اگر به دنبال راهکاری در جهت بهبود عملکرد کسب و کار خود می باشید برای رسیدن به این هدف فقط باید به دنبال یک راه باشید. این راه داشتن دلیل محکم به مشتریان خود در ارائه خدمات است، تا تعاملی احساسی با کسب و کار شما ایجاد شود.
باید بدانید که پول نمی تواند روابط را بخرد و در اصل رشد کسب و کار وابسته به پول نیست. برقراری ارتباط با مشتریان بر اساس تجربه مشتریان است. برقراری تعاملات قوی با مشتریان و ایجاد اتفاقات موفق در اجرای CRM سبب ارتقاء کسب و کار، به دست آوردن مشتریان جدید و وفاداری مشتریان خواهد شد.
در ادامه به بررسی مثال هایی از اجرای CRM می پردازیم که نشان می دهد سازمان ها تا چه اندازه در ایجاد تعاملات مناسب با مشتریان زحمت کشیده و چه دستاورد هایی از این کار کسب کرده اند.
مدیریت ارتباط با مشتری و مثال هایی از آن
CRM چیست؟ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه اشاره می کند. در حقیقت CRM به فهم این موضوع که مشتریان فعلی و بالقوه سازمان چه افرادی خواهند بود و حفظ ارتباط با آنها می پردازد. در این مورد به تشخیص نیازهای مشتری و شیوه برخورد شما با آنها یا بیشتر از درخواست های آنها می پردازد.
نوعی از ارتباط با مشتری که در جهت ارتقای رابطه بین یک کسب و کار و مشتری می باشد. برای رسیدن به این هدف الگو هایی را پیشنهاد شده است و برای فرآیند و سرمایه‌گذاری آینده ایجاد مزیت می کند. مراحل این مدل به شرح زیر خواهد بود
- آگاهی اولین نقطه تعامل می باشد. مشتریان بالقوه تلاش می کنند تا بیشتر درباره برند شما آگاه شوند.
- در مرحله کشف که باید انتظارات مشتریان شناخته شود و پس از آن اطلاعات را برای پاسخگویی به نیازهای آنان اشتراک گذاری کنند.
- در بخش ارزشیابی که مشتریان خدمات و محصولات سازمان شما را با سایر رقبا مقایسه میکنند.
- تتصمیم: در نهایت مشتریان انتخاب می کنند تصمیم تا با در نظر گرفتن جوانب از شما خرید کنند.
- در بخش خرید پس از پرداخت هزینه در ازای محصول یا خدمات معامله صورت گرفته و مخاطب به مشتری شما تبدیل می شود.
- بعد از خرید برای داشتن وفاداری مشتری برای پیگیری انتظارات و ارائه خدمات پیگیری های لازم انجام می شود.
ساخت پایه های محکم موفق در CRM
مشتریان مهمترین بخش کسب و کارها می باشند. بنابراین ایجاد مثال های اجرایی موفق در هر کسب و کار سبب تقویت تعاملات با مشتریان و موفقیت خواهد شد. حفظ یک تعامل صحیح با مشتریان در شرایط متفاوت در حفظ عملکرد کسب و کار شما موثر خواهد بود. این مسئله باعث می‌شود تا روابطی درست با مشتریان داشته باشید اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی به شکل صحیح به کسب و کار شما کمک خواهد کرد تا نمونه های مدیریت ارتباط با مشتری را بسازید.
CRM به ایجاد تعامل با مشتریان می پردازد به همین علت تجارب مفیدی را برای مشتری ایجاد می کند. تجربه مفید برای مشتریان سبب ارتقای نرخ تبدیل خواهد شد و مشتریان نسبت به سازمان شما وفادار بوده و به سایر افراد پیشنهاد می کنند. زمانی که مشتری از ارائه خدمات شما رضایتمند است دوباره از محصولات و خدمات شما استفاده خواهد کرد.
چند مثال از مدیریت ارتباط بامشتری
در جهت ارتقاء ارتباط با مشتریان باید بر همه ارتباط هایی که مشتری با سازمان شما دارد متمرکز شوید. در ادامه به بررسی مثال های از استفاده CRM که تعاملات مهم مشتریان را در اصل قرار می دهد، صحبت می کنیم. علاوه بر این در این مثال ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را توضیح می دهیم. همچنین می توانید نمونه های موفق از اجرای CRM را مشاهده نمایید.
فعالیت چند جانبه
از نمونه های موفق در اجرای CRM مربوط به اجرایی سازی فعالیتهای چند جانبه می باشد. با پیشرفت فناوری تعداد شبکه های ارتباطی به شکل افزایشی رشد کرده است. هم اکنون کسب و کارها کانال های بازاریابی و خدمات مشتریان مختلفی را در جهت برقراری تعامل با مشتریان خود داریم. این منابع هم شامل روش های مجازی و آفلاین می باشد استفاده از شبکه های ارتباطی بیشتر برای هر کسب و کار موثر تر می باشد. زیرا آنها می تواند به ارتباط با مشتریان و خدمات رسانی کمک کند.
شما با پشتیبانی شبکه های چند جانبه می توانید پیام رسانی فوری متن و کانال های اجتماعی را برای ارائه یک برند به صورت منظم ادغام کنید. با این حال مشتریان می توانند بین شبکه های مختلف و به صورت چند جانبه حضور داشته و همچنان از خدمات منظم استفاده کنند.
نتیجه: شبکه های مورد پسند مشتریان خود را برای دستیابی به کسب و کار خود شناسایی می کند. علاوه بر این برای پشتیبانی در هر زمان و هر موقعیت مکانی در دسترس باشید.
با ایجاد تجربه چند جانبه منظم ارتباط خود با مشتریان را ارتقا دهید.
بهبود نرخ تبدیل
از آن جهت که مشتریان شما افرادی هستند که خدمات و محصولات شما را به صورت کیفی تایید می کنند مهمترین سرمایه شما خواهند بود. اگر در تعامل با مشتریان به نحوه صحیح عمل کنید مشتریان شما می توانند به دنبال نمایندگان بازاریابی سازمان شما بروند.اگر مشتریان از روند کاری شما راضی باشند به خانواده و اطرافیان خود برند شما را پیشنهاد می‌دهند آنها تجربه های موفقیت خود را در ارتباط با سازمان شما توضیح می دهند.
مشتریان ارجاعی ۴برابر بیشتر از روش های بازاریابی جذب میشوند. مشتریان ارجاعی وفادار هستند و ارزش و طول عمر بیشتری دارد. با هدف تبدیل نمونه موفق اجرای CRM باید بر روی روش های تجاری خدمات مشتریان تمرکز کنید. هنگامی که مشتریان شما رضایت کافی داشته باشند در کنار شما باقی مانده و به صورت مثبتی از برند شما حمایت میکنند.
ایجاد صفحه سازمانی موفق
هر کسب و کار نهایت تلاش خود را در ایجاد موفقیت خود به کار می گیرد. نشان دادن یک صفحه موفق بر ارتقاء میزان اعتماد مشتریان موثر بوده و به حفظ مشتری و اجرای موفق CRM به شکل صحیح کمک می کند. این کار باعث افزایش وفاداری مشتری و هویت سازمان می شود.
استفاده از کانال های اجتماعی
کانال های اجتماعی در حقیقت یک نقطه اتصال اساسی در ایجاد یک موفقیت خواهد بود. مشتریان نظرات مثبت و منفی و تجربیات خود را در کانال های اجتماعی قرار داده و منتظر پاسخگویی سریع هستند. به طور کلی کسب و کارهایی که در کانال های اجتماعی پاسخگویی ندارند تا ۱۶ درصد کاهش مشتری بیشتری را تجربه می کنند. شبکه های اجتماعی محبوب مانند اینستاگرام توییتر و وبسایت ها تنها به منظور تبلیغات نخواهند بود. این کانال ها می توانند در جهت اعمال CRMاستفاده شود.
حدود ۷۰ درصد از مشتریان این انتظار را دارند تا از طریق کانال های اجتماعی با مردم در تعامل باشند. برقراری تعاملات مناسب با مشتریان در کانال های اجتماعی در ایجاد احساس ارتباط داشتن با سازمان و اجرای صحیح CRM موثر خواهد.
مدیریت ارتباط با مشتری بخشی متصل به تمامی قسمت های کسب و کار می باشد. این موضوع علاوه بر اینکه به پشتیبانی مشتری مربوط می شود در حقیقت برای تمامی چرخه طول عمر مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. ایجاد ارتباط طولانی مدت با مشتری برای هر کسب و کار دارای اهمیت است زیرا به سازمان شما کمک می کند تا بتوانید به صورت برجسته با مشتریان در تعامل باشید. کسب و کار ها با یکدیگر اختلاف دارند اما مرکز اصلی موفقیت همیشه یکسان خواهد بود.
جهت کسب اطلاعات بیشتر و تخصصی تر در خصوص مدل های ارتباط با مشتری بر روی لینک های مدل QCI درمدیریت ارتباط با مشتری و مدل IDIC در CRM کلیک کنید.
مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت های کسب شده crm
نمونه های زیادی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری می توان توضیح داد اما هدف ما این خواهد بود که در ادامه مهمترین نمونه هایی که میتوان با نرم افزار crm برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد را بیان کنیم. استفاده از نرم افزار crm در این سال ها کمک زیادی برای افزایش رضایت مشتریان داشته است و در نتیجه میزان خرید و فروش محصولات و خدمات ارائه شده افزایش خواهد یافت.
مدیریت تعامل های برقرار شده با مشتری به کمک crm
اولین مثال از مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت تعاملاتی می باشد که با مشتری صورت گرفته است برای این امر می توانید به سوابق و اطلاعات مشتریان مراجعه کنید چرا که تمامی این اطلاعات در نرم‌افزارcrm ثبت خواهد اطلاعات مشتریان شامل زمان تماس، روز برقراری ارتباط ،مشخصات فرد پاسخ دهنده و خلاصه اطلاعات برقرارشده، است. یکی دیگر از نکاتی که برای بررسی نرم افزارcrm برقراری تعامل میتوان مورد توجه قرارداد صدای ضبط شده تماس می باشد چراکه این نرم افزار قابلیت ضبط کردن مکالمه های صورت گرفته را خواهد داشت. برای مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به صداهای ضبط شده مراجعه کنید و با تحلیل تمامی اطلاعات ثبت شده و تماس‌های برقرار شده با مشتریان به بهترین شکل ممکن ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید.
سایر پل های ارتباطی: با استفاده از نرم افزار crm می توانیم به روش‌های دیگر با مشتریان در ارتباط با شیم . ارسال و دریافت اطلاعات می‌تواند از طریق پیامک ،ایمیل ، عکس و شبکه های اجتماعی در نرم افزار crm صورت بگیرد این روش ها نمونه های دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که با بررسی آنها می توانید به صورت تاثیر گذار ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید در روش های پیشنهاد شده برقراری ارتباط نیز از تمامی اطلاعات و نکته های ریز در crm ضبط و ذخیره خواهد شد. همچنین اگر از طریق روش های گفته شده اطلاعاتی مانند عکس، pdf، word و اسناد به دست بیاید در نرم افزار crm ذخیره و قابل بررسی می باشد.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش
یکی دیگر از مثال هایی که میتوان برای مدیریت ارتباط بامشتری که در روابط بین سازمان و مشتریان بسیار موثر است، امور خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتریان می باشد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات پشتیبانی مشتریان را می توان مدیریت کرد و در هر زمانی که نیاز باشد می توانید تحلیل و بررسی لازم را انجام داده و پس از آن مشکلات و نواقص سازمان را در این مورد بررسی کنید ،در جهت رفع مشکلات می توانید روش های جدیدی را پیشنهاد دهید با برطرف کردن این مشکلات می‌توانید به یکی از مثال های موفق crm اضافه کنید. داشتن یک بخش پشتیبان گیری قدرتمند باعث می‌شود تا تعهد و وفاداری مشتریان افزایش یابد اما برای آنکه بتوانید یک بخش صحیح تشکیل دهید باید مدیریت اصولی بخش پشتیبانی را بهترین نحو انجام دهید. برای موفق بودن در این امر باید از نرم افزار crm استفاده شود تا یک تیم پشتیبانی قوی ایجاد شود زیرا با نرم افزار crm می توانید به نقاط قوت و ضعف پی ببرید و در جهت بهبود و ارتقاء آن عملکرد لازم را انجام دهید.
ذخیره اطلاعات محصولات ارائه شده
سومین مثال از مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص ثبت اطلاعات محصولات ارائه شده خواهد بود در بیشتر نرم افزارهای crm قابلیت ثبت انواع خدمات و یا محصولات وجود دارد. همچنین می توان اتصال این نرم افزار به سایت های فروشگاهی موفق خواهد شد در هر زمان که مشتری محصولی را ثبت سفارش کند اطلاعات خریداری شده در نرم افزار به صورت خودکار ذخیره می شود. اطلاعات محصولات خریداری شده کمک موثری در رابطه با خدمات پشتیبانی دارد زیرا مشتریان زمانی که با پشتیباتی برای دریافت محصولات و خدمات پس از فروش تماس میگیرند در مدت زمان کوتاهی می توانند به اطلاعات محصول و یا خدمات دسترسی پیدا کنند. در نتیجه زمان پشتیبانی برای هر مشتری کاهش پیدا کرده که این اتفاق سبب ارتقاء رضایتمندی مشتریان و کارکنان بخش پشتیبان گیری خواهد شد.
مدیریت بازاریابی و تبلیغات
امور بازاریابی به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط خواهد بود بنابراین یکی دیگر از مهمترین مثال ها در مورد مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت فرآیندهای بازاریابی می باشد.
نرم افزار های crm تمامی قابلیت هایی که برای انجام فرآیندهای بازاریابی و تبلیغات مورد نیاز است را در خود جای می دهد بنابراین همه جزئیات و اطلاعات نیازمند در بازاریابی در crm ذخیره می شود این کار کمک زیادی به ارتقاء و تاثیرگذاری فرایند بازاریابی می شود و در نهایت مشتریان بیشتری از سازمان خریداری می کنند. به این صورت با انجام روند crm به یک پیشرفت و موفقیت دست پیدا خواهید کرد در هر زمان که بخواهید می‌توانید به داده های امور بازاریابی دست پیدا کنیم. در نتیجه زمانی که یک بازاریاب مسئول انجام قسمت مشخصی بوده و فرایندهای بازاریابی را داشته باشد که از مزایای مهم CRM محسوب می شود. با توجه به تمامی اطلاعات و جزئیات مربوط به وظایفی که انجام داده است، ذخیره خواهد شد. در این صورت کارمندان دیگر برای ادامه دادن روند کار با مشکل مواجه نخواهد شد آنها وظایف خود را به درستی انجام می‌دهند، در نتیجه میزان فروش محصولات و خدمات ارائه شده بالا می رود.
بدون دیدگاه