وقتی صحبت از فروش و ارتباط با مشتری به میان می‌آید، اولین تصویری که در ذهن بسیاری از ما شکل می‌گیرد، صدایی است از آن سوی خط تلفن؛ صدایی که می‌خواهد اعتماد ما را جلب کند، نیازی را در ما بیدار کند و در نهایت، ما را به سمت خریدی هوشمندانه هدایت کند. بازاریابی تلفنی از آن دسته روش‌هایی است که اگرچه سال‌هاست از عمرش می‌گذرد، اما هنوز هم اگر درست استفاده شود، یکی از مؤثرترین ابزارهای فروش و تعامل با مشتری به‌شمار می‌رود. اما این روش تا چه اندازه کارآمد است؟ چه مزایا و معایبی دارد؟ و مهم‌تر از همه، چطور می‌توان از آن به‌درستی استفاده کرد؟ در ادامه با هم به بررسی دقیق موضوع بازاریابی تلفنی می‌پردازیم.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های مستقیم بازاریابی است که در آن کسب‌وکارها از طریق تماس تلفنی با مشتریان بالقوه یا بالفعل ارتباط برقرار می‌کنند. این تماس‌ها می‌توانند برای معرفی محصولات، اطلاع‌رسانی، پیگیری فروش، دریافت بازخورد یا انجام تحقیقات بازار باشند. برخلاف تصور رایج، بازاریابی تلفنی فقط محدود به فروش نیست؛ بلکه می‌تواند در هر مرحله‌ای از مسیر ارتباط با مشتری نقش داشته باشد.
مزایای بازاریابی تلفنی
در این قسمت به مزایایی که یک بازاریابی تلفنی موفق دارد، می‌پردازیم.
۱. تعامل زنده و آنی با مشتری
بازاریابی تلفنی برخلاف تبلیغات یک‌طرفه مثل بنر یا پیامک، یک گفت‌وگوی دوطرفه ایجاد می‌کند. این تعامل باعث می‌شود که بتوانید بلافاصله پاسخ مخاطب را بشنوید، احساسات او را تشخیص دهید و واکنش مناسبی نشان دهید.
۲. افزایش نرخ تبدیل به‌دلیل تماس مستقیم
در بازاریابی تلفنی، شما مستقیماً با تصمیم‌گیرنده صحبت می‌کنید و فرصت دارید فوراً پیشنهاد خود را ارائه دهید. این ارتباط بی‌واسطه با مخاطب باعث می‌شود که نرخ تبدیل (از سرنخ به مشتری) به‌طور قابل توجهی افزایش یابد. برخلاف روش‌هایی که مخاطب باید خودش اقدام کند (مثل ایمیل)، در بازاریابی تلفنی شما گام اول را برمی‌دارید.
۳. انعطاف‌پذیری در مسیر مکالمه
یکی از مزایای کلیدی بازاریابی تلفنی این است که می‌توانید در لحظه تصمیم بگیرید که مکالمه را چگونه پیش ببرید. اگر مخاطب به یک ویژگی خاص علاقه نشان دهد، می‌توانید روی همان تمرکز کنید. اگر مقاومت نشان دهد، مسیر گفت‌وگو را تغییر دهید. این امکان شخصی‌سازی در لحظه، در کمتر روش بازاریابی‌ای وجود دارد.
۴. پتانسیل بالای ایجاد اعتماد و رابطه بلندمدت
صحبت با یک انسان واقعی، خیلی بیشتر از خواندن یک پیام تبلیغاتی، حس اعتماد ایجاد می‌کند. لحن صدا، نوع بیان، نحوه پاسخ به سؤالات و حتی سکوت‌های مؤدبانه، همه در شکل‌گیری یک رابطه انسانی نقش دارند.
۵. بازخوردگیری سریع
برای بهبود محصول یا خدمات از طریق بازاریابی تلفنی مداوم، می‌توان خیلی سریع متوجه شد که مشتریان چه چیزی را دوست ندارند، چه ایرادی را بیشتر تکرار می‌کنند و چه چیزی برایشان مهم‌تر است. این اطلاعات می‌تواند به تیم محصول، خدمات مشتریان یا حتی بازاریابی کمک کند تا استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند.
۶. کاهش زمان چرخه فروش در بازاریابی تلفنی
در بسیاری از موارد، فرایند فروش شامل چندین مرحله‌ی رفت‌وبرگشتی است: ایمیل، منتظر پاسخ، یادآوری و غیره. اما در بازاریابی تلفنی، تمام این مراحل در یک تماس قابل انجام است. از معرفی اولیه تا پاسخ به سؤالات و حتی عقد قرارداد یا گرفتن اطلاعات پرداخت، همه می‌تواند در یک تماس انجام شود. این باعث می‌شود چرخه فروش کوتاه‌تر و مؤثرتر شود.
۷. دسترسی به مخاطبان خاص یا محدود
در برخی بازارها، شما با گروه کوچکی از مشتریان بالقوه سروکار دارید (مثلاً مدیران کارخانه‌ها یا پزشکان). این مخاطبان کمتر درگیر تبلیغات عمومی می‌شوند. اما از طریق بازاریابی تلفنی می‌توان به‌صورت مستقیم به آن‌ها دسترسی پیدا کرد، بدون اینکه لازم باشد از فیلترهای رسانه‌ای عبور کنید.
۸. امکان آموزش و رشد سریع تیم فروش
بازاریابی تلفنی محیطی پویا برای یادگیری است. تماس‌ها ضبط می‌شوند، می‌توانند بازبینی شوند، و رفتار بازاریاب‌ها به‌راحتی قابل تحلیل است. این موضوع باعث می‌شود که آموزش تیم، بر پایه‌ی تجربه واقعی و خطاهای عینی انجام شود، نه فقط تئوری. رشد افراد در چنین سیستمی سریع‌تر اتفاق می‌افتد.
۹. قابلیت پیاده‌سازی ساده و سریع
برای راه‌اندازی بازاریابی تلفنی به سرمایه‌گذاری زیادی نیاز نیست. با یک تیم کوچک، یک فضای کاری ساده و ابزارهایی مثل تلفن، نرم‌افزار مدیریت تماس یا CRM می‌توان کار را شروع کرد. برخلاف تبلیغات گسترده یا کمپین‌های دیجیتال، که نیاز به طراحی، بودجه، اجرا و ارزیابی پیچیده دارند، بازاریابی تلفنی خیلی سریع قابل راه‌اندازی است.
۱۰. صرفه‌جویی در زمان برای فروش‌های ساده
در بازاریابی تلفنی برای محصولاتی با قیمت پایین یا تصمیم‌گیری سریع، تلفن سریع‌ترین مسیر تبدیل مخاطب به مشتری است.
معایب بازاریابی تلفنی
در ادامه به چند مورد از معایب بازاریابی تلفنی اشاره خواهیم کرد.
۱. ریسک برداشت منفی در بازاریابی تلفنی
از تماس‌های ناخواسته برخی مشتریان تماس‌های تلفنی تبلیغاتی را مزاحمت تلقی می‌کنند، خصوصاً اگر تماس‌ها بدون اجازه قبلی باشد.
۲. عدم موفقیت در انتقال حس واقعی چهره‌به‌چهره
در بازاریابی تلفنی هرچند تلفن انسانی است، اما نبود زبان بدن یا تصویر باعث می‌شود بخشی از حس اعتماد یا هیجان منتقل نشود.
۳. پاسخ‌های احساسی و کنترل‌نشده مخاطب
بازخورد لحظه‌ای ممکن است شامل برخوردهای منفی یا عصبانیت باشد، چرا که ممکن است مخاطب در سرایط مناسبی نباشد و امادگی لازم را جهت برقراری تماس نداشته باشد به همین دلیل نیاز به مهارت بالا در مدیریت مکالمه دارد.
۴. مناسب نبودن برای فروش‌های پیچیده یا گران‌قیمت
در بازاریابی تلفنی محصولات یا خدماتی که نیاز به جلسات مشاوره یا بررسی دقیق دارند، از طریق تلفن قابل فروش نیستند.
۵. نیاز به پیگیری‌های متعدد
در بازاریابی تلفنی در بسیاری از موارد، یک تماس کافی نیست و نیاز به تماس‌های مکرر است، که زمان‌بر و گاهی آزاردهنده برای مشتری است.
۶. احتمال پایین‌تر پاسخگویی به تماس‌های ناشناس
در بازاریابی تلفنی امکان پاسخ ندادن بالا است. چرا که بسیاری از مردم به شماره‌های ناشناس یا تبلیغاتی پاسخ نمی‌دهند، و این می‌تواند نرخ تبدیل را کاهش دهد.
۷. محدودیت‌های قانونی یا اخلاقی
در برخی کشورها تماس‌های تبلیغاتی بدون رضایت قبلی ممکن است خلاف قوانین حریم خصوصی باشد. به همین دلیل در بازاریابی تلفنی محدودیت ایجاد می‌شود.
تکنیک‌های بازاریابی تلفنی
اگر به دنبال جملات تاثیرگذار در بازاریابی تلفنی یا یادگیری بازاریابی تلفنی هستید، با ما همراه باشید در این بخش به چنین مواردی خواهیم پرداخت.
۱. پیش‌تحقیق قبل از تماس
در بازاریابی تلفنی قبل از برداشتن گوشی، حتماً درباره مشتری بالقوه تحقیق کنید. اطلاعاتی مثل موقعیت شغلی، سابقه همکاری با برندهای مشابه، علایق احتمالی یا مشکلات رایج در صنعت او می‌تواند به شما دید روشنی از نیازهای مخاطب بدهد. این کار باعث می‌شود تماس هدفمندتر، مؤثرتر و کوتاه‌تر باشد.
۲. استفاده از تکنیک سؤال باز در بازاریابی تلفنی
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟ به‌جای سؤالات بسته که جوابشان فقط «بله» یا «خیر» است، از سؤالات باز استفاده کنید تا مشتری بیشتر صحبت کند و اطلاعات بدهد. این کار باعث می‌شود مخاطب احساس کند که فقط یک شنونده نیست، بلکه در فرآیند فروش شریک استبه طور مثال به‌جای اینکه بپرسید: آیا به نرم‌افزار فروش نیاز دارید؟، بپرسید: چه چالش‌هایی در پیگیری فروش‌های روزانه‌تون دارید؟ این نوع سؤال باعث باز شدن بحث و هدایت مکالمه به‌سوی راه‌حل می‌شود.
۳. استفاده از تکنیک آینه‌ای در بازاریابی تلفنی
در این تکنیک، شما لحن، سرعت صحبت و حتی واژه‌هایی که مخاطب استفاده می‌کند را به‌صورت آگاهانه تقلید می‌کنید تا حس نزدیکی و تفاهم ایجاد شود. این کار ناخودآگاه اعتماد ایجاد می‌کند. مثلا اگر مخاطب با لحنی آرام و شمرده صحبت می‌کند، شما هم با همان لحن جواب بدهید.
۴. استفاده از نقشه مکالمه
داشتن یک نقشه مکالمه کمک می‌کند تماس ساختار داشته باشد، اما باید انعطاف‌پذیر باشد. شما باید سناریوهای مختلف را از قبل تصور کرده باشید و برای هر واکنش مشتری پاسخی آماده داشته باشید، اما مکالمه را به‌صورت خشک و ربات‌وار پیش نبرید مثلا اگر در تماس بفهمید که مشتری از نرم‌افزار قبلی خود ناراضی است، باید بتوانید سریع از نقشه اصلی جدا شوید و به سمت بحث مقایسه خدمات بروید.
۵. استفاده از تکنیک درد و درمان در بازاریابی تلفنی
این تکنیک در بازاریابی تلفنی ابتدا با سؤال یا مشاهده، مشکلی را که مشتری با آن درگیر است مشخص می‌کنید (درد) و سپس راه‌حل پیشنهادی خود را (درمان) ارائه می‌دهید. این روش از فروش مستقیم مؤثرتر است، چون بر نیاز واقعی تأکید می‌کند مثلا خیلی از فروشگاه‌هایی که با ما تماس گرفتن، از این گلایه داشتن که پیگیری مشتری بعد از خرید براشون زمان‌بره و فراموش می‌شه. ما با سیستم یادآوری خودکارمون این مشکل رو حل کردیم.
۶. مدیریت مخالفت‌ها در بازاریابی تلفنی
در تماس تلفنی، اغلب مخاطب با «نه» یا تردیدهایی واکنش نشان می‌دهد. هنر شما در این است که مخالفت‌ها را به فرصت تبدیل کنید. به‌جای اصرار، باید دلیل مخالفت را کشف و حل کنید.
۷. ضبط و تحلیل تماس‌ها
یکی از روش‌های حرفه‌ای در بازاریابی تلفنی، ضبط تماس‌ها برای بررسی کیفیت و پیدا کردن نقاط ضعف در گفت‌وگو است. این تحلیل می‌تواند به بهبود لحن، نوع پاسخگویی و حتی تشخیص الگوهای رفتاری مخاطب کمک کند.
۸. به‌روزرسانی داده‌های تماس
همیشه با داده‌های دقیق تماس بگیرید. اگر شماره، نام یا موقعیت شخصی اشتباه باشد، تماس شما نه‌تنها بی‌اثر، بلکه حتی آزاردهنده تلقی می‌شود. یک سیستم مدیریت داده یا CRM می‌تواند این اطلاعات را به‌روز نگه دارد.
همانطور که مشاهده کردید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM نقش بسیار مهمی در فرایند بازاریابی تلفنی ایفا می‌کند. و باعث می‌شود بازاریابی تلفنی شما مدیریت شده و منظم پیش برود جهت کسب اطلاعات بیشتر راجع به تیم CRM بر روی لینک مربوط کیلیک کنید.
بازاریابی تلفنی، معجزه‌ی فروش شما
بازاریابی تلفنی ابزاری قدیمی اما همچنان قدرتمند در دنیای بازاریابی است. اگرچه ممکن است برخی آن را مزاحم یا ناکارآمد بدانند، اما با به‌کارگیری درست تکنیک‌ها و احترام به مخاطب، می‌توان از آن بهره‌های زیادی برد. صدایی گرم، اسکریپتی هوشمندانه و شنیدن نیازهای مشتری، همان چیزهایی هستند که می‌توانند یک تماس ساده را به یک فروش موفق تبدیل کنند.
بدون دیدگاه