CRM چیست؟

واژه CRM چیست و چه معنایی دارد؟ CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. معنای این عبارت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. البته در طی زمان معنای CRM تغییر کرده است. در ابتدا معنی CRM چیست به معنای افزایش کیفیت خدمت رسانی به مشتریان استفاده می شد. اما امروزه به کل استراتژی فروش و نحوه ارتباط با مشتریان یک سازمان اطلاق می شود. سی آر ام در واقع یک مسیر برنامه ریزی شده به منظور مدیریت ارتباط با مشتریان قبلی و تعامل با مشتریان بالقوه است. اما فایده بکارگیری سی آر ام چیست؟ با به کارگیری سیستم CRM می توان رضایت مندی و وفاداری مشتریان را افزایش داد. هر تئوری یا فعالیتی که به کمک استفاده از داده ها و اطلاعات مشتریان، سبب بهبود ارتباط کارشناسان فروش و مشتریان شود، مفهوم CRM چیست را تداعی می کند. اما امروزه اگر از شخصی پرسیده شود، CRM چیست؟ بیشتر پاسخ ها مربوط به نرم افزار و تکنولوژی سی آر ام است. اما سی آر ام تنها یک نرم افزار نیست. ولی نحوه ارتباط با مشتریان و مدیریت آن ها از یک استراتژی سرچشمه می گیرد. در نتیجه نرم افزارها فقط ابزاری برای تسهیل اجرای این استراتژی هستند.

نرم افزارCRM چیست؟

نرم افزار CRM چیست؟ ابزاری است برای اجرای یکی از استراتژیک ترین مفاهیم بازاریابی. نرم افزار CRM، بستری برای ایجاد و توسعه ارتباط با مشتریان در طی چرخه عمر مشتری فراهم می کند. این نرم افزار سبب سود بلند مدت می رشود. نرم افزار سی آر ام اطلاعات و داده های مشتریان را از مسیرهای ارتباطی مختلف مانند ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و غیره جمع آوری می کند. سپس این اطلاعات را دسته بندی می کند. بنابراین اطلاعات طبقه بندی شده به کارشناسان فروش کمک می کند تا مشتریان خود، نیاز ها و انتظارات آن ها را به درستی شناسایی کنند. سپس بر اساس این مسائل با مشتریان ارتباط بگیرند و خرید خوبی برای او رقم بزنند. نرم افزار سی آر ام امکان شناسایی نقاط ضعف و قوت فروش را به صاحبان کسب و کار نشان می دهد. براساس این داده ها فروشندگان می توانند تصمیم گیری های درستی را اتخاذ کنند که منجر به افزایش رضایت مشتریان و افزایش فروش می شود. حال به جواب سوال نرم افزار CRM چیست پرداختیم، اکنون به اهداف آن می پردازیم.

اهداف نرم افزار CRM چیست؟

همانطور که اشاره شد، نرم افزار سی آر ام به افزایش رضایت مندی مشتریان و سود بلند مدت کمک می می کند. اما اهداف CRM چیست؟ از جمله اهداف CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• یکی از اهداف CRM، داشتن ارتباط بهینه و مستمر با مشتریان و شناسایی نیازها و انتظارات آن هاست. در نتیجه با شناخت این موارد مدیریت مشتریان راحت تر شده و کسب وکار رونق می گیرد.
• CRM موفق چیست؟ CRM موفق کسب و کار را از دید مشتری بررسی می کند. بنابراین تجربه و احساس رضایت مشتری را در نظر می گیرد. سپس براساس همین نگاه، مدیران می توانند نقاط ضعف و قوت را پیدا کنند. فرصت برای ارتقا کیفیت کالا نیز در اختیار آن ها قرار می گیرد.
• همانطور که گفته شد، نرم افزارسی آر ام یک ابزار برای تسهیل اجرایی کردن استراتژی های فروش سازمان است. بنابراین براساس نیازها و ملاحظات سازمان می توان این نرم افزار را به کار گرفت. این موارد جز سه مورد مهم برای سوال اهداف CRM چیست می باشد.

چه زمانی به نرم افزار CRM نیاز هست؟

CRM، یکی از بهترین و بزرگترین نرم افزارها برای ارتقا خدمات و فروش کالاهاست. پیش بینی می شود بخش زیادی از بودجه شرکت های بزرگ صرف سی آر ام می شود. اگر قرار باشد که کسب و کار شما پایدار بماند، باید استراتژی متمرکزی بر روی مشتریان خود داشته باشید. این مسیر به کمک فناوری سی آر ام امکان پذیر است. برای اینکه بتوان در مورد خرید و به کارگیری یک نرم افزار CRM خوب تصمیم گرفت، باید قبل هر چیزی انتظارتان از  نرم افزار CRM چیست؟ و با چه هدفی می خواهید از آن استفاده کنید. مسلما همه کسب و کارها اهدافی برای توسعه کسب و کار و مدیریت فروش و سودآوری دارند. به کمک این نرم افزار جریان های مختلف پیام ها، ایمیل ها، تماس ها و غیره تبدیل به داده ها و اطلاعات مفیدی برای سازمان می شوند. در نرم افزار سی آر ام بستری فراهم می شود که تمام تعاملات و ارتباطات با مشتری ثبت می شود. این مسئله به بهبود ارائه خدمات و افزایش خرسندی مشتریان منجر می شود. در آخر به کمک  این نرم افزار می توان از فروش پیش بینی دقیق تر و مناسب تری داشت. همچنین CRM در دسته بندی مشتریان و طبقه بندی آن ها بسیار کمک کننده است.

مزایای نرم افزار سی آر ام چیست؟

• جمع آوری و دسته بندی اطلاعات مشتریان در مراحل مختلف

یکی مهم ترین مزایای نرم افزار CRM چیست؟ در ابتدای فروش، نرم افزار CRM با شناسایی سرنخ ها و دسته بندی آن ها، فرصت های فروش را در الویت قرار می دهد. بازاریابان نیز می توانند مشتریانی که استعداد بیشتری برای تبدیل به مشتری وفادار را دارند، شناسایی کنند. اطلاعات کافی و جامعی در نرم افزار سی آر ام ثبت می شود. این اطلاعات شامل نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی او، خصوصیات اخلاقی و سایر تعاملات با وی ثبت می شود. این داده ها سبب سازمان دهی مشتریان و تمرکز سازمان بر مشتریان درست می شود. مشتریان درست، مشتریانی بالقوه ای هستند که با مشاوره و صحبت می توان آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کرد. این اولین پاسخ به سوال مزایای CRM چیست می باشد.

• بهبود پشتیبانی مشتریان و ارائه خدمات و محصولات

اما دومین پاسخ برای سوال اینکه مزایای CRM چیست؟ در عصر امروز با توجه به گستردگی خدمات و محصولات و رقبای بازار، مشتریان انتظار پشتیبانی شخصی و تعامل درست را دارند. نرم افزار CRM، به صاحبان کسب و کار کمک می کند تا خدمات مناسبی که مشتریان به دنبال آن هستند را در اختیارشان قرار دهد. کارشناسان فروش و بازاریابان به سرعت می توانند سابقه تعاملات مشتریان را با سازمان ببینند و هرچه سریع تر و موثرتر به درخواست های آن ها پاسخ دهند. نرم افزار سی آر ام اطلاعات را از منابع مختلف چه داخل و چه بیرون از شرکت جمع آوری می کند. همچنین انتظارات و نظرات مشتریان ثبت می کند. بنابراین سازمان می تواندنقاط ضعف و قوت خود را بشناسد و در راستای بهبود کاستی ها عمل کند. همین امور در نهایت سبب بهبود کیفیت محصولات و خدمات شرکت می شود.

• آگاهی از وضعیت بازار و دسترسی به بسترهای فروش بیشتر و فراهم آوردن فرصت دورکاری

نرم افزار سی آر ام داده های متفاوتی را از میزان فروش، خدمات فروش، احساس مشتریان و انتظارات آن ها در اختیار صاحبان کسب و کار قرار می دهد. بنابراین می توانند درباره احساس مشتری نسبت به برند خود، دیدگاه کلی پیدا کنند. در عصر جدید که امکان گسترش بازار فروش در همه نقاط دنیا وجود دارد، وجود یک سیستم با سازماندهی مناسب امکان عرصه خدمات و محصولات را در هر جای دنیا فراهم می کند. نیاز به ورود به بازارهای جهانی و تعاملات و مراودات مداوم با مشتریان سبب می شود که فروشندگان و نیروی کاری آن ها به دنبال امکانی برای دسترسی همه جانبه به مشتریان خود باشند. نرم افزار CRM این امکان را فراهم می کند تا با مشتریان خود وسیع تر و منعطف تر در ارتباط باشید.

• پیش بینی فروش و افزایش سودآوری

اما آخرین پاسخ به اینکه مزیت CRM چیست؟ امروزه به کمک داده های حاصل از گزارشات قیف فروش و نرم افزار سی آر ام می توان پیش بینی درست تر و شفاف تری در مورد فروش نسبت به گذشته پیدا کرد. بررسی بیشترین و کمترین میزان درآمد در هر مرحله از فروش را شناسایی و براساس بهبود شرایط تصمیمات و برنامه ریزی های لازم را اتخاذ کرد. بررسی اطلاعات به دست آمده و همچنین داشتن پیش بینی فروش در دوره های آتی سبب سرمایه گذاری مناسب مدیران در هر بخش از سازمان فروش می شود. سرمایه گذاری مناسب موجب سودآورتر شدن محصولات یا خدمات آن شرکت می شود. برای مطالعه کامل مقاله مزایای CRM کلیک کنید.

معرفی بهترین سی آر ام های ایرانی

به صورت خلاصه سه CRM هست که ما پیشنهاد می دهیم از آنها استفاده کنید:

– سی آر ام نصبی ویندوزی: الماس

-سی آر ام ابری: مدیل

-سی آر ام نصبی وبی:نور