فرض کنید گوشی را بر می‌دارید و در 7 ثانیه اول از جملاتی استفاده می‌کنید که تاثیرگذارند و نظر مشتری را جلب کرده است. روش‌های فروش تلفنی برخلاف ظاهر ساده‌اش، هنری پیچیده است.
بنابراین در دنیایی که روز به روز پیشرفته‌تر می‌شود و به فروش غیرحضوری مثل فروش تلفنی به جای فروش حضوری روی می‌آورد، به کارگیری روش‌های فروش تلفنی برای افزایش فروش الزامی است.
البته روش‌های فروش تلفنی قدیمی را دور بریزید و در این مقاله به افزایش اطلاعات درمورد روش‌های فروش تلفنی به روز و تاثیرگذار، بیانجامید.
روش‌های فروش تلفنی موفق
یک از روش‌های فروش، فروش به صورت تلفنی است. در ادامه به روش‌های فروش تلفنی پیشرفته و تاثیرگذاری که رعایت آنها به رشد شما منجر می‌شود، می‌پردازیم.
1. شروع مکالمه با لحنی مثبت و صمیمی
یکی از روش‌های فروش تلفنی، شروع مکالمه با لحن مثبت است. بسیار مهم است که چگونه مکالمه را آغاز می‌کنید.
در ابتدای مکالمه پرانرژی، گرم و دوستانه باشید و از جملاتی مثل “صبحتون بخیر” یا روزتون بخیر” استفاده کنید.
2. توجه به نام مشتری
زمانی که در طول مکالمه اسم مشتری یا فامیل را به شیوه‌ای محترمانه صدا کنید. این امر ناخودآگاه تاثیر مثبتی می‌گذارد و به دوستانه شدن روند مکالمه کمک می‌کند.
3. جلب توجه در 7 ثانیه اول
از دیگر روش‌های موثر در فروش تلفنی، جلب توجه در 7 ثانیه اول است. مشتریان معمولا در ابتدا تصمیم می‌گیرند به صحبت‌های شما گوش دهند یا ندهند. بنابراین در ابتدای مکالمه به صورت مختصر مزایای قابل توجه‌ای از محصولاتتان را ارائه دهید تا نظر مشتریان را جلب کند.
همچنین در 7 ثانیه اول که همچیز مشخص می‌شود، اگر متوجه شدید مشتری تمایلی به شنیدن ندارد، مکالمه را سریع به پایان برسانید. این امر علاوه بر اینکه در وقت شما صرفه‌جویی می‌کند باعث شده مشتریان به شما حس اینکه به دنبال انداختن محصولاتتان به آنها هستید را نداشته باشند.
4. ارائه ارزش افزوده از دیگر روش‌های فروش تلفنی
از دیگر تکنیک‌های فروش تلفنی، ارزش‌گذاری برروی محصولات است. به محصولات ارزش بدهید، به صورتی که به جای تعریف‌های بی‌هدف، از چگونگی رفع نیازها به دست این محصول صحبت کنید.
برای مثال بگویید محصول ایکس نه تنها قابلیت رفع نیازهایتان را دارد بلکه فراتر عمل می‌کند.
5. گوش دادن فعال از روش‌های فروش تلفنی
تصور کنید وارد فروشگاهی می‌شوید که فروشندگان آنجا اصلا فرصت مطرح کردن خواسته هایتان را نمی‌دهند و وسط حرف‌تان می‌پرند و شروع به بازاریابی می‌کنند. چه احساسی به شما دست می‌دهد؟
بنابراین بهتر است به گونه‌ای باشد که مشتری احساس کند شما به فکر حل مشکلات‌شان هستید نه اینکه صرفا به فکر فروش محصول خود باشید. که گوش دادن فعال رکن اساسی آن است.
زمانی که به خواسته‌های مشتریان گوش دهید و درمواقع مورد نیاز سوال بپرسید متوجه خواهید شد مشتری به دنبال چه چیزی است. این امر در روش‌های فروش تلفنی مشتری را وفادار می‌کند و فروش را افزایش می‌دهد.
6. استفاده از زبان بدن مجازی
از دیگر روش‌های فروش تلفنی استفاده از زبان بدن مجازی است. درست است که دیده نمی‌شوید اما زبان بدن برروی تن صدا، لحن و یا مکث‌ها تاثیر می‌گذارد.
زمانی که شما همزمان با صحبت کردن تلفن مشغول کار دیگری باشید، فروش تلفنی به خوبی پیش نمی‌رود. بهتر است زبان بدن درحالت ثابتی باشد.
7. شخصی‌سازی مکالمه
از حرفهای ترین روش‌های فروش تلفنی شخصی‌سازی مکالمه است. مکالمه و حرفهای یکسان برای همه افراد جوابگو نمی‌باشد. بنابراین فروش تلفنی شخصی‌سازی کنید، قبل از تماس اطلاعات مربوط به مشتریان را مشاهده کنید سپس تماس شخصی سازی شده تنظیم کنید. این امر در جذب بیشتر مشتریان بسیار تاثیرگذار است.
8. عدم تخریب رقبا
از دیگر روش‌های فروش تلفنی این است که در حین فروش تلفنی از تخریب رقبا استفاده نکنید. تصور نکنید که با تخریب رقبا شما بالا می‌روید بلکه بدتر افت خواهید کرد چرا که نه تنها جنبه‌ی خوبی ندارد بلکه مشتریان احساس منفی دریافت می‌کنند.
بنابراین به جای تخریب رقبا ویژگی مثبت و متفاوت محصول‌تان را بیان کنید.
9. پیگیری‌های موثر
تماس تلفنی احتیاج به پیگیری مداوم دارد. تا جایی که پیگیری‌ها تبدیل به مزاحمت نشده است بسیار موثر است. گاهی مشتریان به دلیل دغدغه‌هایی که دارند فراموش می‌کنند و پیگیری‌های شما برایشان سودمند است.
10. مدیریت اعتراضات
از مهم‌ترین استراتژی فروش تلفنی، مدیریت اعتراضات است. زمانی که با اعتراض رو به رو می‌شوید ابتدا دلیل آن را خوب گوش دهید سپس اگر حق با مشتری بود معذرت خواهی کنید و روشی جایگزین ارائه دهید. این امر در وفادارسازی مشتریان تاثیرگذار است و باعث می‌شود مشتری بار دیگر هم به شما مراجعه کند.
نکات قابل توجه در فروش تلفنی
نکاتی که در روش‌های فروش تلفنی قابل ذکر است و به افزایش فروش تلفنی کمک می‌کند شامل موارد زیر است.
1. ضبط مکالمات
ضبط تماس‌ها در فرایند روش‌های فروش تلفنی بسیار کاربردی است. چرا که با ضبط مکالمات می‌توانید یک: هر اطلاعاتی درمورد مشتریان لازم است را یادآوری کنید دو: مکالمات خود را گوش دهید و نقاط ضعف و قوت‌تان را شناسایی کنید در این صورت به خوبی می‌توانید اصلاحاتی انجام دهید و به رشد خود منجر شوید.
2. مدیریت ارتباط
از طریق روش‌های فروش تلفنی، براساس پاسخ‌های مشتریان ارتباط خود را مدیریت کنید. یعنی متناسب با پاسخی که می‌دهند مسیر مکالمه را تنظیم کنید.
3. استفاده از ابزار مناسب
از مهم‌ترین روش‌هایی که به افزایش فروش تلفنی منجر می‌شود و هر کسب‌وکاری (حضوری و غیرحضوری) احتیاج به استفاده از آن دارد، استفاده از نرم‌افزار CRM است. چرا که با قابلیت‌هایی که دارد بسیاری از امور شما را تسهیل می‌بخشد و سرانجام مشتریان از خدمات شما رضایتمند هستند و به افزایش فروش منجر خواهد شد. در ادامه به برخی از قابلیت‌های تیم CRM می‌پردازیم تا سبب آشنایی شما با پرسش CRM چیست؟ شود.
– هماهنگی تیم فروش: یکی از قابلیت‌های تیم CRM که در روش‌های فروش تلفنی بسیار مورد استفاده واقع می‌شود، هماهنگی بین تیم هاست. یعنی از طریق نرم‌افزار CRM تیم فروشتان با یکدیگر هماهنگ هستند، به خوبی می‌دانند کدام کار توسط چه کسی انجام شده و یا آیا انجام شده است یا خیر؟
– پیگیری خودکار: در بالا گفتیم که یکی از روش‌های فروش تلفنی، پیگیری مشتریان است. انسان موجودی فراموش کار است که پیگیری‌های مداوم را ممکن است فراموش کند و مشتری برای همیشه از دست برود. در دنیای رقابتی امروز از دست رفتن یک مشتری هم به ضررتان تمام می‌شود. تیم CRM با قابلیت یادآوری خودکار که دارد فراموشی را برایتان بی معنا می‌کند.
– مشاهده‌ی تمامی اطلاعات مشتریان: از دیگر قابلیت‌هایی که تیم CRM دارد و در فروش اینترنتی بسیار کارآمد است، مشاهده‌ی اطلاعات مشتریان است. به این صورت که وقتی مشتری‌ای تماس می‌گیرد تمامی اطلاعات لازم آن از جمله نام، سوابق خرید و نیازهای مشتری نمایش داده می‌شود. در این صورت با شناخت کامل به مشتریان پاسخ می‌دهید.
جهت اطلاع از قیمت و خرید نرم‌افزار CRM کافیست بر روی لینک کلیک کنید.
مزایا و معایب فروش تلفنی
مزایای فروش تلفنی شامل:
1. صرفه‌جویی در زمان و هزینه: از مزایای فروش تلفنی صرفه‌جویی در زمان و هزینه است. دیگر لازم نیست برای یک فروش کوچک مسافت طولانی را طی کنید، فروش تلفنی زمان و هزینه‌ی شما را کاهش می‌دهد.
2. دسترسی جغرافیایی: در فروش تلفنی دیگر محدودیت مکانی نخواهید داشت، می‌توانید با مشتریان مختلفی از شهرها وکشورهای متفاوت ارتباط برقرار کنید و فروشتان را توسعه دهید.
3. بالا رفتن بازدهی کاری: از طریق روش‌های فروش تلفنی در زمان محدودی می‌توانید با افراد زیادی صحبت کنید و به نتیجه برسید.
معایب فروش تلفنی عبارت است از:
1. امکان برداشت اشتباه مشتریان: گاهی مشتری به دلیل اینکه ارتباط مستقیمی ندارد، ممکن است لحن شمارا اشتباه برداشت کند و این امر مکالمه را خاتمه می‌دهد.
2. مقاومت ذهنی مشتریان نسبت به تماس تلفنی: بسیاری از مشتریان تماس‌های شمارا مزاحمت، تبلیغ، بازایابی می‌دانند و نمی‌توانند به سادگی اعتماد کنند به همین دلیل تمایلی به ارتباط تلفنی نشان نمی‌دهند.
3. احتمال خطاهای فنی: عوامل فنی مانند آنتن‌دهی ضعیف، قطع تماس یا پاسخ ندادن مشتری در تماس‌های تلفنی مشکل ساز می‌شوند درحالی که فروش حضوری با چنین مشکلاتی رو‌به‌رو نیست.
تلفن همچنان زنده است، اگر درست استفاده شود
شاید تصور کنید فروش تلفنی دیگر از میان رفته است و کمتر کسی از آن استفاده می‌کند. در حالی که اینطور نیست، درصورتی که مهارت به کارگیری روش‌های فروش تلفنی را داشته باشید، فروش تلفنی به افزایش فروش شما منجر می‌شود و در نهایت رشد در کسب‌وکارتان دیده می‌شود.