مدل IDIC در CRM

مدل IDIC یکی از مدل های اصلی در CRM است. به طور کلی مدل IDIC در CRM و مدل های دیگر  اصلی در دنیای امروزی اهمیت زیادی در پیدا کردن مشتری دارند. انواعی از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار ها وجود دارد. باید به این موضوع توجه کنید و هر کدام را به خوبی بشناسید این امر به این دلیل است که قطعاً یک راه حل CRM و مدل IDIC فرصت خوبی را برای رشد در مشاغل کوچک و سازمان های بزرگ ایجاد می کند. امروزه کسب و کارها برای داشتن روابط درازمدت و سالم نیازمند خواهند بود تا با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه با دقت بالا رفتار کنند. این کار به این دلیل است که مشتریان مهمترین بخش هر تجارت می باشند و برای کاهش ریزش مشتریان لازم است با آنها تعاملات قوی و مفید برقرار کنید‌.

کسب و کار شما می تواند دارای تمامی امکانات مناسب باشد اما اگر تلاش و کوشش خود را برای تعاملات با مشتریان بالقوه و بالفعل به طور کامل انجام ندهید با نتایج نامطلوب در تجارت خود روبرو می شوید. شما باید با مخاطبان خود همراه باشید و انتظارات را به صورت دقیق شناسایی کنید. داشتن ارتباطات مثبت با مشتریان سبب می‌شود که آنها احساس قدردانی و رضایتمندی کنند به طوری که مشتری تعاملات بهتری با شرکت شما برقرار خواهند کرد. وقتی مخاطبانی که با سازمان شما در ارتباط هستند احساس ارزشمندی ندارند از شما فاصله گرفته و به سراغ سایرین خواهند رفت تا این احساس را از سازمان دیگری دریافت کنند. اگر در این بخش دچار مشکل هستید شما به یکی از انواع CRM مثل مدل IDIC نیاز دارید.

اهمیت مدل IDIC در CRM

اما اهمیت مدل IDIC در CRM چیست؟ می دانیم که مشتریان اصل و پایه هر کسب و کاری هستند. در نتیجه شناخت انواع مشتری، ایجاد روش های مشتری مداری در شرکت، آگاهی از روش های تاثیرگذار، برخورد با مشتری از جمله عوامل موثر در پیشرفت کسب و کار ها خواهد بود. مدیریت تاثیر گذار مشتریان از جمله هدف های اصلی در کسب و کار شمرده می‌شود اما چگونگی آن همیشه سوال است. این مسئله ای خواهد بود که بسیاری از کارشناسان و محققان در پی جستجوی پاسخ کامل و دقیق برای آن هستند برای رسیدن به این پاسخ انواع مدل های CRM معرفی شده است. در ادامه به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخت و سپس توضیحات لازم در رابطه با مدل IDIC ارائه خواهیم داد.

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدل IDIC

طبق آگاهی قبلی CRM روشی استراتژی در فرآیند های کاری می باشد. امور داخلی با امور خارجی مطابقت پیدا کرده و نظم در آن ایجاد می شود از این روش برای برطرف کردن انتظارات و ایجاد ارزش استفاده میشود. مشتریان با توجه به این راهکار اطلاعات و نیازهایشان را بازگو کرده و ارتباطات را به صورت طولانی مدت با مشتریان ایجاد و در نهایت به سود دهی میرسد. باید به این موضوع توجه کنید که سی آر ام مدل های متفاوتی دارد که در همه موارد و بخش های شرکت اعمال می شود. این مدل ها تاثیرات خود را در فعالیت های گوناگون شرکت نشان خواهند داد. مسیر عملی کردن CRM در سازمان ابتدایی ترین مسیر ایجاد شده است که هنگامی انجام می شود که اولین نکات مربوطه اعمال شود. این گفته را می‌توان به شکل تاثیر CRM و مدل IDIC در مسیر کاری در بخش های بازاریابی تبلیغات، خرید و فروش تجزیه و تحلیل اطلاعات، کاهش نارضایتی مشتریان و افزایش احساس رضایت توضیح داد.

مدل های CRM در جهت اجرایی سازی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک راهکار کمکی در اختیار ما قرار گرفته است. به این منظور ما باید با استفاده از ارائه کردن یک روش دقیق و کامل به این درک برسیم که چه قسمت هایی از سازمان برای اجرای پروژه CRM توانمند و موفق خواهد شد. به عنوان مثال این بخش تعیین می کند که بخش IT توانایی انجام امور را دارد و بخش فعالیت ها توانایی کافی را ندارد. در نهایت مدل های CRM مثل مدل IDIC باعث آگاهی کامل در مورد میزان پیشرفت و اندازه سطح سازمان خواهد شد. کمبود های سازمان در رابطه با ثبت نظرات مشتریان و میزان رضایت آنها می باشد و این آگاهی را می دهد که نسبت به اندازه سطح پیشرفت خود باید روند های آینده خود را بهبود بخشیده و برنامه ریزی لازم را انجام دهیم.

مدل IDIC و تاریخچه آن

این مدل اولین بار توسط دو محقق به نام پپرز و راجرز در مطبوعات و کتاب های معتبر در رابطه با CRM با هدف بهبود بازاریابی در دهه ۹۰ میلادی انتشار و ارائه شد. در این مدل که معمولاً برای مدیران بازاریابی گفته شده و قابل استفاده خواهد بود. فروشندگانی که مشتریان ثابت خود را به خوبی می شناسند و از نیازهای آنها آگاهی دارند، با توجه به تجارب و سلیقه آنان محصولات و ارائه خدمات را اعمال می کنند. با گذشت زمان و ایجاد مسیر رشد در فناوری منابع اطلاعاتی و استعداد تجمیع داده ها این دو محقق را در فکر امکان و انجام بازاریابی به صورت یک به یک انداخته است. با توجه به اینکه آنان به سلایق و نیازهای مشتریان در شرکت دسترسی و توان ذخیره آنها را داشته اند در حقیقت با این مدل امکان ایجاد ارتباط صمیمانه با مشتریان ممکن فراهم شد.

مدل IDIC درمدیریت ارتباط با مشتری

قبل از بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را تعیین کنیم. CRM شامل تمامی فعالیت ها، استراتژی ها و نرم افزار هایی می باشد که ارتباط شرکت با مشتریان را پیاده سازی می کند. CRM می تواند در بخش فروش، تبلیغات و بازاریابی برای مدیریت و بهبود روابط بیشتر مورد استفاده قرار بگیرد

 مدل های CRM به شما این امکان را می‌دهد تا فهم کافی از شیوه برخورد تبدیل و حفظ مشتریان داشته باشید. استفاده از یک پیش زمینه با مناسب ترین ویژگی های CRM مهمترین بخش از استراتژی بازاریابی می باشد.

در رابطه با  مدل های مدیریت ارتباط با مشتری دست کم سه مدل بسیار رایج وجود دارد. نام این مد ل ها IDIC ،QIC  و مدل زنجیره ارزش سی آر ام می باشد که در ادامه به بررسی و توضیح مدل IDIC می پردازیم.

مدلIDIC  توسط شرکت پرز و راجرز مطرح شده است. این مدل در بسیاری از سازمان های معتبر جهانی قابل استفاده می باشد. IDIC باز چهار کلمه شناسایی ، تفکیک، تعامل و سفارشی سازی تشکیل شده است.

مراحل مدل IDIC

‏CRM دارای مدل های مختلفی برای توضیح است که با استفاده از آن برای کسب و کار نقشه کاربردی خواهد داشت. مدل IDIC برای ایجاد ارتباطات و تفاهم جزئی و تک به تک با مشتریان است. مدل IDIC در چهار بخش دسته بندی شده که در ادامه به توضیح هر کدام پرداخته ایم.

• مرحله اول مرحله identify  یا تشخیص می باشد. در آغاز کار شما باید شناخت و اطلاعات کافی از مشتریان خود در فعالیت های کاری به دست بیاورید. این آگاهی باید به صورت کامل و عمری انجام شود تا انتظارات را به بهترین شکل بر طرف کند.

Identify به معنای آشنایی با مشتری و تلاش برای فهم او می باشد. در هر کسب و کاری با توجه به معنایی که از مشتریان خود دارد و سطح نگرش خود به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی مشتری را با عمق مختلفی هدف قرار میدهد. امکان دارد برای یک کسب و کار شناسایی مشتری فقط ثبت  مشخصات فردی او باشد. در کسب و کار دیگر تاریخ تولد هم به این فهرست اضافه خواهد شد. کسب و کار دیگری تعداد فروش، زمان فروش را مورد بررسی قرار می‌دهد. کسب و کار دیگر به رفتار سلایق و انتظارات مشتریان توجه می کند. از جمله مهمترین تفاوت های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در درک تعریف از مفهوم شناسایی مشتری می باشد. در نتیجه یک روند کلی و مشخص وجود دارد. شناخت مشتری با شناخت مشخصات ابتدایی و آغاز شده و با بررسی و جستجوی رفتارها و عادت های او ادامه پیدا میکند. در گسترده ترین حالت ممکن به شناخت علایق و انتظارات و حتی آرزوهای او منتهی خواهد شد.

• مرحله دوم مرحله Differentiate یا متمایز بودن است. شما باید این آگاهی را داشته باشید که در میان مشتریان جدید و مشتریان وفادار و پرسود تفاوت های زیادی وجود دارد. این بدین معنا است که میزان ارزشمندی آن ها متفاوت است. پس باید مشتریان وفادار را ارزشمند تر بدانید و این تفاوت را در کار خود اعمال کنید. افزون بر این تمایز سبب می شود که سازمان ها با استفاده از راهکار های استراتژی گوناگون نیازها و درخواست های مشتریان متفاوت خود را با روش  های متفاوت برطرف کنند.

Differentiate که به معنای جداسازی مشتریان و شناسایی مشتریان متمایز است. در مدل IDICیک فرضیه مهم وجود دارد. بخش های مختلف مشتریان برای شرکت از ارزش های مختلفی برخوردارند. معمولاً اگر مشتریان را با توجه به ارزشی که برای شرکت ایجاد می کند تقسیم بندی کنیم خواهیم دید که انتظارات این گروه ها با یکدیگر متفاوت است. بررسی اینکه چه مشتریانی در حال حاضر برای ما ارزشمند هستند و چه مشتریان در آینده پیش رو برای ما قابل ارزش و مهم خواهند بود.

در برخی از سازمان هایی که گروه مشاوران پپرز و راجرز فعالیت داشته اند این جمله از آنها بازگو شده است : سازمان هایی که بتوانند با ۱۰ درصد از بهترین مشتریان و پنج درصد از کم ارزش ترین مشتریان خود رفتار های گوناگونی داشته باشند، این توانایی را دارند تا دستاوردهای قابل ملاحظه ‌ای را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تجربه کنند.

به نقل دیگر همانطور که در حوزه شناسایی مشتری توضیح دادیم که بعضی از سازمان ها تشخیص مشتری را بسیار سطحی و برخی دیگر بسیار مهم می دانند در مورد جداسازی مشتریان بر اساس ارزش کنونی و آتی آنها نیز ممکن خواهد بود ،در هر سازمانی تعریف ارزش از سطح کم تا سطح عمیق متفاوت باشد.

• مرحله سوم مرحله Interact یا ارتباط: شما برای متفاوت بودن و سبقت از رقبا باید با مشتریان ارتباطات هرچه صمیمی تر ایجاد کنید تا از این روش به صورت کامل از انتظارات و درخواست های آنها مطلع شوید. باید در کار خود موفق تر از سایرین باشید پس سازمان ها باید توانایی بالاتری در ارتباط با مشتریان داشته و در حفظ و ارتقاء آن تلاش کند. به صورت است که از جایی که ارتباط با مشتری به پایان رسیده تعاملش جدیدی ایجاد شود و این کار باعث آگاهی بیشتر از انتظارات مشتریان می شود.

Interact این بخش به معنای ارتباط با مشتریان بر اساس آشنایی که از آنها پیدا کرده اید. علاوه بر آن بر اساس دسته بندی مشتریان می باشد. ارتباط با مشتریان به معنای ایجاد تعامل با آنها و معرفی خدمات و محصولات و تلاش برای فهم انتظارات آنها می باشد. افزون بر این ارتباط با مشتریان هنگامی ارزشمند تر می باشد که علاوه بر فهم انتظارات آنها از اندازه و کیفیت ارتباط آنها با سایر شرکت ها و برند ها آگاهی داشته باشید.

• مرحله چهارم مرحله Customize یا سفارشی سازی است. شما باید تا حد ممکن بر سلایق و ویژگی های مد نظر مشتریان اهتمام  داشته باشید. با این کار ویرایش و تنظیم و تغییرات لازم در ارائه محصولات خود مسلط می شوید و محصول مورد نظر هر مشتری را به صورت شخصی سازی شده ارائه می کنید. این کار ممکن است باعث وسیع شدن سفارشی سازی در مورد یک محصول و متعادل سازی برخی خدمات شود.
• Customize به معنای خصوصی سازی ، ویرایش ، تنظیم محصولات خدمات و تعاملات با توجه به نیازهای مشتریان است. در این بخش علاوه بر فهمی که از سفارشی سازی وجود دارد که می‌تواند به صورت سطحی یا عمیق باشد ممکن است تصویری سطحی از یک ارتباط سفارشی این باشد که در ابتدا پیام های تبلیغاتی نام مشتری ذکر شود. شیوه گسترده تر و عمقی تر این مسئله توجه به زمان خرید مشتری باشد. اگر یک مشتری دیروز از شما خرید کرده است امروز پیامک تبلیغاتی ارسال نشود. مهم ‌ترین نکته‌ ای که در مورد مدلIDIC  وجود دارد این خواهد بود که معانی و تعاریف هر یک از بخش ها به صورت مشخص و دقیق تعریف نشده و توضیح دادن آنها و بررسی تعاریف آنها به کارشناسان سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری محول شده است.

درک مدل IDIC

 با توجه به توضیحات داده شده در هر یک از موارد یک نگرش سطحی را می توان درک کرد. مدیریت ارتباط با مشتری یک بخش ضروری از هر تجارتی محسوب می شود. علاوه بر اینکه بر پشتیبانی مصرف کننده محدود نمی شود می توان گفت در تمامی چرخه طول عمر مشتری و در تمام مراحل از آنها استفاده می شود. مدیران فروش برای مدیریت خود با مشتریان به یک CRM نیازمند خواهند بود.

ایجاد تعاملات طولانی مدت با مشتری برای کسب و کار ها حیاتی است. زیرا این فرایند باعث می شود نام سازمان شما از سایر رقبا متمایز شده و دلایل روشن برای مشتریان باشد تا از نظر رضایتمندی با شما در تعامل باشد. همه کسب و کار ها متفاوت هستند اما اصل کلی موفقیت همیشه برابر است. در نتیجه داشتن یک منبع محکم اطلاعاتی و ارتباطی اصل و پایه هر کسب و کاری می باشد.

شاید مراحل گفته شده به ظاهر بسیار آسان و مقدماتی به نظر بیاید اما درک صحیح و عمیقی به صاحبان کسب و کار خواهد داد با این مدل و اجرای سازی آن رابطه موفق و بهتری با مشتریان شرکت خود پیدا می کنید.

نکات مهم در خصوص مدل IDIC

از جمله نکات مهم در رابطه با این مدل می توان به موارد زیر اشاره کرد:

نکته اول این است که باید بدانید محققان این مدل چهار مرحله را به صورت شفاف و مطابق با اصول ترتیبی نگفته‌اند و با توجه به نکات کلی، اجرای سازی و اعمال موارد گفته شده به عهده مدیران و کارشناسان کسب و کار گذاشته اند.

نکته دوم این است که به پپرز و راجرز در مورد ترتیب دقیق مدل IDIC نظر قطعی نداده‌ اند که دقیقاً به همان صورت گفته شده اجرا سازی شود. این دو پژوهشگر به متفاوت بودن و قرار گرفتن ترتیب مراحل در کسب و کارهای مختلف  اشاره کرده‌اند. به صورت کلی ممکن است با توجه به امکان سازی بخش سفارشی سازی محصول به تدریج به ارتباط با مشتریان دست پیدا کرد یا با توجه به ارتباطات و تعامل با مشتری به مرحله دسته بندی و ارزش ‌گذاری دست پیدا کرد. برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد کاربردهای CRM کلیک کنید.