انواع CRM

در این مقاله قصد داریم کامل ترین توضیحات را در خصوص انواع CRM بیان کنیم. سی آر ام یا CRM به معنای بازاریابی و ایجاد روابط عالی با مشتریان است. اما CRM خود انواع مختلفی دارد. برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ آن در هر کسب و کاری اهمیت فراوانی دارد. آگاهی از اهداف مشتریان و ارتباط آن ها با کسب و کار شما چالش بزرگی است که باید از ابزار مناسب برای آن استفاده شود. نرم افزار CRM که انواع مختلفی دارد، همان ابزار مناسب است. این نرم افزار ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه را امکان پذیر کرده و سبب افزایش رضایت آن ها می شود.

امروزه اکثر کسب و کارها از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری (CRM) برای مدیریت ارتباطات و معاملات با مشتریان استفاده می کنند. به همین دلیل شما باید با انواع سی آر ام آشنا شوید. به کمک انواع CRM می توان مشتریان بالفعل را پیدا و آن ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کرد. همچنین می توان انواع مشتریان را نیز مدیریت کرد. انتخاب نرم افزار سی آر ام با توجه به انواع آن برای کاربران کار سختی است. در این مقاله قصد داریم انواع CRM را بررسی کنیم.

انواع CRM و تعریف هرکدام

در ادامه انواع CRM و ویژگی و کاربرد هر یک از آن ها بیان شده است. با بررسی انواع سی آر ام می توان بهترین نوع CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کرد تا بهترین نتیجه حاصل شود. در این راستا مقاله CRM چیست؟ کمک زیادی به شما خواهد کرد.

انواع CRM : CRM عملیاتی یا OPERATIONAL CRM

CRM عملیاتی یکی از انواع سی آر ام است که کسب و کار یک شرکت و ارتباط با مشتریان را تسهیل می کند. این نوع CRM می تواند بین بخش های مختلف بازاریابی مانند فروش و خدمات پس از فروش هماهنگی ایجاد کند. این نوع نرم افزارها اطلاعات لازم را از وب سایت ها، تماس ها، ایمیل ها و… جمع آوری کرده و در اختیار فروشندگان و صاحبان کسب و کار قرار می دهند. بنابراین می توانند به فروش و معرفی محصولات کمک کنند. در این سیستم مشتری از ابتدا و پس از اولین تعامل با شرکت یک مسیر مشخص را طی می کند تا به خریدار تبدیل شود. پس از این مرحله نیز نظارت بر رفتار مشتریان ادامه دارد. شاید بتوان گفت این دسته از نرم افزارها دارای محبوبیتی ویژه هستند.

انواع سی آر ام های عملیاتی با سه ویژگی زیر به این اهداف می‌رسند:

• ۱.اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون بازاریابی که در انواع CRM جز CRM های عملیاتی است، وظایف بازاریاب را تسهیل می کنند. اتوماسیون های بازاریابی وظایف سخت مانند تولید  توزیع محتوا، مدیریت تبلیغات و دسترسی به مخاطبین را سازماندهی می کنند. همچنین این سیستم می تواند بازاریابی را تحلیل کنند. در نتیجه تکنیک های بازاریابی و بازاریاب های موفق را شناسایی کنند. برخی از اتوماسیون های بازاریابی می توانند در مورد فروش اشخاص و بررسی بازده تبلیغات آنلاین به شرکت ها کمک کنند. برخی دیگر از این سیستم ها نیز می توانند فعالیت های جالبی را برای بازاریابان مانند وبلاگ نویسی و استراتژی سئو فراهم کنند. این اتوماسیون روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می ‌بخشد.

• ۲.اتوماسیون فروش

اتوماسیون فروش، سی آر ام عملیاتی است که مشتریان را دسته بندی می کند. به همین سبب اتوماسیون فروش می تواند روند فروش به مشتریان را تسهیل کند و امکان ارتباط مستمر با مشتریان را فرآهم آورد. از جمله فرآیندهایی که این اتوماسیوا انجام می دهد، می توان به برنامه ریزی دیدار مشتریان با فروشندگان، پیگیری تماس های فروش و زمان بندی ایمیل های فروش اشاره کرد.

دسته بندی مشتریان در این اتوماسیون امکان دسترسی به مشتریان بالقوه را ایجاد می کند. این مشتریان بعدا به فهرست مشتریان اصلی اضافه شده و باید برای وفادارسازی آن ها برنامه ریزی دقیقی داشته باشید. علاوه بر دسته بندی مشتریان، اتوماسیون فروش می تواند ویژگی هایی مانند زمان ثبت خرید، رکورد فروش بیشتر و… را دسته بندی کند و به کارها اولویت دهد. بنابراین اتوماسیون فروش در انواع CRM می تواند کمک زیادی به فروش کند.

• ۳. اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات، قطعه آخر پازل سی آر ام عملیاتی است. هدف از اتوماسیون خدمات، فراهم آوردن شرایط ویژه برای مشتریان به منظور وفادار کردن آن هاست. با وفادار کردن مشتریان، آنها به تبلیغ برند شرکت تشویق می شوند. اتوماسیون خدمات محیط مناسبی برای ارتباط مشتریان و فروشندگان فراهم می کند. این محیط با ارسال ایمیل یا تشکیل گروه های فعال در شبکه های مجازی امکان پذیر است. همچنین این سیستم ارائه کارهای خدماتی را برای اعضا راحت تر می کند و ابزارهای ویژه ای را برای خدمات رسانی به مشتریان در اختیار بازاریابان قرار می دهد.

 کاربرد CRM عملیاتی

سیستم سی آر ام عملیاتی برای بخش هایی که روند فروششان به صورت خطی است، بازده بالایی دارد. از بنگاه ها و کسب وکارهای کوچک گرفته تا شرکت های بزرگ می توانند چنین نرم افزاری را استفاده کنند. در میان مدل های مختلف سی آر ام، سیستم های CRM عملیاتی معمولاً ویژگی‌های اتوماسیون سازمانی را ارائه می‌دهند. مقاله کاربرد CRM اطلاعات کامل و جامعی را در این رابطه در اختیار شما قرار می دهد.

اگر کسب و کار شما می خواهد کارها به صورت گردش در بین کارکنان صورت بگیرد و آن ها کارهای تکراری انجام ندهند، می توانند این سیستم را به کار گیرند. CRM عملیاتی از جنبه ها و ظرفیت های مختلف کارکنان بهره می گیرد. همچنین این نوع سی آر ام سبب در سیستم هایی که بر مبنای رفتار با مشتری و پشتیبانی از او بنا شده اند، مناسب است. سی آر ام عملیاتی اطلاعات لازم درباره مشتریان احتمالی در اختیار فروشندگان قرار می دهد. بنابراین سبب افزایش روند خرید شده، سفارشات مشتریان را آنالیز کرده و سازمان دهی مناسبی برای بازاریابی فراهم می کند.

انواع CRM : CRM تحلیلی یا   ANALYTICAL CRM

یک نوع دیگر از انواع CRM، CRM تحلیلی است. تمرکز اصلی سی آر ام های تحلیلی بر جمع آوری و آنالیز داده ها از مشتریان است که به خدمت رسانی شرکت کمک می کند. داده های سی آر ام می تواند برای روند فروش بسیار موثر است. چون شرکت ها می توانند از این داده ها برای مدیریت بازاریاب ها، افزایش فروش و حمایت مشتریان در مراحل مختلف استفاده کنند.  اطلاعات دسته بندی شده در سی آر ام تحلیلی، می توان عوامل موثر بر فروش بیشتر را شناسایی کرد. از نتایج حاصل می توان راه حل مناسب را برای افزایش ماندگاری و وفاداری مشتریان پیدا کرد. همچنین به کمک این نوع CRM، نیازها و انتظارات مشتریان آشکار می شود.

کاربرد CRM تحلیلی

CRM های تحلیلی برای شرکت هایی مناسب است که می خواهند با استفاده بانک داده های خود، تصور کاملی از مشتریان و نحوه خرید و فعالیت های آن ها داشته باشند. در نتیجه این نرم افزارهای تحلیلی به شرکت ها کمک می کنند تا رفتار مشتری را پیش بینی و تصمیمات مناسبی را برای تشویق مشتریان اتخاذ کنند. چند نفر از بازاریابان شرکت می توانند نرم افزارهای CRM تحلیلی را یاد بگیرند و در پروسه فروش از آن بهره گیرند. در واقع CRM های تحلیلی باعث شکل گیری یک تعامل دو طرفه بین مشتریان و صاحبان کسب و کار فراهم می آورند.

انواع CRM : CRM مشارکتی یا تعاملی COLLABORATIVE CRM

سومین نوع سی آر ام، CRM های مشارکتی هستند. این دسته از نرم افزارهای سی آر ام تمام راه های تعاملی و ارتباطی مخاطبین و مشتریلن را با شرکت پوشش دهد. بدین معنا که مشتری با آسان ترین روش های ممکن مانند تلفن، ایمیل، فاکس و غیره با بخش مورد نظر خود ارتباط بگیرد. در سی آر ام تعاملی، مبنای کار بر جمع آوری داده ها و مدیریت رفتار با مشتریان است. از آنجا که ارتباط مشتری با مسئول مربوطه هر چه سریعتر صورت می گیرد، امکان مدیریت سازنده تر فراهم می کند. انتخاب این روند توط فروشندگان، سبب افزایش خرسندی مشتریان و وفاداری آن ها می شود. در نتیجه CRM مشارکتی داده های فروش، خدمات و بازاریابی را کنار هم قرار داده و سبب هماهنگی بیشتر در بخش فروش شرکت ها می شود.

کاربرد سی آر ام تعاملی

سی آر ام های تعاملی مناسب کسب وکارهایی است که شعب یا تیم های مختلفی دارند. به کمک این نوع سی آر ام می توانند پایگاه داده های خود را منسجم و هماهنگ کنند. از طرفی شرکت های بزرگ که از بخش های مختلفی تشکیل شدند، بهتر است از این نوع نرم افزار بهره گیرند. در این شرکت ها تعامل بین بخش های مختلف ضروری است که به کمک سی آر ام تعاملی امکان پذیر می باشد. همچنین این سیستم برای برندهایی که دسترسی به اطلاعات مشتریان، دسته بندی و سپس بهره گیری از آن ها حائز اهمیت است، مناسب خواهد بود.

نتیجه گیری:

در این مطلب انواع سی آر  ام بررسی شد. شرکت ها و برندهای مختلف نیازها و هدف گذاری های متفاوتی دارند. براساس همین اهداف می توانند از یکی از این سی آر ام ها بهره گیرند. اما در ابتدا هر یک از این شرکت ها باید نیازها، منابع، میزان سرمایه گذاری در این بخش، اهداف و محیط شرکت را بررسی کنند. سپس با توجه به آنچه ذکر شد، CRM مناسب خود را پیدا کنند و تصمیم بگیرند. هر کدام از انواع CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی می‌تواند به شما در رسیدن به اهداف خود کمک کند. برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانید به مقاله سامانه CRM مراجعه نمایید.

 

.