نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها کمک می کند با استفاده از داده های بروز در قبال مشتریان در فعالیت بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش کارآمد بوده و بصورت موثر تر با آنها در تعامل باشد. سیستم و یا سامانه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی طولانی مدت در رابطه با تعاملات فروش بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان می باشد.
این سیستم به صورت خودکار خود را با شرایط کنونی و نیازهای مشتریان سازگاری می دهد. سیستم CRM در تمام سطوح بیرونی فرایندهای شرکت دخیل می باشد. در کسب و کارهای کوچک که در حال پیشرفت و رشد می باشند، دوام تبدیل به موضوع مهمی تبدیل شده است. مخصوصاً در مواردی که رضایتمندی مشتریان اهمیت دارد.
رشد سازمان به همراه سامانه CRM
سامانه CRM نقش به سزایی در رشد سازمان خواهد داشت. با رشد سازمان شما فرآیندها، اولویت‌ها دگرگون خواهد شد. اگر از این تفاوت ها پشتیبانی نشود در نهایت می تواند در تعاملات شرکت شما با مشتریان مشکل ایجاد کند. امروزه شرکت‌های بیشتری برای جلب اعتماد شروع به استفاده از سیستم های هوشمند CRM و مدیریت تعاملات مشتریان در روش‌های پویا در جهت ارتقاء خود هستند. در مجموع مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان به عنوان فرآیند هایی در زمینه مدیریت تجزیه، تعاملات مشتریان و اطلاعات با هدف ارتقاء روابط ،حفظ مشتریان و تقویت فروش معرفی کرد.
معرفی سیستم CRM
- مدیریت امور ارتباط با مشتریان: طبق تعاریف گفته شده از بزرگترین ارائه دهنده خدمات و کاربردهای CRM این نرم افزار ابزاری خواهد بود که بخشهای مختلف هر کسب و کار را از بخش بازاریابی تا فروش، تبلیغات و خدمات پس از فروش منظم سازی میکند و به صورت متمرکز هماهنگی لازم در بخش های مختلف یک سازمان را ایجاد میکند. هر مخاطب در هر زمان با دسترسی مستقیم به داده های مشتریان می تواند یک نگرش دقیق از ارتباط با مشتری داشته باشد.
- تولید یک مجموعه اطلاعاتی منظم نرم افزار CRM تمام داده های مربوط به مشتریان را در یک بخش منظم گردآوری میکند. تمامی نکات مرتبط با مشتری از جمله تاریخچه تعامل با آنها، لیست معاملات و قرارداد ها، کلیه تماس ها، یادداشت ها و سایر گزارشات در یک نمای کلی قابل مشاهده خواهد بود.
- سفارشی سازی در جهت تجزیه و پیش بینی: در دنیای کنونی نرم افزارهای معروف CRM قابلیت وسیعی دارند. از سوی دیگر قابل تطبیق و سفارشی سازی میباشند. در این بخش به کسب و کار ها اجازه می دهد تا با استفاده از داده های تحلیلی نگرشی که از مشتری به دست آمده است را اعمال کند توانایی تجزیه هایی برای پیش بینی فرصت های فروش داشته باشند علاوه بر این امکان ساده انگاری عملیات ارائه خدمات مشتری بر اساس سابقه مشتری و ارتباطاتی که در گذشته داشته است را ممکن می کند.
- نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با دو عنوان ارائه می شود نوع اول که به صورت نصب شده در محیط سازمان می باشد که در آن نرم افزار درون سیستم شرکت قرار می گیرد و توسط تیم IT نظارت خواهد شد.
بخش دوم بر اساس فناوری پردازش ابری می باشد که توسط یک تامین کننده سیستم و سامانه CRM انجام میشود و به صورت آنلاین توسط مخاطبان مورد استفاده قرار خواهد گرفت فناوری پردازش ابری به آسانی با هزینه کمتر و مشکلات کمتر و امنیت بالا به کار خود ادامه می دهد. هنگامی که از نرم‌افزار سیار استفاده می کنیم دیگر نیاز به پرداخت هزینه های اضافی از جمله نصب نگهداری پشتیبانی سرور و غیره نخواهد بود تنها هزینه استفاده از این نوع نرم افزار پرداخت اشتراک ماهیانه می باشد. در حقیقت هزینه‌ای که پرداخت می شود به اندازه میزان استفاده ما خواهد بود.
اهداف سامانه CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را توانمند می کند که ارتباط معناداری با مشتریان خود ایجاد کنید و علاوه بر سودآوری شرکت ها و ارتقاء آن به حفظ مشتریان موجود کمک می کند هدف از استفاده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری منظم سازی فرایندهای فروش بازاریابی پشتیبانی مشتریان می باشد در بخش بازاریابی با کمک سیستم CRM این توانایی را داریم تا با کمترین هزینه و مدیریت مشتریان بالقوه در شکل استفاده از شبکه های اجتماعی و وب سایت ها باشیم از این روش می توان با یک نگرش کامل از وضعیت پیش نیاز های تجاری نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های عالی میزان پیگیری های انجام شده مدیریت بخش های بازاریابی و موارد دیگر را بدست آورد. در خصوص بازاریابی مویرگی بیشتر بخوانید.
ابزارهای سیستم CRM
ابزارهای سیستم CRM و سیستم موجود علاوه بر اینکه این امکان را به شما می‌دهد تا به صورت متمرکز اطلاعات مشتریان را بررسی کنید به شما این اجازه را می‌دهد تا بخش گسترده‌ای از ارتباطات بازاریابی را اتوماتیک سازی کنید. این بدان معناست که ارتباطات درونی و بیرونی را به آسانی انجام داده و فرصت های جدید در جهت فروش جستجو کنید. با اینکه در بازه زمانی زیادی از سامانه CRM استفاده می شود اما در سال های اخیر به خاطر توسعه در نرم افزارهایی که در همه انواع کسب و کارهای بزرگ و کوچک به صرفه هستند، بازار آنها به شدت پیشرفت کرده است.
مزیت های استفاده از سامانه CRM
- وجود نگرش کامل و منظم از تعاملات با مشتریان داده هایی که در جهت مدیریت فرایند فروش هنگام روند فروش در نرم افزار ذخیره می شود. یک منبع اطلاعاتی کامل و منظم از مشتریان و فعالیت های تعاملی با آنها می باشد مدیریت سازمان با توجه به تاریخچه فرایند های انجام شده مرتبط با مشتری این توانایی را دارد تا اطلاعات مشخصی در مورد وضعیت و تاریخچه او که شامل مذاکرات انجام شده، و به دنبال آن افراد مرتبط و تعیین کننده تاریخچه تماس ها و جلسات گزارش بازدید و خدمات ارائه شده به دست بیاورد و این مزیت خوبی برای سیستم CRM است.
- از دیگر مزیت های سامانه CRMبررسی و مدیریت فروش آگاهی است اوضاع مذاکرات در جریان بخشی می باشد که فروش در آن قرار دارد و فرایند هایی که باید در راستای هدف انجام شود این امکان را برای همه مجموعه به وجود می آورد که علاوه بر مدیریت بر تمامی فرایند ها نظارت داشته و هم فروشندگان بتوانند به راحتی فعالیت‌های خود را پیگیر باشند.
- مزیت بعدی سامانه CRM گزارشات تحلیلی امکان داشتن گزارشات از قبل مشخص شده ابزارهای گزارش ساز به همراه داده های منظم این امکان را برای کارشناسان ایجاد میکند تا با ساخت گزارشات متناسب با فعالیت های شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع نیاز نگرشی وسیع نسبت به وضعیت کسب و کار خود داشته و آن را ارتقا دهند این گزارشات شامل وضعیتهای فروش در جریان دلایل شکست معاملات اهمیت مشتری بر اساس میزان فروش های قبلی و همچنین مشتریان که مدتی است برای ارائه خدمات مراجعه نکردند می باشد.
- مدیریت معاملات و ارائه خدمات پس از فروش: با ذخیره معاملات و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان میتوان شیوه و ارزش خدمات رسانی به آنها را بررسی کرد در حقیقت می توان مشخص کرد که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی میشود و نیز در زمان های مناسب نسبت به تمدید معاملات و خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام کرد.
سودآوری از مزیت های سیستم CRM
هر شرکتی که با مشتریان خود در ارتباط است میتواند از سامانه CRM در جهت مدیریت بخش فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده کند و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری این توانایی را دارند که به راحتی شخصی سازی شود و با نیازهای خاص هر نوع کسب و کاری و به هر اندازه هماهنگ شود. هر نوع شرکتی که شامل موارد زیر باشد با سیستم CRM به سود آوری می رسد:
هر شرکتی که دارای بخش فروش و بازاریابی است.
به دنبال کسب رضایت مشتریان می باشد.
در پی تماشای لحظه های فرآیند فروش خود است .
انتظار ارسال پیش فاکتور و فاکتور جهت فروش محصولات و یا ارائه خدمات خود را دارد.
به دنبال افزایش سود و تاثیر گذاری در بازار است.
سامانه و نرم افزار CRM
CRM چیست؟ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان سامانه ای حرفه ای خواهد بود که شما را برای رسیدن به اهداف تجاری پیش رو کمک رسانی می کند. سامانه CRM شما را توانمند می سازد تا داده های مشتریان، اطلاعات تماس، فرآیندهای کاری و به دنبال آن جمع آوری، تنظیم و پردازش امور را اعمال کنید و در بخش فروش به درآمد زایی و سود دست پیدا کنید. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد تا تمامی فعالیت های تجاری را در همه بخش های سازمان جستجو و بررسی کنید.
بدون استفاده از سیستم CRM در کسب و کارها میتوان عدم مدیریت و سازماندهی و در نهایت فروش حداقل را مشاهده نمود. هدف سامانه CRM قبل از هر موضوع دیگری تمرکز کردن بر فهم بهتر انتظارات مشتریان و تشخیص نیازهای مخصوص آنها می باشد.
این به تولید تعامل دراز مدت با مشتریان و در نهایت رسیدن به درآمد بالاتر از مشتریان کمک شایانی می کند. مشتریان کنونی بالاترین ارزش هر سازمان می باشند در نهایت ارزش دارد تا با استفاده از سامانه CRM وفاداری آنها ثابت شده و کاملا از آنها پشتیبانی شود.
از جمله تعاریف مهم CRM در جهت آشنایی بهتر می توان به موارد زیر اشاره کرد:
CRM سیستمی است که از همه چرخه خرید مشتری پشتیبانی خواهد کرد.
CRM سامانه ای خواهد بود که از تعاملات منظم و موثر بین سازمان و مشتری حمایت می کند.
CRM سیستمی می باشد که از توجه به مشتریان در بالاترین سطح رضایت برخوردار است .
انواع سیستم CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در سه بخش عملیاتی تحلیلی و تعاملی دسته بندی کرد که در ادامه به توضیح هر کدام می پردازیم.
- سامانه CRM عملیاتی: در این نوع تمامی مراحل تعامل با مشتری از مرحله بازاریابی تا فروش و خدمات پس از فروش به یک فرد متحول میشود. البته به صورتی که فروشندگان و کارکنان ارائه خدمات بتوانند سابقه هریک از مخاطبان را به صورت غیر حضوری به دست آورد. با استفاده از ابزارها و روش هایCRM
عملیاتی می توان به سیستم قدرتمند فروش اتوماتیک اشاره کرد که تمامی فرایندهای مربوط به مدیریت تماس اطلاعات مشتری و مدیریت بخش فروش را انجام می دهد.
- سامانه CRM تحلیلی: در این نوع از امکانات و شیوه هایی استفاده خواهد شد که داده های به دست آمده و CRM عملیاتی را تحلیل و بررسی کند و نتایج آن را در جهت مدیریت تجاری آماده سازی کند. در حقیقت CRM عملیاتی و تحلیلی به صورت دوجانبه هستند یعنی اطلاعات بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل اطلاعات، نتایج به دست آمده به صورت مستقیم در بخش عملیاتی موثر خواهد بود. به کمک تجزیه این بخش مشتریان تقسیم بندی شده و امکان تمرکز شرکت بر روی مشتریان ویژه و مفید انجام خواهد شد.
- سامانه CRM تعاملی: در این نوع ارتباط مشتری برای برقراری تعاملات با شرکت از راحت ترین روش ممکن مانند تلفن همراه، فکس و اینترنت استفاده خواهد کرد. CRM تعاملی به خاطر اینکه امکان انتخاب روش از جانب مشتری و امکان سازی بیشتر فعالیت ها در کمترین زمان را دارا است باعث افزایش مراجعه مشتریان و حفظ و ادامه تعامل با شرکت خواهد شد.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص مقاله انواع مدیریت ارتباط با مشتری را مطاله نمایید.
مزایای سیستم CRM
مزیت های زیادی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود خواهد داشت که فراتر از آسان سازی عملیات روزانه کسب و کار می باشد. این نرم‌افزار علاوه بر اینکه به کسب و کارها کمک می کند که داده های خود را ذخیره سازی و تغییرات آنها را به صورت خودکار انجام دهند. بلکه سبب پیشرفت فروش طولانی مدت خواهند شد. این نرم‌افزارها این توانایی را دارند تا نقش موثری در بهینه سازی زمان و هزینه های سازمان ها داشته باشند و کارایی تیم های فروش را بالا ببرند. از مهمترین مزیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- صرفه جویی در زمان با سامانه CRM
- بهینه سازی هزینه های صرف شده
- تبلیغات و بازاریابی تاثیرگذار
- ارتقاء راندمان و افزایش عملکرد
- ارتقای فروش و مدیریت صحیح سازمان
تناسب سامانه CRM با هر کسب وکار
بیشترین نرم افزارهای CRM شامل امکاناتی می باشد که با هرگونه کسب و کاری سنخیت دارد اما این به این منظور نیست که همه نرم افزارها بدون اشکال و ایراد هستند.
اگر شما صاحب یک کسب و کار کوچک هستید که قصد دارید در یک سیستم CRM با کیفیت سرمایه گذاری کنید در ابتدا باید تحقیقات لازم را انجام دهید. تعدادی از پلتفرم هایی که هوشمندی ناچیزی دارند ممکن است برای کسب و کار شما مناسب نباشند.
تمامی منابع اطلاعات باید به درستی ساماندهی شود و به هم مرتبط شود تا بتوانید بیشترین استفاده را از تجزیه منظم سامانه CRM را ببرید. پس مفید نخواهد بود که زمان خود را صرف وارد کردن تمامی اطلاعات کنید. اطلاعاتی که ممکن است هیچگاه از آنها استفاده نکنید.
به یاد بیاورید این نکته را که بسیاری از کسب و کارها با اینکه بهترین سیستم CRM را شامل می‌شوند اما این توانایی را ندارند تا از ویژگی های حیاتی استفاده کنند. زیرا به کارکنان خود شیوه استفاده از نرم افزار را آموزش نداده اند. بدون آموزش چگونگی استفاده از نرم افزار را متوجه نخواهید شد و احتمالا نمی توانید یک دید صحیح از مشتری داشته باشید.
در نهایت می توان گفت تنها خودتان هستید که می دانید چه نرم افزاری برای کسب و کارتان مناسب است. اهمیتی ندارد کسب و کارتان در چه بخشی باشد زیرا در انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که مطابق کسب و کار شما باشد در بازار وجود خواهد داشت. به یاد بیاورید که وظایف خود را به درستی انجام دهید وقت لازم را برای شیوه استفاده از CRM بگذارید و آن را در بخش های دیگر آموزش دهید. برای راهنمایی بهتر می توانید تفاوت های ERP و CRM را مطالعه نمایید.
پیاده سازی نرم افزار CRM
برای موفقیت در جهت اجرایی سازی نرم افزار ،CRM باید فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن به کارکنان عمل کنید. برای این هدف باید با آگاهی کامل از مدیریت ارتباط با مشتری وارد عمل شوید. هر سامانه جدید، بر شیوه انجام کارکنان به صورت کامل با مشتریان در ارتباط هستند، موثر خواهد بود. آگاه باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک روش تجاری در هر کسب و کار است که فناوری برای ادامه این راه کمک کرده و آن را ارتقا داده است. تجزیه و تحلیل دقیق اوضاع را پیچیده میکند طبق تحقیقات انجام شده میزان شکست اجرایی سازی نرم افزار CRM در سازمانهای بزرگ فراتر از سازمان های کوچک و سطحی می باشد. از جهت دیگر تعریف موفقیت در اجرا سازی نرم افزار CRM میتواند مختلف باشد شیوه بازگشت سرمایه میتواند میزان پیروزی را نشان دهد. این در حالی است که موفقیت را به تعاریف دیگری از جمله رشد فروش یا ارتقای تجربه مشتری می توان نسبت داد.پ
اشتباهات متداول در سیستم CRM
عدم توجه به اجرایی سازی موارد گفته شده میتواند پرهزینه و گاهاً باعث شکست در فرآیند ها شود علاوه بر این، اشتباهات رایجی وجود دارد که برخی از آنها شامل موارد زیر است:
- عدم پشتیبانی سرپرست سازمان
- عدم یکپارچگی و پراکندگی داده ها
- انتخاب نادرست نرم افزار CRM
- بی توجهی به سنجش رضایت مشتریان
- اعمال همه اصول سامانه CRM در یک زمان
بدون دیدگاه