش اعتماد و ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان خواهد شد در نهایت احتمال جذب مشتریان بالقوه وفادارسازی و حفظ مشتریان ارتقا خواهد یافت.
• در گام نهایی باید تمرکز خود را بر ارتباطات شخصی سازی با هر یک از مشتریان بگذارید. پس دراین مرحله باید به صورت سفارشی سازی هر آنچه در مورد مشتری خود به دست آورده اید اعمال کنید، یعنی تمامی اهداف و پیشنهادات را با توجه به خواسته ها، انتظارات و میزان بودجه مشتریان تنظیم و تطبیق دهید.

مدل پنج فرآیندی در CRM

این مدل از CRM بر فرآیندها و عناصر لازم متمرکز می شود که شامل موارد زیر می باشد:

• بهبود استراتژی در مدل پنج فرآیندی توسعه استراتژی از دو بخش مشتری مداری و تجاری تشکیل شده است. در بخش تجاری دیدگاه خاص شما و اختلافات آن با بخش های موجود در کسب و کار نشان داده می شود. در بخش مشتری مداری به انتظارات ایده آل و نکات مهم تصمیمات مشتریان می پردازد.
• ارزش گذاری: در این بخش که شامل ارزش هایی می باشد که برای مشتریان ایجاد می شود. برای نمونه شاید سازمان شما خدمات و ویژگی های خاصی را در اختیار مشتریان قرار دهد که آنها نمی توانند در سازمان دیگری از آن استفاده کنند. در مقابل آن ارزشی که مشتریان برای سازمان ایجاد می کنند وفاداری مشتری نسبت به سازمان شما خواهد بود. در حقیقت به دلیل اینکه ویژگی های شرکت شما در جای دیگری وجود ندارد آنها برای پاسخگویی به نیازهای خود به شما وابسته خواهند شد.
• ادغام چند جانبه پس از بهبود استراتژی و ارزش گذاری در این مدل باید افراد تیم از فعالیتی که طی کرده‌اند آگاه شوند. علاوه بر بخش فروش، بخش های بازاریابی، خدمات مشتریان و زیر شاخه های دیگر باید از این فعالیت ها مطلع شوند.

مدل زنجیره ارزش در CRM

یکی دیگر از انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری مدل زنجیره ارزش می باشد. این مدل از CRM به منظور کمک به سازمان ها در جهت تشخیص، توسعه و ارائه بهترین تصمیمات می توان معرفی کرد. از طریق این مدل می توانید با ارزش ترین فرآیندها را تعیین کنید. علاوه بر این مدل زنجیره ارزش عملکرد شما را برای کمک به مشتریان ارتقا خواهد داد. مدل زنجیره ارزش شامل دو بخش می باشد که بخش اول شامل تجزیه و تحلیل اهداف مشتریان، شخصی سازی ارتباط با مشتری، بهبود شبکه، پیشرفت ارزش پیشنهادی و مدیریت تعاملات خواهد بود.

 بخش دوم که از اهمیتی بالایی برخوردار می باشد که شامل رهبری، تدارکات فعالیت های مدیریت انسانی و فرآیندهای فناوری اطلاعات و طراحی شرکت می باشد. مطالعه مدل QCI در مدیریت ارتباط با مشتری نیز در این راستا توصیه می شود.

پیاده سازی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و نقش چشمگیر آن

بدون در نظر گرفتن مدل های مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار خود به نرم افزاری نیاز دارید تا بتواند :

• اطلاعات مشتریان را بررسی کرده و تمامی بخش های سازمان را با یکدیگر هماهنگ کند.
• اطلاعات مشتریان را کامل کرده و در کوتاهترین زمان ممکن بروز رسانی کند.
• تمامی فرایند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را به سهولت انجام دهد.

 به طور کلی CRM اطلاعات و ارتباطات مشتریان را در جهت جذب مشتریان بالقوه و وفادارسازی مشتریان شناسایی می‌کند. زمانی که از نرم افزار مناسبی استفاده کنید پیاده سازی مدل CRM به بهترین شکل انجام شده و در نهایت فروش بیشتر برای کسب و کار شما به آسانی انجام می گیرد.

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری شاخصی خواهد بود که فرایند CRM را از جذب تا وفادارسازی مشتریان برنامه ریزی می کند. انواع مختلفی از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری برای شما معرفی شد. با استفاده از مدل های CRM می توانیم درک عمیقی از نیازهای مشتریان بالقوه داشته باشیم، آنها را رفع کنید و سبب اعتماد مشتریان شویم. اینگونه مشتریان برای شما مناسب تر خواهند بود.

 چهار نکته وجود دارد که در تمامی مدل های CRM یکسان خواهد بود: به دست آوردن اطلاعات در مورد مخاطبان، دسته بندی آنها ،ارتباط با مشتری و در نهایت استفاده از منابع برای بازسازی و تصمیم در فرایندهای فروش و بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک روش یا مفهوم برای تقویت ارتباط با مشتریان و همزمان با آن کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در کسب و کار می باشد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مطلوب، مجموعه ای از تمامی اطلاعات  یک سازمان می باشد که در کوتاه ترین زمان اطلاعات مشتریان را با توجه به انتظارات فراهم می کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار وسیع و جالب می باشد به طوری که میتوان برای کسب و کارهای کوچک و حتی سازمان های بزرگ برای بهبود رضایت مشتریان  پیاده سازی کرد.

معمولاً یک شرکت شامل بخش های مختلفی می باشد که به صورت مستقیم یا غیرمستقیم دسترسی به اطلاعات مشتریان دارد یک سیستم CRM این داده ها را به صورت متمرکز جمع آوری می کند و مورد بررسی قرار می دهد و پس از آن در تمامی بخش ها قابل دسترس می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک فضای مشخص برای همه بخش های کسب و کار می باشد تا با مشتری های خود تعامل داشته یعنی تمام نیازها و درخواست های آنها را اجابت کند و با آنها روابط طولانی مدت برقرار کند.

مدیریت این نوع تعاملات با مشتریان کار آسانی نیست و با توجه به میزان انعطاف و نظم سیستم CRM ایجاد می‌شود. اما پس از آن بهترین روش برای ارتباط با مشتریان به شما ارائه می شود مشتریان از حس مسئولیت شما رضایت پیدا می کنند و این سبب ایجاد تعامل بیشتر و در نتیجه پیشرفته کسب و کار شما خواهد شد.

ویژگی های CRM و مدل های ارتباط با مشتری ها

مدیریت ارتباط با مشتری روشی می باشد که سازمان ها و شرکت ها از این جهت استفاده می کنند تا مشتری و فروشندگان به سوی مسیری کارآمد برای پیشرفت در کسب وکار خود هدایت شوند. مدیریت ارتباط با مشتری شامل  ویژگی های زیر می باشد:

درخواست های مشتریان: یک شرکت هرگز نمی تواند به طور کامل درخواست مشتری را پیش بینی کند. با توجه به همین موضوع صحبت کردن با مشتری در مورد علایق و مواردی که نمی پسندد در جهت ثبت و اولویت بندی درخواست های او اهمیت زیادی دارد. شناختن نیازهای واقعی مشتری در ارائه خدمات مناسب به مشتریان و نیز حفظ یک مسیر بلند مدت امری دشوار می باشد.

 پاسخ به مشتریان: پاسخگویی به مشتریان به معنی واکنش شرکت به درخواست ها و نیاز های مشتریان می باشد. برخورد صحیح با این سوالات اهمیت خاصی دارد زیرا وجود گفت و گوهای نامناسب می تواند سبب  برداشت ‌های اشتباه شود. موفقیت کسب و کارها در گرو درک و مفهوم صحیح در پاسخ به این سوالات می باشد در این شرایط اگر شرکت پاسخگویی مناسب به درخواست های مشتریان را انجام دهد سبب به رضایت آنها خواهد شد و می تواند رابطه درست و قوی با مشتریان را ایجاد وحفظ کند.

رضایت مشتریان: احساس رضایت مشتری اصلی ترین معیار در سنجش ارائه پاسخ و خدمات رسانی برای رسیدن به انتظارات مشتری می باشد در بازار امروز که شامل رقبای قدر می باشد رضایت مشتری بخش مهمی برای نشان دادن عملکرد درست سازمان می باشد. در نهایت هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد به این معنا خواهد بود که کسب و کار شما تعامل مناسبی با مشتریان برقرار کرده است.

وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به معنای تمایل مشتریان برای ادامه همکاری با یک شرکت و یا خرید منظم از محصولات آن می باشد در این امر با توجه به تجارب بدست آمده می توان دید  وقتی که مشتری بسیار راضی باشد، برای معاملات و خرید های مجدد یک محصول از سازمان بازدید می‌کند. برای به دست آوردن رضایت و وفاداری مشتری مهمترین بخشی که شرکت باید مد نظر قرار دهد رضایت مشتری می باشد. وفاداری مشتری ازجمله جنبه های موثر است و اهمیت بسزایی دارد.

آشنایی با مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

برای تنظیم انواع مدیریت ارتباط با مشتری باید آگاه باشید که در این روند نیازمند مجموعه گسترده ‌ای از برنامه های رایج می باشیم. به خاطر همین لازم است که در ابتدا با مدل های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در چهار بخش کلی قرار دارند که هر کدام از آنها ویژگی و کاربرد های مخصوص خود را دارند. این امکان وجود دارد که هر سازمان برای رسیدن به اهداف خود به چند روند گوناگون نیاز داشته باشد اما به طور کلی می‌توان گفت استفاده از یک نوع CRM برای رسیدن به هدف کافی خواهد بود.

 مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از چهار قسمت می باشد:

CRM استراتژیک

CRM تحلیلی

CRM عملیاتی

CRM همکاری

• CRM استراتژیک

این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جز بهترین انواع CRM می باشد. CRM استراتژیک با CRM تحلیلی به صورت مکمل خدمات خود را ارائه می کنند. در این بخش کسب و کار ها ، مشتریان را در اولویت قرار داده اند و با توجه به داده هایی که از آن ها به دست آورده می شود برای فرستادن پیشنهادات به آنها عمل می کنند. در این بخش از مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها و کسب و کار ها اهمیت بالایی وجود دارد، به همین دلیل با تجزیه و بررسی ویژگی های موجود، بررسی نیازها  این توانایی را دارند تا مزایای زیادی در ازای خریدی که انجام می‌شود بگذارند.

• ‏CRM تحلیلی

از جمله مهمترین انواع مدیریت ارتباط با مشتری،CRM تحلیلی می باشد که می‌تواند یک کسب و کار را در بدترین شرایط ممکن نجات دهد. CRM تحلیلی بر اساس بررسی ها و تجزیه اطلاعات یک کسب و کارو مشتریان آن سازمان فعالیت خواهد کرد. در این بخش مواردی مانند اطلاعات کسب و کار که شامل مجموعه ای ا اطلاعات مالی مانند زمان خرید، اطلاعات مربوط به بخش فروش و داده های مربوط به بخش بازاریابی است به شکل دقیق بررسی می شود. بسیاری از کسب و کارهای هوشمند و آنلاین افزون بر مواردی که گفته شد به بررسی اطلاعاتی مانند تشخیص مشتریان ارزشمند، چگونگی زندگی مشتریان و رفتارهای آنها هم می پردازد.

همانطور که گفته شد CRM تحلیلی یکی از مهمترین و خاص ترین انواع مدیریت ارتباط با مشتری است این گفته به این دلیل می باشد که با بررسی دسته بندی، ویرایش، تفکیک و ارائه گزارش این توانایی را خواهد داشت تا درخواست مشتریان را به صورت دقیق بررسی کرده و برای هر یک از مشتریان متناسب با درخواستی که دارند یک پیشنهاد ارائه شود. با این عمل مشتریان به صورت گسترده تر و در طیف بیشتری برای آن کسب و کار ایجاد خواهد شد.

‏CRM عملیاتی

یکی دیگر از مهمترین انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که به صورت مشتری محور عملکرد دارد، CRM عملیاتی می باشد. مزایای CRM عملیاتی به خدمات بازاریابی رسیدگی می کند.  این بخش شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون خدمات و اتوماسیون بازاریابی است که در ادامه هر کدام را به صورت کامل توضیح خواهیم داد.

در بخش اتوماسیون فروش از انواع فناوری های لازم برای مدیریت و تنظیم فرایند فروش استفاده می شود. این اتوماسیون فرایند ویرایش و فروش که بسیار مفید است را برای کارکنان سازمان توضیح و تفسیر می کند. بخشهای اتوماسیون فروش شامل موارد زیر می باشد.

• مدیریت پیشنهاد: در این بخش درخواست مشتریان و همچنین قیمت پیشنهادی محصولات و خدمات تجزیه و تحلیل می شود.
• بخش بعدی مدیریت زمان است که از جمله مهمترین بخش های مشتری مداری در اتوماسیون فروش می باشد. در این بخش به مشتریان امکان بررسی وضعیت سازمان و مدیران داده می شود.
• مدیریت رهبری: در این بخش مدیران موثر و لایق به صورت مستقیم با مشتریان در تعامل خواهند بود .
• مدیریت تماس: این بخش که از جمله سیستم های ارتباط مشتریان با مخاطبان می باشد. در این بخش اطلاعاتی مانند مشخصات فردی و اطلاعات تماس مشتریان در سیستم های نرم افزاری نگهداری خواهد شد. علاوه بر این در بخش مدیریت حساب ها تمامی اطلاعات مالی که شامل هزینه های پرداختی، هزینه های ورودی و بدهی ها دسته بندی و ذخیره سازی خواهد شد.

در بخش اتوماسیون بازاریابی در قسمت هایی از جمله اتفاقات انجام شده در مورد درخواست ها و پیشنهادات در یک مدت مشخص شده پرداخته می شود. برای نمونه یک مشتری در مورد خدمات ارائه شده توسط سایر مشتریان تحقیقاتی را انجام داده و پس از بررسی قیمت ارائه خدمات در بین مشتریان یکی را برای معامله برمی گزیند. در مورد چنین مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری با ارائه پیشنهادات مهم به مشتریان مخصوص، سبب حفظ مشتریان و ادامه روند معاملاتی می شود.  اتوماسیون بازاریابی  شامل مواردی از قبیل بسته بندی بازار در بخش های مختلف، مدیریت مجموعه ها و بازاریابی بر اساس اتفاقات متنوع می باشد.

اتوماسیون خدمات از جمله مواردی خواهد بود که در بخش مدیریت خدمات قرار دارد و می‌توان به ارتباط با مشتریان جدید و همچنین حل مشکلات مختص به ارائه خدمات و درخواست ها اشاره نمود.

CRM همکاری

مجموعه زیادی از کسب و کارها به شکل مشترک برای معرفی کردن محصول و پیشرفت آن به فعالیت کاری می پردازند. ایجاد تفاهم و هماهنگی بین روش ها و فعالیت های کسب و کارها برای پیشرفت خدمات و محصولات ارائه شده به دنبال حفظ مشتریان در بخش مدیریت ارتباط با مشتری منجر به همکاری و تعامل می شود.

چندی پیش برای برقراری تعامل بین مشتریان و کسب و کار ها باید از روش ها و استراتژی های متنوعی مثل پیام رسان های گوناگون استفاده می شد. اما در دنیای امروزی برای ایجاد نظم و هماهنگی در برقراری ارتباط ها، گفتگوها و انجمن ها می توان در شبکه های اجتماعی و فضاهای مجازی فعالیت کرد. برقراری آسان و دسترسی به اطلاعات مشتریان سبب شده که هر روز روش های گوناگونی برای جذب مشتریان ایجاد شود و رضایتمندی مشتریان قدیمی افزایش یابد.