مدل QCI درمدیریت ارتباط با مشتری

به صورت کلی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری برای نحوه ارتباط با مشتریان و تبدیل فرصت های فروش و وفادارسازی مشتریان استفاده می شود. مدل QCI در CRM نیز یکی از همین مدل هاست که در این مقاله به طور کامل به آن می پردازیم. اگر می خواهید کسب و کار خودتان را به خوبی مدیریت کنید و یا قصد تاسیس شرکت در آینده را دارید این مطلب به شما کمک خواهد کرد‌.

سازمان های گوناگون با هدف مدیریت فرصت های فروش از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند به طوری که بیشتر اوقات از نتایج به دست آمده رضایتمند بوده و به نتایج دلخواه میرسند. طبق تحقیقات نشان داده شده بیشتر شرکت هایی که از نرم‌افزار CRM استفاده کردند به فرصت فروش رسیده اند و معمولاً از مدل های CRM مناسب استفاده کرده‌اند.

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری روند کاری می باشد که تمامی ارتباطات بخش شما را با مشتریان بالقوه، مشتریان بالفعل و مخاطبان هدایت می کند. یک مدل مناسب مثل مدل QCI و یا مدل IDIC در CRM قابلیت انعطاف پذیری در ارائه خدمات را دارد و می‌تواند در جذب و حفظ مشتریان از آن الگو برداری کرد. توجه لازم را کنید که مدل CRM با نرم افزار آن تفاوت دارد. استفاده از نرم افزار برای اجرای مدل CRM اجباری نیست. با این حال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این توانایی را به شما می دهد تا در اجرای مدل های CRM به سهم بیشتری در موفقیت کسب کنید. نرم افزار CRM به شما این مجوز را می دهد تا در هنگام استفاده از مدل های CRM با تیم خود در ارتباط باشید.

انواع مختلفی از مدل های CRM وجود دارد که از جمله متداول ترین و پر استفاده ترین مدل های مدیریت ارتباط با مشتری مدل IDIC، مدل QCI و مدل زنجیره ارزش می باشد. در ادامه به توضیح مدل QCI یا شاخص رقابتی می پردازیم. برای مشاهده انواع CRM کلیک کنید.

مدل QCI یا شاخص رقابت

این مدل بیشتر در بخش مدیریت مشتریان تمرکز دارد تا از این طریق سبب بهبود روابط شود. این مدل محصول یک سازمان مشاوره ای می باشد. طراحان این مدل می خواهند مدل خود را به عنوان مدل مدیریت مشتری مطرح کنند و کلمه ارتباط استفاده نکنند. در اصل این مدل مجموعه از فرایند ها می باشد و سازمان ها در جهت به دست آوردن مشتری و بقای آن باید مسئول اند. این مدل افراد را به صورتی نشان می دهد که فعالیت ها را انجام داده و از تکنولوژی در جهت کمک به آن فرآیند ها استفاده می کند.

مدل QCI برای کارکنان، افراد و سازمان فرایندهایی را در نظر گرفته است. با توجه به این مدل روابط همراه با بخش خارجی مراحلی را پشت سر می گذارد. این موضوع به این دلیل است که مشتری خواهان آغاز فرآیند فروش است و یا قصد دارد با سازمان در ارتباط باشد. پس محیط بیرونی به صورت مستقیم بر پیش زمینه مشتری موثر است.

مدل QCI فرآیند جذب مشتریان است

اگر بخواهیم به صورت دقیق در این بخش صحبت کنیم ،QCI یک مدل نخواهد بود بلکه اسم یک سازمان می باشد یک سازمان مشاوره مدیریت به جز زیر مجموعه های آژانس تبلیغاتی می باشد. با این وجود که در اکثر منابع اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری این مدل را به نامQCI معرفی می کنند استفاده از عنوان CMATصحیح و دقیق تر خواهد بود.CAMT به عنوان ابزار ارزشیابی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

مدل QCI فرایند جذب مشتریان است که با هدف فروش و گفتگو آغاز شده و با حفظ مشتری یا وفادارسازی آن پایان پیدا میکند. فعالیت این مدل بر تجربه مشتریان موثر است به طوری که نحوه دستیابی یک سازمان به مشتری، بقای آن و حفظ نفوذ در این می باشد. افراد با برنامه ریزی، پیشنهاد به مشتری، فعالیت مدیریت مشتری و ارزشیابی در ارتباط هستند زیرا مدیریت ارتباط با مشتری از مخاطبان آغاز کرده و با مشتریان پایان پیدا میکند. زیربنای این مجموعه از دید فناوری داده های مشتری و مدیریت فرایند با سازمان در تعامل است. از نکات مهم این است که هر فرایند سازمان، فعالیت و تکنولوژی تا ثیر دو جانبه ای دارد و وابسته به هم هستند.

مدلQCI هشت مرحله دارد که شامل موارد زیر می باشد:

بررسی و برنامه ریزی: تمامی داده ها و رفتارهای مشتریان بالقوه خود را در نظر داشته باشید و پس از آن پیشنهادات مناسبی را که میتوانید ارائه کنید با دقت تحلیل کنید.
پیشنهادات: انتظارات مشتریان را بررسی کرده و شیوه ارائه خدمات بخش خود را مطابق با آن تنظیم کنید بعد از آن پیشنهادات را متناسب با نیاز مشتریان ارائه کنید.
فناوری اطلاعات: به فرایند افزودن داده های مشتری به سیستم CRM سازمان خود توجه کنید بعد از آن اطلاعات تجمیع شده را تحلیل و به دقت تجزیه کنید از نتایج به دست آمده برای به روز رسانی ویرایش تکنولوژی و بازبینی کمک بگیرید.
سازمان و کارکنان: در این مدل از مدیریت ارتباط با مشتری باید برخی از کارکنان را به مدیریت بازخورد مشتریان از جمله انتظارات خدمات و پاسخگویی آنلاین موظف کنید.
بررسی فعالیت ها: از این جهت مطمئن شوید که بخش های فروش و خدمات رسانی مشتری به صورت دائم از مشتریان پشتیبانی خواهد کرد. نقاط ضعف و کمبود ها را تشخیص داده و شیوه برطرف کردن آنها را جستجو کند.
توانمندی در مدیریت مشتریان: در رابطه با برخورد با مشتریان جدید سه اصل وجود دارد. اصل کسب، اصل نفوذ که با جمع آوری اطلاعات مشتریان و کمک به آنها با هدف رسیدن به انتظارات و اصل حفظ که در جهت نگه داشتن مشتریان با کسب و کار شما وجود دارد. با رعایت این سه اصل مهم تلاش های لازم را در جهت توانمندی در مدیریت مشتری بالا ببرید.
ارزشیابی عملکرد: فعالیت تیم های خود را بررسی و با دقت تحلیل کنید تا بتوانید میزان تاثیرات در فروش را متوجه شوید. علاوه بر این عملکرد هر کدام از مدیران فروش و خدمات را با دقت ارزشیابی و به صورت ریز عملکرد ها را شفاف سازی.
نتیجه انتخاب مشتری: بعد از ارزشیابی عملکرد در مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری به ارزیابی میزان فروش بپردازیم بعد از آن باید میزان رضایت مشتریان را بررسی کرده و در ارتقای آن تلاش کنید.

QCI در سی آر ام

یک روش تجاری در کسب و کار ها می باشد که امور داخلی و خارجی را منظم سازی و یکپارچه می کند تا با این کار انتظارات را به بهترین شکل برطرف کند و احساس رضایت ایجاد کند. مشتریان با توجه به این داده ها و انتظارات شان تعاملات خود را به صورت دراز مدت با سازمان ادامه می دهند و در نهایت هم سازمان و هم مشتریان به سود دهی و بهبود امور در کسب و کار خود می رسند.

باید توجه داشت انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به هدف خود متفاوت خواهند بود که در هر بخش اختصاصی شرکت اعمال خواهد شد و تاثیرات مثبت و منفی خود را در همه ابعاد شرکت و همه فرایند ها نشان خواهد داد. در ادامه به بررسی مدل QCI می پردازیم تو اطلاعات کافی در این خصوص برسید.

روند اجرایی سازی CRM در سازمان و مدل QCI

عملی سازی نکات CRM اولین روند انجام شده خواهد بود که قابل درک می باشد. این جمله به صورت موثری سیارات را در بخشهای کاری بازاریابی خرید و فروش تبلیغات تجزیه و تحلیل داده ها افزایش رضایتمندی و کاهش نارضایتی مشتریان می توان تعریف نمود تاکنون برای مدیریت ارتباط با مشتریان دو دسته بندی وجود دارد افرادی که آن را با استفاده از علم آی تی و فناوری اطلاعات اجرایی میکند و دسته دیگر که به شدت از این روش اجتناب می کند پس بهترین روش این خواهد بود که راهی بین این دو دسته انتخاب کنید و به صورت میانه ای حرکت کنیم.

برای این فرآیند باید با انواع مدل های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت کامل آشنا شوید. این فرایند افزون بر بالا بردن درک شما با به دست آوردن دید متفاوت در مدل ها این مزیت را به دنبال خواهد داشت که شما به صورت تعصبی و به نفع یک مدل آن را انتخاب نخواهید کرد و با در نظر گرفتن همه جوانب و انتظارات خود، پیگیری محاسن و معایب و پس از بررسی آن مدل را انتخاب می کنید و در نهایت داده های عمیق تر و بهتری به دست می آورید.

در آموزش مدیریت ارتباط با مشتری شما باید با تمامی نکات مدل QCI آشنا شوید اما باید این را بدانید بخش اصلی و مهم این مدل مدیریت مشتری می باشد که به صورت مجزا و جداگانه بررسی خواهد شد.

مدل QCI و تاثیر آن بر مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که گفته شد در حقیقتQCI نام یک مدل نیست و نام یک شرکت تجاری می باشد که در سال ۲۰۰۱ خریداری شده است با این وجود که کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مدل از خصوصیات QCI بیان می کند اما بهتر است به جای آن از CMAT به صورت دقیق تری استفاده کنیم.CMAT به عنوان وسیله ای در جهت تشخیص و ارزیابی مدیریت می باشد. شرکتQCI با تمرکز بر این می باشد که از عنوان دقیق تر مدیریت مشتری به جای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شود. البته این طبیعی خواهد بود که پیش از بررسی مدیریت مشتری مدلQCI در CAMTدر چه بخشی از فعالیت ها و فرایندهای شرکت در چه جایگاهی از مدیریت مشتری خود اعمال می شود. اولین جایگاه شروع فعالیت کسب و کار را می توان تجزیه و برنامه ریزی داده ها در نظر گرفت با توجه به اینکه سازمان در چه بخشی قرار دارد و چه جایگاهی دارد باید وظیفه اصلی را تشخیص داد در نتیجه باید بدانیم به چه اعمالی دست پیدا می ‌کنیم و استعدادهای تحت نظر شرکت چه خواهد بود.

به صورت کلی این موارد در حوزه تجاری به نتیجه خواهد رسید هنگامی که مشتریان برای خرید و ارائه خدمات به شما مراجعه میکنند از لحاظ ارزشمندی پیشنهادات به آنان توصیه می‌شود و در این زمان است که تعاملات بین مشتریان و کارشناسان فروش شرکت رقم می خورد و مشتریان به صورت بالفعل تبدیل می شوند. توصیه می شود مقاله انواع مدیریت ارتباط با مشتری را نیز مطالعه نمایید.

تاثیر CRM در پیاده سازی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

به طور کلی CRM اطلاعات و ارتباطات مشتریان را به منظور جذب مخاطبان و حفظ مشتریان بالفعل بررسی می‌کند. زمانی که نرم افزار CRM مناسبی را در اختیار داشته باشید اجرا سازی مدل CRM قدرتمند و در نهایت افزایش فروش برای کسب و کار شما به آسانی انجام می پذیرد. اگر قصد دارید در ارتباط با مناسب ترین نرم افزار CRM آگاهی به دست آورید، می توانید با ما در ارتباط باشید.

در نهایت می‌ توان گفت مدل CRM فرایند مدیریت ارتباط با مشتری را از فرایند جذب تا وفادارسازی مشتری آینده نگری می کند. انواع متفاوتی از مدل های CRM بررسی می شود. با استفاده از این مدل می توانید مشتریان را به خوبی درک کنید، انتظارات آنها را از بین برده و آنها را مطمئن کنید با این روش مشتریان بیشتری خواهید داشت. کسب اطلاعات در مورد مشتریان، دسته بندی مشتریان، ارتباط با آنها و در نهایت استفاده از تجربه ها برای بازنگری و تجدید نظر در فعالیت های مرتبط با فروش از نکات اساسی در تمامی مدل های CRM می باشد.

نکات مهم در خصوص CMAT و QCI

شما باید میزان توجه کردن و ارزشی که برای مشتریان در نظر میگیرید را تعیین کنید. این موضوع برای اجرای صحیح مدیریت مشتریان بسیار قابل اهمیت می باشد یعنی هنگامی که فردی در ازای محصول یا خدماتی، هزینه ای را پرداخت میکند برای مدیریت درست ارتباط با مشتری شما باید به صورت ویژه ارائه خدمات و محصولات را انجام دهید پس باید با محاسبه دقیق و بدون خطا میزان مشخصی از خدمات را به مشتریان ارائه کنید.

به طور کلی باید از اطلاعات به دست آمده و انتظارات مشتریان محصول مورد نظر و از هدف او مطلع شوید تا بتوانید خدمات ارزنده تر نسبت به سایرین و محصولاتی متمایزتر در کسب و کار خود ارائه دهید. رسیدن به این مرحله تنها با پیاده سازی مدیریت مشتری قابل دسترسی و ممکن خواهد بود.

برای اجرایی سازی فرایندهای مدیریت مشتری به صورت صحیح باید مشخص شود تاثیر پذیری فرآیندها و محاسبه و ارزیابی امور چگونه خواهد شد. شما باید توانایی شناسایی تصمیم های صحیح از غلط، میزان مشکلات و شیوه انجام اقدامات صحیح و همچنین مدیریت مالی داشته باشید. مدیریت مالی باید به شکلی باشد که در قبال میزان هزینه پرداخت شده خدمات ارائه شود نه بیشتر و نه کمتر تاهم شرکت شما به سوددهی برسد و هم مشتریان احساس رضایتمندی کامل از خرید خود داشته باشند. در خصوص نمونه های موفق از اجرای CRM بخوانید.

عملکرد QCI در CRM

بخش مهم عملکرد مدیریت مشتری به تجربه های به دست آمده مشتریان بر میگردد. کارشناسان هر سازمان باید برای مشتریان تجربه های همراه با احساس رضایت به وجود بیاورد و عملکردی متفاوت نسبت به سایرین داشته باشند تا باعث شود شرکت خود را به سایر رقبا ترجیح و شما را در اولویت قرار دهند. در مورد این موضوع می‌توان گفت تجربه و احساس رضایتمندی مشتریان نسبی و ادراکی خواهد بود و هیچگاه نمیتوان با اطمینان خاطر گفت با یک شیوه و رفتار خاص امکان پذیر میباشد هر مشتری هنگامی که تصمیم به خرید می گیرد برای انتخاب شرکت مورد نظر مقایسه می کند و با توجه به موارد مطلوب و نامطلوب یکی را برمی گزیند.

مدیریت ارتباط با مشتری زمانی تحقق پیدا میکند که فناوری در جهت سهولت در مشخص کردن احساس مشتریان و ارزیابی نقاط مختلف و کاهش یا از بین بردن کمبود ها در مجموع قابل دسترسی باشد.

به وضوح دیده می‌شود که اقدامات نهایی ممکن است به عنوان بخشی از مدیریت نارضایتی را به صورت یک بخش مجزا باشد. به دست آوردن رضایت مندی مشتریان و قرارگیری آنان به عنوان مشتریان آینده بسیار قابل اهمیت خواهد بود در همچنین می توان با اطمینان گفت این کار همیشه قابل تحقق می باشد اما باید برای رسیدن به این هدف نهایت تلاش را کرد تا بتوان به نتایج قابل قبول برای سازمان دست پیدا کرد.