در هر کسب و کاری لازم است تا رضایت مشتریان افزایش یابد تا فروش نیز افزایش پیدا کند. در این مقله قصد داریم راه حل تضمینی برای افزایش رضایت مشتریان را بررسی کنیم. در این راه حل استفاده از نرم افزار CRM برای رضایت مشتری ها توصیه می شود. در واقع واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان است. امروز می خواهیم بیشتر در مورد بخش R یا ارتباطات تمرکز کنیم.
گاهی اوقات همین ارتباطات مهم ترین بخش نرم افزار سی آر ام است. ارتباطات سبب ایجاد پل بین محصولات یا خدمات کسب و کار شما با مشتریان می شوند. شرکت ها یا سازمان هایی که به فکر استفاده از نرم افزار سی آر ام می افتند، معمولا سعی دارند ارتباطات قوی با مشتریان خود داشته باشند. آن ها تلاش می کنند تا از مشتریان خود، مشتریان وفادار بسازند. تمام ارتباطات در بخش های مختلف نرم افزار سی آر ام ثبت می شود. بدین ترتیب ارتباطات با مشتریان سریع تر و ساده تر خواهد شد. ارتباطات قوی تر سبب افزایش رضایت مشتریان می شود.
افزایش رضایت مشتریان با CRM
در ادامه به بررسی کاربردهای نرم افزار CRM برای افزایش رضایت مشتریان و جذب مشتری جدید می پردازیم.
دسته بندی اهداف
آگاهی از فضای کاری، رقبای کاری و انواع مختلف مشتریان می تواند به شما اعتماد به نفس کافی را برای تصمیم گیری بدهد. به همین دلیل لازم است مخاطبان یا مشتریان، دستاوردها و اهداف و دستاوردهای خود را دسته بندی یا Segmentation کنید.
برنامه ای که به کمک می توانید این کارها را به راحتی انجام دهید، همان نرم افزار سی آر ام است. این نرم افزار به شما این امکان را می دهد تا بتوانید اطلاعات مختلف بر اساس معیارهای مختلف به دسته های کوچک تر تقسیم کنید. داشتن لیست های تفکیک شده می تواند در بازریابی محصولات یا خدمات و فروش آن ها مورد استفاده قرار بگیرد. در نتیجه شما می توانید به راحتی کمپین های تبلیغاتی خود را راه اندازی و روند فروش را بررسی کنید. اگر از اینکه چه افرادی را برای فروش خود نشانه گرفته اید، آگاه باشید، به راحتی می توانید استراتژی ها وتاکتیک های مناسب را اجرا کنید.
حفظ و وفادار سازی مشتریان برای رضایت آن ها
CRM علاوه بر اینکه سبب جذب مشتریان جدید می شود، یک سیستم قوی برای حفظ و افزایش رضایت مندی مشتریان فعلی است. این نرم افزار، می تواند مسائل مختلف مانند وظایف هر کاربر، قرارهای کاری، ارسال پیامک و ایمیل به مشتریان و عملی کردن قول های داده شده به آن ها را یادآوری کند، در نتیجه مشتری از توجه به شما به خودش اطمینان کسب می کند. علاوه بر همه این ها، یک ویژگی منحصر به فرد سامانه CRM، متمایز کردن مشتریانی است که ممکن است از آن ها غافل شده باشید و تعامل لازم را با آن ها نداشته اید. گذشته از این ها، طبق پژوهش ها به اثبات رسیده است که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی تا ۷ برابر کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود. برای تثبیت مشتریان، نرم افزار سی ار ام به شما کمک می کند تا کمپین های بازاریابی خود را فعال کنید. وبا استفاده از برخی ابزارهای crm رضایت سنجی مناسبی از مشتریان داشته باشید
بررسی و پیش بینی درست نیازها برای رضایت مشتریان
آگاهی از آنچه در انتظار ماست نه تنها حس خوبی به ما می دهد، بلکه سبب می شود، بهتر از وضعیت پیش رو اطلاع داشته باشیم. این موضوع به خصوص در تجارت، از اهمیت بالایی برخوردار است. هنگامی که خرید مشتریان و فروش را از سی آر ام بررسی کنید، نیازها را به درستی پیش بینی خواهید کرد. هنگامی که شما قادر باشید تاریخچه تعاملات خود با مشتریان را ببینید، اعم از محصولی که خریده، چه نوع عادت خریدی دارد، چه مدت بعد به محصول شما مجددا نیاز پیدا می کند، چه قراردادی با شما بسته است و…، می توانید در زمان مناسب پیشنهاد مناسب را داشته باشید.
بدین ترتیب تنها با چند کلیک ساده متوجه خواهید شد که: آیا این مشتری تا به حال با محصولات یا خدمات مشکلی داشته است یا نه؟ آیا مشتری از مساله ای شکایت دارد؟ او درخواست پشتیبانی خود را چگونه و در چه زمانی مطرح کرده است؟ آیا مساله برای او حل شد؟ و آیا او از خدمات ارائه شده راضی است؟ در نتیجه سی آر ام، یک نرم افزار قوی در زمینه پشتیبانی مشتریان نیز می باشد که باعث افزایش چشمگیر رضایت مشتریان می شود.
جهت مشاهده نمونه های موفق از اجرای CRM کلیک کنید. همچنین می توانید مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه نمایید.
ارتباطات سریع تر و بهتر با مشتریان
یکی از نشانه های حرفه ای بودن، سریع پاسخ دادن به مشتریان و منتظر نگذاشتن آن هاست. یکی از وظایف مهم سی آر ام که باعث افزایش رضایت مشتریان می شود، صرفه جویی در وقت شما و مشتریان است. CRM، لیستی گسترده و قابل شخصی سازی از فرم ها، نامه ها، ایمیل ها، اسناد، دعوت نامه ها و … در اختیار صاحبان کسب و کار قرار می دهد. یکی از ساده ترین کارهایی که سی ار ام میتواند انجام دهد، در اختیار گذاشتن امکان ارسال خودکار در جواب ایمیل های ارسال شده است.
از دیگر قابلیت های CRM برای افزایش رضایت مشتریان این است که پیامک های پیش نویس در اختیار شما قرار می دهد و شما می توانید با زمان دهی دلخواه، آن ها را برای مشتریان هدف خود ارسال کنید. در بحث جلب رضایت مشتری، سرعت مهم ترین چیز است.
با چند کلیک ساده بر پروفایل مشتریان، می توانید به راحتی سابقه تعاملات با آن ها را ببینید. سپس می توانید ارتباطات خود با مشتریان را بهبود ببخشید. برای مشکلات او راه حل های فوری در نظر بگیرید و هماهنگ سازی های لازم را برای او انجتم دهید. تمام این فعالیت ها سبب وفادار ساختن مشتریان فعلی می شود. ارتباط بهتر و موثر تر با مشتریان اولویت تمام کسب و کارها و هدف نهایی مدیران است.
باید به مشتری با دیدگاهی فراتر از فروش کالاها یا ارائه خدمات نگاه کرد، تا بتوان در جلب رضایت مشتری و تعامل موثرتر با او موفق بود.
حتی اگر شرکت شما کالای بسیار عالی و منحصر به فردی برای فروش داشته باشد، اما ندانید چگونه با مشتریان خود برخورد کنید، هرگز نخواهید توانست فروش مناسب داشته باشید. به همین سبب ارتباطات قوی با مشتریان باید اولویت هر کسب و کار باشد و این کار توسط نرم افزار سی آر ام، به بهترین شکل خود صورت می گیرد.
سی آر ام این کار را با ارائه خدمات مناسب با هر فرد، همیشه در دسترس بودن، پیش بینی نیازها و یادآوری های لازم انجام می دهد. به علاوه امروزه با بروز شدن نرم افزارهای سی آر ام، این امکان برای شرکت ها فراهم است که روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشند.
بدون دیدگاه