دسته بندی مشتریان در CRM

گروه بندی و طبقه بندی مشتریان، مجموعه ای از تکنیک هاست که به کمک آن ها می توان مشتریان را به گروه های مشابه یا مختلف تقسیم کرد. هرچه آشنایی بیشتری با مشتریان داشته باشید، بهتر می توانید برنامه بازاریابی خود را تنظیم کنید. آشنایی و شناخت مشتریان براساس نیازها، خواسته ها و رفتارهای آن ها اهمیت بالایی دارد. اصل اول در بازاریابی، شناخت مشتریان است. در CRM یا همان مدیریت ارتباط مشتریان انواع دسته بندی ها برای مشتریان وجود دارد. گروه بندی مشتریان براساس نوع سازمان یا نوع کالا صورت می گیرد. برای آشنایی با نحوه دسته بندی مشتریان، رفع مشکلات و تامین نیازهای آن ها مقاله زیر را مطالعه کنید.

اهمیت دسته بندی مشتریان در CRM

یکی از راه هایی که به کمک آن می توان تبلیغات بهتر و گسترده تری داشت، دسته بندی مشتریان است. دسته بندی های مختلفی براساس سن، شغل، علاقه، جنسیت و… همگی سبب تفکیک نیازهای مشتریان می شود. به کمک دسته بندی های CRM است که شرکت ها وقتی می خواهند محصولی را تبلیغ کنند، خیلی راحت اطلاعات لازم را برای مشتریان هدف ارسال کنند. درنتیجه هزینه های تبلیغاتی کاهش چشم گیری پیدا می کنند.

علاوه بر تبلیغات و بازاریابی، CRM مزایای دیگری هم دارد. به عنوان مثال برای برقراری ارتباط و نحوه بیان و لحن صحبت با مشتریان از دسته بندی آن ها استفاده کرد. همچنین در هنگام اعلام قیمت و تخفیف دادن با توجه به خصوصیات رفتاری مشتریان، اطلاع رسانی صورت می گیرد. برای آشنایی با خصوصیات اخلاقی مشتریان باید به دسته بندی آن ها در CRM مراجعه گردد. زنجیره ارزش در سی آر ام نیز یکی از موضوعات مهم است که می توانید با مراجعه به زنجیره ارزش در CRM درمورد آن مطالعه کنید.

دسته بندی مشتریان

دسته بندی مشتریان، روش ساده ای است که بر اساس مدل های مختلف، مشتریان را به گروه های کوچکتر تقسیم بندی می کند. دسته بندی های گوناگونی برای مشتریان به کمک نرم افزار CRM می توان تهیه کرد. با توجه به نوع سازمان و محصولات خود و تقاضاها و نیازهای مشتریان تقسیم بندی های لازم صورت می گیرد. همچنین می توان به کمک ویژگی های متمایزکننده آن ها را دسته بندی کرد. در برخی از سازمان ها بسته به نوع بازار هدف، ممکن است که دسته بندی برحسب سن، جنسیت،مکان زندگی و… صورت بگیرد. به طور کلی هر سازمانی برحسب نیاز خود، می تواند مشتریان را دسته بندی کند. سپس می توانید پیام های خاص هر گروه را برای آن ها ارسال کنید. روش برقراری ارتباط با مشتریان حائز اهمیت است و دسته بندی مشتریان، به این موضوع کمک می کند.

دسته بندی مشتریان راضی در CRM

در این تقسیم بندی، مشتریانی که در خرید خود رضایت کامل دارند، قرار می گیرند. برای آگاهی از رضایت مشتریان می توان پس از گذشت مدتی از خرید مشتریان، با آن ها تماس گرفت و از رضایت آن ها مطع شد. همچنین می توان نظرسنجی های مختلفی طراحی کرد و برای مشتریان فرستاد تا تکمیل کنند. همچنین ممکن است مشتری در تماس های بعدی خود با شرکت از محصول اعلام رضایت کند. از مزایای دسته بندی مشتریان راضی درCRM، افزایش مشتریان وفادار است. وقتی مشتریان در اولین خرید، رضایت خود را عنوان می کنند و سپس دسته بندی می شوند، به صورت راحت تری می توان آن ها را به مشتریان وفادار و دائمی تبدیل کرد. اگر تمرکز بر روی این مشتریان صورت نگیرد، ممکن است رقبای سازمان شما این مشتریان را جذب خود کنند. توصیه می شود مقاله افزایش رضایت مشتریان را مطالعه نمایید.

دسته بندی مشتریان ناراضی در CRM

دسته بندی دیگری که می توان برای مشتریان درسی آر ام در نظر گرفت، دسته بندی مشتریان ناراضی است. در هرسازمانی ممکن است سوا یا عمدا مشتریان ناراضی وجود داشته باشند. این مشتریان ناراضی می توانند بر مشتریان احتمالی شما اثر منفی داشته باشند و آن ها را از خرید منع کنند. به همین دلیل مشتریان ناراضی و علت عدم رضایت آن ها باید در سی آر ام ثبت و رضایت آن ها جلب شود.

یکی دیگر از دلایل این نوع دسته بندی در سی آر ام، بررسی علت نارضایتی مشتریان است. با بررسی علت نارضایتی مشتریان می توان آن را حل کرد و مشتریان را راضی کرد. همچنین می توان از نارضایتی مشتریان بعدی جلوگیری کرد. علاوه براین با بررسی مشکلات و نارضایتی مشتریان، می توان نقاط ضعف سازمان را شناسیی و آن ها را برطرف کرد. سپس در راستای بهبود سازمان ها تلاش کرد. هرچه قدر میزان نارضایتی مشتریان کمتر باشد، سود سازمان بیشتر خواهد شد.

دسته بندی مشتریان خشمگین در سی آر ام

نوعی دیگر از دسته بندی مشتریان مربوط به مشتریان خشمگین است. البته اگر مدیریت درستی در سازمان وجود داشته باشد، تعداد مشتریان خشمگین بسیار کم و در حد صفر است. اما اگر به هر دلیلی یک مشتری از سازمان شما خشمگین شده باشد، باید آن ها را سی آر ام دسته بندی کنید. سپس علت خشم آن ها را جویا شده و سعی کنید آن را رفع کنید. مشتریان خشمگین ممکن است درجهت تلافی یا انتقام تلاش کنند. بنابراین ضرر و زیان آن ها از مشتریان ناراضی بسیار بیشتر است. با دسته بندی این مشتریان در سی آر ام، می توان آن ها را آرام کرد.

دسته بندی مشتریان برحسب تحصیلات آن ها در CRM

افراد با سطح تحصیلات بالاتر، انتظار احترام و برخورد ماسب تری دارند. به عنوان مثال افرادی که دکترا دارند، انتظار شنیدن کلمه دکتر را پیش از نام خود دارند. آن هایی که در رشته مهندسی تحصیل کردند، نیز توقع دارند آن ها را با اسم مهندس صدا بزنند. در سی آر ام، این امکان وجود دارد که برای ثبت اسم مخاطبین و مشتریان، از عناوین مناسب قبل از اسم آن ها استفاده شود. گاهی نیز لازم است، پیام های خاصی به گروهی که تحصیلات لازم را دارند، ارسال شود. به عنوان مثال در روز مهندس، پیام تبریک برای مهندسین ارسال شود. در روز پزشک، پیام تبریک برای پزشکان ارسال شود. همچنین ممکن است که شما سازمان خاصی مانند یک کتاب فروشی را اداره می کنید و کتاب های کنکوری را نیز می فروشید، می توانید به بچه های کنکوری پیام ارسال کنید. تمام این ها به کمک دسته بندی های انجام شده در CRM امکان پذیر شده است. جهت دریافت اطلاعات بیشتر توصیه می شود به برگه مزایای CRM که ۱۲ مورد مهم ذکر شده است، مراجعه نمایید.

سوالات کلیدی در گروه‌بندی مشتریان

در ادامه سوالات کلیدی و مهم در گسترش یک استراتژی موفق برای گروه بندی مشتریان در کسب و کار را بررسی خواهیم کرد:

• با چه اشخاصی می‌خواهید صحبت کنید؟
• مشتریان
• مشتریان قدیمی
• مشتریان بالقوه

• اطلاعات مورد نیاز برای هر دسته از این گروه ها
• اسم و فامیل
• آدرس محل کار
• شماره تلفن، آدرس ایمیل
• تاریخچه خرید
• میزان سودآوری
• تاریخچه تماس
• چگونگی برخورد
• فرم نظرسنجی به منظور آگاهی از رضایت یا عدم رضایت مشتری

تمام موارد گفته شده در نرم افزار سی آر ام قابل ثبت، ضبط و دریافت است.