مدل IDIC یکی از مدل‌های اصلی در CRM است. به طور کلی مدل IDIC در CRM و مدل‌های دیگر اصلی در دنیای امروزی اهمیت زیادی در پیدا کردن مشتری دارند. انواعی از مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کسبوکارها وجود دارد. باید به این موضوع توجه کنید و هر کدام را به خوبی بشناسید این امر به این دلیل است که قطعاً یک راه حل CRM و مدل IDIC فرصت خوبی را برای رشد در مشاغل کوچک و سازمان‌های بزرگ ایجاد میکند. امروزه کسبوکارها برای داشتن روابط درازمدت و سالم نیازمند خواهند بود تا با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه با دقت بالا رفتار کنند. این کار به این دلیل است که مشتریان مهمترین بخش هر تجارت می‌باشند و برای کاهش ریزش مشتریان لازم است با آنها تعاملات قوی و مفید برقرار کنید.
کسبوکار شما می‌تواند دارای تمامی امکانات مناسب باشد اما اگر تلاش و کوشش خود را برای تعاملات با مشتریان بالقوه و بالفعل به طور کامل انجام ندهید با نتایج نامطلوب در تجارت خود روبرو می‌شوید. شما باید با مخاطبان خود همراه باشید و انتظارات را به صورت دقیق شناسایی کنید. داشتن ارتباطات مثبت با مشتریان سبب می‌شود که آنها احساس قدردانی و رضایتمندی کنند به طوری که مشتری تعاملات بهتری با شرکت شما برقرار خواهند کرد. وقتی مخاطبانی که با سازمان شما در ارتباط هستند احساس ارزشمندی ندارند از شما فاصله گرفته و به سراغ سایرین خواهند رفت تا این احساس را از سازمان دیگری دریافت کنند. اگر در این بخش دچار مشکل هستید شما به یکی از انواع CRM مثل مدل IDIC نیاز دارید.
اهمیت مدل IDIC در CRM
اما اهمیت مدل IDIC در CRM چیست؟ می‌دانیم که مشتریان اصل و پایه هر کسب‌و‌کاری هستند. در نتیجه شناخت انواع مشتری، ایجاد روش‌های مشتری‌مداری در شرکت، آگاهی از روش‌های تاثیرگذار، برخورد با مشتری از جمله عوامل موثر در پیشرفت کسبوکارها خواهد بود. مدیریت تاثیر گذار مشتریان از جمله هدف‌های اصلی در کسبوکار شمرده می‌شود اما چگونگی آن همیشه سوال است. این مسئله‌ای خواهد بود که بسیاری از کارشناسان و محققان در پی جستجوی پاسخ کامل و دقیق برای آن هستند برای رسیدن به این پاسخ انواع مدل‌های CRM معرفی شده است. در ادامه به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخت و سپس توضیحات لازم در رابطه با مدل IDIC ارائه خواهیم داد.
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدل IDIC
طبق آگاهی قبلی CRM روشی استراتژی در فرآیند‌های کاری می‌باشد. امور داخلی با امور خارجی مطابقت پیدا کرده و نظم در آن ایجاد می‌شود از این روش برای برطرف کردن انتظارات و ایجاد ارزش استفاده می‌شود. مشتریان با توجه به این راهکار اطلاعات و نیازهایشان را بازگو کرده و ارتباطات را به صورت طولانی مدت با مشتریان ایجاد و در نهایت به سود‌دهی می‌رسد. باید به این موضوع توجه کنید که سی آر ام مدل‌های متفاوتی دارد که در همه موارد و بخش‌های شرکت اعمال می‌شود. این مدل‌ها تاثیرات خود را در فعالیت‌های گوناگون شرکت نشان خواهد داد. مسیر عملی کردن CRM در سازمان ابتدایی ترین مسیر ایجاد شده است که هنگامی انجام می‌شود که اولین نکات مربوطه اعمال شود. این گفته را می‌توان به شکل تاثیر CRM و مدل IDIC در مسیر کاری در بخش‌های بازاریابی تبلیغات، خرید و فروش تجزیه و تحلیل اطلاعات، کاهش نارضایتی مشتریان و افزایش احساس رضایت توضیح داد.
مدل‌های CRM در جهت اجرایی سازی پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک راهکار کمکی در اختیار ما قرار گرفته است. به این منظور ما باید با استفاده از ارائه کردن یک روش دقیق و کامل به این درک برسیم که چه قسمت‌هایی از سازمان برای اجرای پروژه CRM توانمند و موفق خواهد شد. به عنوان مثال این بخش تعیین میکند که بخش IT توانایی انجام امور را دارد و بخش فعالیت ها توانایی کافی را ندارد. در نهایت مدل های CRM مثل مدل IDIC باعث آگاهی کامل در مورد میزان پیشرفت و اندازه سطح سازمان خواهد شد. کمبود‌های سازمان در رابطه با ثبت نظرات مشتریان و میزان رضایت آنها می‌باشد و این آگاهی را می‌دهد که نسبت به اندازه سطح پیشرفت خود باید روند‌های آینده خود را بهبود بخشیده و برنامه‌ریزی لازم را انجام دهیم.
مدل IDIC و تاریخچه آن
این مدل اولین بار توسط دو محقق به نام پپرز و راجرز در مطبوعات و کتاب های معتبر در رابطه با CRM با هدف بهبود بازاریابی در دهه ۹۰ میلادی انتشار و ارائه شد. در این مدل که معمولاً برای مدیران بازاریابی گفته شده و قابل استفاده خواهد بود. فروشندگانی که مشتریان ثابت خود را به خوبی می‌شناسند و از نیازهای آنها آگاهی دارند، با توجه به تجارب و سلیقه آنان محصولات و ارائه خدمات را اعمال می‌کنند. با گذشت زمان و ایجاد مسیر رشد در فناوری منابع اطلاعاتی و استعداد تجمیع داده‌ها این دو محقق را در فکر امکان و انجام بازاریابی به صورت یک به یک انداخته است. با توجه به اینکه آنان به سلایق و نیازهای مشتریان در شرکت دسترسی و توان ذخیره آنها را داشته اند در حقیقت با این مدل امکان ایجاد ارتباط صمیمانه با مشتریان ممکن فراهم شد.
مدل IDIC درمدیریت ارتباط با مشتری
قبل از بررسی مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری باید مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را تعیین کنیم. CRM شامل تمامی فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و نرم افزار‌هایی می‌باشد که ارتباط شرکت با مشتریان را پیاده سازی میکند. CRM می‌تواند در بخش فروش، تبلیغات و بازاریابی برای مدیریت و بهبود روابط بیشتر مورد استفاده قرار بگیرد
مدل‌های CRM به شما این امکان را می‌دهد تا فهم کافی از شیوه برخورد تبدیل و حفظ مشتریان داشته باشید. استفاده از یک پیش زمینه با مناسب ترین ویژگی‌های CRM مهمترین بخش از استراتژی بازاریابی می‌باشد.
در رابطه با مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری دست کم سه مدل بسیار رایج وجود دارد. نام این مدل‌ها IDIC ،QIC و مدل زنجیره ارزش سی آر ام می‌باشد که در ادامه به بررسی و توضیح مدل IDIC می‌پردازیم.
مدل IDIC توسط شرکت پرز و راجرز مطرح شده است. این مدل در بسیاری از سازمان‌های معتبر جهانی قابل استفاده می‌باشد. IDIC باز چهار کلمه شناسایی، تفکیک، تعامل و سفارشی سازی تشکیل شده است.
مراحل مدل IDIC
CRM دارای مدل‌های مختلفی برای توضیح است که با استفاده از آن برای کسبوکار نقشه کاربردی خواهد داشت. مدل IDIC برای ایجاد ارتباطات و تفاهم جزئی و تک به تک با مشتریان است. مدل IDIC در چهار بخش دسته‌بندی شده که در ادامه به توضیح هر کدام پرداخته‌ایم.
- مرحله اول مرحله identify یا تشخیص می‌باشد. در آغاز کار شما باید شناخت و اطلاعات کافی از مشتریان خود در فعالیت‌های کاری به دست بیاورید. این آگاهی باید به صورت کامل و عمری انجام شود تا انتظارات را به بهترین شکل بر طرف کند.
Identify به معنای آشنایی با مشتری و تلاش برای فهم او می‌باشد. در هر کسب‌و‌کاری با توجه به معنایی که از مشتریان خود دارد و سطح نگرش خود به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی مشتری را با عمق مختلفی هدف قرار می‌دهد. امکان دارد برای یک کسبوکار شناسایی مشتری فقط ثبت مشخصات فردی او باشد. در کسبوکار دیگر تاریخ تولد هم به این فهرست اضافه خواهد شد. کسبوکار دیگری تعداد فروش، زمان فروش را مورد بررسی قرار می‌دهد. کسبوکار دیگر به رفتار سلایق و انتظارات مشتریان توجه میکند. از جمله مهمترین تفاوت‌های سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در درک تعریف از مفهوم شناسایی مشتری می‌باشد. در نتیجه یک روند کلی و مشخص وجود دارد. شناخت مشتری با شناخت مشخصات ابتدایی و آغاز شده و با بررسی و جستجوی رفتارها و عادت‌های او ادامه پیدا میکند. در گسترده ترین حالت ممکن به شناخت علایق و انتظارات و حتی آرزوهای او منتهی خواهد شد.
- مرحله دوم مرحله Differentiate یا متمایز بودن است. شما باید این آگاهی را داشته باشید که در میان مشتریان جدید و مشتریان وفادار و پرسود تفاوت‌های زیادی وجود دارد. این بدین معنا است که میزان ارزشمندی آنها متفاوت است. پس باید مشتریان وفادار را ارزشمند‌تر بدانید و این تفاوت را در کار خود اعمال کنید. افزون بر این تمایز سبب می‌شود که سازمان‌ها با استفاده از راهکار‌های استراتژی گوناگون نیازها و درخواست‌های مشتریان متفاوت خود را با روش های متفاوت برطرف کنند.
Differentiate که به معنای جداسازی مشتریان و شناسایی مشتریان متمایز است. در مدل IDIC یک فرضیه مهم وجود دارد. بخش‌های مختلف مشتریان برای شرکت از ارزش‌های مختلفی برخوردارند. معمولاً اگر مشتریان را با توجه به ارزشی که برای شرکت ایجاد میکند تقسیم‌بندی کنیم خواهیم دید که انتظارات این گروه۲ها با یکدیگر متفاوت است. بررسی اینکه چه مشتریانی در حال حاضر برای ما ارزشمند هستند و چه مشتریان در آینده پیش رو برای ما قابل ارزش و مهم خواهند بود.
در برخی از سازمان‌هایی که گروه مشاوران پپرز و راجرز فعالیت داشته‌اند این جمله از آنها بازگو شده است: سازمان‌هایی که بتوانند با ۱۰ درصد از بهترین مشتریان و پنج درصد از کم ارزش ترین مشتریان خود رفتار‌های گوناگونی داشته باشند، این توانایی را دارند تا دستاوردهای قابل ملاحظه‌ای را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تجربه کنند.
به نقل دیگر همانطور که در حوزه شناسایی مشتری توضیح دادیم که بعضی از سازمان‌ها تشخیص مشتری را بسیار سطحی و برخی دیگر بسیار مهم می‌دانند در مورد جداسازی مشتریان بر اساس ارزش کنونی و آتی آنها نیز ممکن خواهد بود، در هر سازمانی تعریف ارزش از سطح کم تا سطح عمیق متفاوت باشد.
- مرحله سوم مرحله Interact یا ارتباط: شما برای متفاوت بودن و سبقت از رقبا باید با مشتریان ارتباطات هرچه صمیمی‌تر ایجاد کنید تا از این روش به صورت کامل از انتظارات و درخواست‌های آنها مطلع شوید. باید در کار خود موفق تر از سایرین باشید پس سازمان‌ها باید توانایی بالاتری در ارتباط با مشتریان داشته و در حفظ و ارتقاء آن تلاش کند. به صورت است که از جایی که ارتباط با مشتری به پایان رسیده تعاملش جدیدی ایجاد شود و این کار باعث آگاهی بیشتر از انتظارات مشتریان می‌شود.
Interact این بخش به معنای ارتباط با مشتریان بر اساس آشنایی که از آنها پیدا کرده‌اید. علاوه بر آن بر اساس دسته‌بندی مشتریان می‌باشد. ارتباط با مشتریان به معنای ایجاد تعامل با آنها و معرفی خدمات و محصولات و تلاش برای فهم انتظارات آنها می‌باشد. افزون بر این ارتباط با مشتریان هنگامی ارزشمند تر می‌باشد که علاوه بر فهم انتظارات آنها از اندازه و کیفیت ارتباط آنها با سایر شرکت‌ها و برند‌ها آگاهی داشته باشید.
- مرحله چهارم مرحله Customize یا سفارشی‌سازی است. شما باید تا حد ممکن بر سلایق و ویژگی‌های مد نظر مشتریان اهتمام داشته باشید. با این کار ویرایش و تنظیم و تغییرات لازم در ارائه محصولات خود مسلط می‌شوید و محصول مورد نظر هر مشتری را به صورت شخصی سازی شده ارائه می‌کنید. این کار ممکن است باعث وسیع شدن سفارشی‌سازی در مورد یک محصول و متعادل سازی برخی خدمات شود.
- Customize به معنای خصوصی سازی، ویرایش، تنظیم محصولات خدمات و تعاملات با توجه به نیازهای مشتریان است. در این بخش علاوه بر فهمی که از سفارشی سازی وجود دارد که می‌تواند به صورت سطحی یا عمیق باشد ممکن است تصویری سطحی از یک ارتباط سفارشی این باشد که در ابتدا پیام های تبلیغاتی نام مشتری ذکر شود. شیوه گسترده‌تر و عمقی‌تر این مسئله توجه به زمان خرید مشتری باشد. اگر یک مشتری دیروز از شما خرید کرده است امروز پیامک تبلیغاتی ارسال نشود. مهمترین نکته‌ای که در مورد مدل IDIC وجود دارد این خواهد بود که معانی و تعاریف هر یک از بخش‌ها به صورت مشخص و دقیق تعریف نشده و توضیح دادن آنها و بررسی تعاریف آنها به کارشناسان سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری محول شده است.
- مرحله پنجم مرحله Innovate یا نوآوری است. پس از شناخت، تعامل با مشتریان و سفارشی‌سازی، سازمان‌ها باید به صورت مستمر به دنبال نوآوری در محصولات و ارتباطات خود با مشتریان باشند. در این مرحله خلق راهکار‌های جدید و بهبود مستمر در ارائه‌ی ارزش به مشتریان صورت می‌گیرد. نوآوری می‌تواند از طریق‌های مختلف باشد. مثلا در ایجاد یک محصول جدید، روش جدید و خلاقانه‌ی خدمت‌رسانی یا حتی بهبود فرآیند‌های ارتباطی و بازخوردگیری از مشتریان باشد.
در این مرحله، سازمان‌ها باید از اطلاعات دقیق و عمیق جمع‌آوری‌شده در مراحل قبلی استفاده کنند تا بتوانند نیازهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کرده و راه‌حل‌های نوآورانه ارائه دهند. این کار باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار، افزایش وفاداری مشتری و بهبود تجربه کلی مشتری می‌شود.
درک مدل IDIC
با توجه به توضیحات داده شده در هر یک از موارد یک نگرش سطحی را می‌توان درک کرد. مدیریت ارتباط با مشتری یک بخش ضروری از هر تجارتی محسوب می‌شود. علاوه بر اینکه بر پشتیبانی مصرف کننده محدود نمی‌شود می‌توان گفت در تمامی چرخه طول عمر مشتری و در تمام مراحل از آنها استفاده می‌شود. مدیران فروش برای مدیریت خود با مشتریان به یک CRM نیازمند خواهند بود.
ایجاد تعاملات طولانی مدت با مشتری برای کسبوکارها حیاتی است. زیرا این فرایند باعث می‌شود نام سازمان شما از سایر رقبا متمایز شده و دلایل روشن برای مشتریان باشد تا از نظر رضایتمندی با شما در تعامل باشد. همه کسبوکارها متفاوت هستند اما اصل کلی موفقیت همیشه برابر است. در نتیجه داشتن یک منبع محکم اطلاعاتی و ارتباطی اصل و پایه هر کسب‌و‌کاری می‌باشد.
شاید مراحل گفته شده به ظاهر بسیار آسان و مقدماتی به نظر بیاید اما درک صحیح و عمیقی به صاحبان کسبوکار خواهد داد با این مدل و اجرای سازی آن رابطه موفق و بهتری با مشتریان شرکت خود پیدا می‌کنید.
نکات مهم در خصوص مدل IDIC
از جمله نکات مهم در رابطه با این مدل می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
نکته اول این است که باید بدانید محققان این مدل چهار مرحله را به صورت شفاف و مطابق با اصول ترتیبی نگفته‌اند و با توجه به نکات کلی، اجرای سازی و اعمال موارد گفته شده به عهده مدیران و کارشناسان کسبوکار گذاشته‌اند.
نکته دوم این است که به پپرز و راجرز در مورد ترتیب دقیق مدل IDIC نظر قطعی نداده‌‌اند که دقیقاً به همان صورت گفته شده اجرا سازی شود. این دو پژوهشگر به متفاوت بودن و قرار گرفتن ترتیب مراحل در کسب‌و‌کارهای مختلف اشاره کرده‌اند. به صورت کلی ممکن است با توجه به امکان سازی بخش سفارشی سازی محصول به تدریج به ارتباط با مشتریان دست پیدا کرد یا با توجه به ارتباطات و تعامل با مشتری به مرحله دسته‌بندی و ارزش گذاری دست پیدا کرد. برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد کاربردهای CRM کلیک کنید.
مدل IDIC یکی از مهمترین مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که با چهار مرحله شناسایی، تمایز، تعامل و سفارشی‌سازی به کسبوکارها کمک میکند تا ارتباط مؤثر و پایدار با مشتریان خود برقرار کنند. این مدل به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا مشتریان را به درستی بشناسند، ارزش هر گروه را تعیین کنند، ارتباطی هدفمند ایجاد کرده و خدمات یا محصولات خود را متناسب با نیازهای هر مشتری تنظیم کنند.
مدل IDIC به عنوان یکی از موثر‌ترین چارچوب‌های مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیت بسیار زیادی دارد. چرا که این مدل در ایجاد رابطه‌ای عمیق و شخصی با مشتریان است که باعث افزایش رضایت، وفاداری و در نهایت موفقیت تجاری می‌شود. مدل IDIC یک راهنمای انعطاف‌پذیر است که باید با توجه به شرایط هر کسبوکار به کار گرفته شود. اجرای صحیح این مدل نقش کلیدی در رشد و توسعه سازمان‌ها در بازار رقابتی امروز دارد.
بدون دیدگاه